بازاریابی محصول از دست رفته!

قائم مقام مدیرعامل شرکت پی‌فا از سختی‌های یک دوران می‌گوید

شرکت پی‌فا، شرکت تقریبا نوپایی است که از سال ۱۳۹۹ فعالیتش را آغاز کرده است. این شرکت که قصد داشت پاسخگوی همه نیازهای کسب‌وکارهای آنلاین باشد و برای آن‌ها در مباحث مالی تجربه کاربری خوبی را رقم بزند، با مشکلات فنی زیرساختی مواجه و با الزامات ناگهانی شاپرک برای پرداخت‌یارها روبه‌رو شد. مردادماه سال ۱۳۹۹ زمان پیوستن سید بهالدین طباطبایی خاتم‌بخش به پی‌فا برای همکاری در بخش تبلیغات و برندینگ، متوجه عدم سنخیت ادعاهای پی‌فا درباره محصول و خروجی آن می‌شود.

تداوم مشکلات فنی پی‌فا را مجبور به بازسازی محصول خود می‌کند که این خود باعث می‌شود این کسب‌وکار در این مدت چالش‌های جدی را تجربه کند. از جایی که پی‌فا حامی یک سریال شبکه خانگی شد، توقعات را بیش از اندازه نسبت به خود بالا برد، اما توقعات هم‌تراز با واقعیت میدانی که پی‌فا وارد آن شده بود، نبود. در ادامه گفت‌وگو با سیدبهالدین طباطبایی خاتم‌بخش، قائم‌مقام مدیرعامل شرکت پی‌فا را می‌خوانید که طی یک سال تلاش کرده محصول از دست رفته را بازیابی کند.

محصول اولیه پی‌فا محکوم به فنا بود

سیدبهالدین طباطبایی در ابتدای صحبت‌هایش با اشاره به نقش جدیدی که در شرکت پی‌فا پیدا کرده، گفت: «من ابتدا در جایگاه مدیر مارکتینگ فعالیت می‌کردم، اما به اقتضای شرایط و وقایعی که در مجموعه اتفاق افتاد، از سال گذشته به‌واسطه تجاربم مسئولیت بنیان‌گذار محصول جدید را بر عهده گرفتم. در این جایگاه قرار گرفتم، چراکه محصول قبلی محکوم‌ به فنا بود و از نظر فنی و کسب‌وکاری مشکل داشت. در همین راستا تصمیم بر این شد که محصول را از ابتدا بازنگری کنیم.»

او با اشاره به الزام بازسازی محصول پی‌فا ادامه داد: «تخصص اصلی من بازاریابی و تبلیغات است؛ یکی از اصول مهمی که همیشه در زمینه برندینگ برای مشتریانمان اجرا و با کارفرمایان برای تحققش تعامل می‌کنیم، کارآمد بودن وعده‌هاست. وجود تمامیت در حوزه ارتباطات برندها، صحت‌ وعده‌ها و تبلیغات، یکی از بنیان‌ها و پایه‌های برندینگ است. با پیروی از همین اصل تبلیغات و برندسازی پی‌فا را شروع کردیم و طولی نکشید که متوجه شدیم خروجی محصول ما با مطالبات متفاوت است و نقص‌های زیادی دارد. در این نقطه بود که بازطراحی محصول را آغاز و مطالباتمان را بازنگری کردیم. هم‌زمان با این اقدام با محدودیت‌های پرداخت‌یاری و مشکلات ای‌نماد و کد مالیاتی مواجه شدیم.»

چهار هزار تراکنش در ثانیه به دور از واقعیت بود

خاتم‌بخش با بیان اینکه ادعای پی‌فا مبنی بر چهار هزار تی‌پی‌اس در ثانیه به دور از واقعیت بود، ادامه داد: «شرکت پی‌فا در ابتدا چند محصول در حوزه‌های پلتفرم‌های مالی و فروشگاه‌ساز داشت. تیم فنی وقت و خانم لونی که رئیس هیئت‌مدیره آن زمان و مدیرعامل فعلی است، قصد داشتند برای پلتفرم‌های خودشان زیرساخت پرداختی تهیه کنند، زیرا ایده اصلی پی‌فا همین بود که سامانه‌ای با زیرساخت هاستینگ داشته باشد و به مباحث مالی ورود کند تا در نهایت پاسخگوی همه نیازهای کسب‌وکارهای آنلاین باشد. در همین راستا، تیم وقت فروشگاه‌سازهای رایگانی را در اختیار کسب‌وکارها قرار داد تا آن‌ها در این حوزه به تملک برسند، در حالی ‌که عمده بخش‌های زیرساخت پی‌فا اختلال داشت. ما ادعا کرده بودیم در هر ثانیه چهار هزار تراکنش را پشتیبانی می‌کنیم. در حالی ‌که با گذشت زمان متوجه شدیم زیرساخت پی‌فا اعدادی به‌مراتب پایین‌تر را پشتیبانی می‌کند.»

خاتم‌بخش افزود: «برای رسیدن به رقم چهار هزار تی‌پی‌اس لازم بود در ساختار طرح‌ریزی‌شده تغییراتی ایجاد کنیم؛ جریانی که به تولید ابزاری منجر شود که قابلیت تغییر مداوم داشته باشد و متناسب با نیاز بازار حرکت کند. ما این قابلیت را نداشتیم و ادعای ما به دور از واقعیت بود که هزینه و تاوان‌ بزرگ‌تری داشت. در ابتدای ورودم به مجموعه مجبور شدیم زمان و هزینه قابل ‌توجهی را برای بهبود شرایط صرف کنیم. همه تلاشمان را به کار گرفتیم تا زیرساخت به چهار هزار تی‌پی‌اس برسد. در این مسیر، تسویه پذیرندگان با اختلالاتی روبه‌رو ‌شد که برای پذیرنده آزاردهنده بود. در واقع تجربه کاربری نامناسب بسیاری از پذیرنده‌ها باعث قطع همکاری آن‌ها با پی‌فا شد. در برهه زمانی دیگری پی‌فا اعلام کرده بود که در کمتر از دو ساعت به متقاضیان درگاه ارائه می‌دهد، برای همین تمام سعی‌مان را کردیم که با ابزارهای احرازی این خدمت را به درخواست‌کنندگان ارائه دهیم. البته نیروی انسانی در انجام فرایند این خدمت بسیار مؤثر بود.»

به گفته او، «با گذر از ماهیت ایده به این نتیجه رسیدیم که پی‌فا ظرفیت ارائه فروشگاه رایگان را ندارد و فضای ابری دستگاه کارتخوان با توجه به شرایط فعلی کسب‌وکار بحث سنگینی است. برای همین تصمیم گرفتیم مبحث پرداخت‌یاری را که تا مرحله‌ای پیش برده‌ و تبلیغ کرده‌ بودیم، استوار کنیم و بعد از اینکه سرویس جایگاه واقعی خودش را در بازار پیدا کرد، به سراغ توسعه و رشد سایر بخش‌های کسب‌وکاری برویم.»

او ادامه داد: «زمانی که وارد این مجموعه شدم، دریافتم ماهیت اصلی ایده پرداخت‌یاری پی‌فا بر اساس خلاء موجود در بازار بوده است؛ خلئی که پی‌فا موفق به رفع آن نشد، یعنی نیاز به وجود یک سرویس‌دهنده مالی که از پی‌اس‌پی‌ها سریع‌تر و چابک‌تر باشد. چابکی به این معنا که متناسب با نیاز بازار بتواند خودش را تغییر دهد و اصلاح کند و سرویسی منعطف و کارآمد باشد.»

 او در پاسخ به این سؤال که آیا اکنون پی‌فا به هدف چهار هزار تی‌پی‌اس در ثانیه رسیده یا خیر، گفت: «عدد ۳۷۰۰ تی‌پی‌اس نتیجه آخرین آزمایش انجام‌شده است، بنابراین فاصله کمی با هدف اصلی داریم. دلیل این تفاوت ۳۰۰ تی‌پی‌‌اسی هم به اشکالات فنی بازمی‌گردد. برخی اشتباهات تیم‌های فنی مانند عدم طراحی معماری درست سیستم اولیه باعث می‌شود زیرساخت‌ها به ‌اندازه مشخصی محدود شوند و نتوانند به بالاتر از حدی برسند. ما بسیاری از بخش‌ها را بازنویسی کرده‌ایم، اما هنوز یک‌سری بخش‌ها از فرمت‌های قبلی تبعیت می‌کنند، اما خدا را شکر توانسته‌ایم به پایه عدد چهار هزار برسیم.»

پی‌فا مجبور به بازسازی شد

به گفته او، تیم جدید فاز به فاز محصول فعلی را بازیابی کرده تا در نهایت به بک‌اند برسد. سختی موضوع این است که همه مشکلات فنی پی‌فا درهم‌ تنیده شده است.

او در ادامه با اشاره به زمان بروز اختلالات فنی پی‌فا و نحوه برخورد مجموعه با چالش‌ها گفت: «پی‌فا از ابتدای سال ۱۳۹۸ پلتفرمش را راه‌اندازی کرد و تا سال ۱۳۹۹ تراکنشی نداشت و مشغول آزمون، مسائل مجوزی و قراردادها بود. مردادماه همان سال برای انجام کارهای برندینگ پی‌فا به این مجموعه ملحق شدم. پی‌فا در آذرماه هم‌زمان با پخش سریال «قورباغه» فعالیتش را شروع و سیستم را راه‌اندازی کرد. سه ‌ماه بعد متوجه مشکلات فنی موجود در سیستم شدیم و برای رفع آن در بهمن‌ماه تصمیم گرفتیم تیم جدیدی ایجاد کنیم و در اسفندماه توانستیم CTO مناسبمان را به تیم اضافه و فرایند بازسازی را آغاز کنیم. در همین ماه بود که تعدیل نیروی ۷۰ درصدی در پی‌فا اتفاق افتاد. ما سعی کردیم با حداقل سرمایه‌ای که سرمایه‌گذار در اختیارمان گذاشته، بخش‌هایی از سیستم را بازطراحی کنیم.»

با تبلیغ قورباغه مجبور به راه‌اندازی زودهنگام شدیم

خاتم‌بخش در خصوص خروجی تبلیغ پی‌فا در سریال قورباغه تصریح کرد: «قراردادی که با این سریال بستیم، در راستای پوزیشن‌سازی برند بود، در حالی ‌که پی‌فا در آن زمان به آمادگی بیشتری نیاز داشت. البته ناگفته نماند که اسپانسری یک سریال هنری، شخصیتی برای پی‌فا شکل داد و فضای هویتی آن را اثبات کرد. اما واقعیت این است که اگر همین مبلغ را در جایی دیگر و به شکلی متفاوت صرف می‌کردیم، به بازده هفت ‌برابری می‌رسیدیم. یا اگر زودتر اشکالات فنی توجه ما را به خود جلب می‌کرد، هزینه هنگفتی که برای تبلیغ در این سریال صرف شد، خروجی بهتری برای شرکت داشت.»

تغییر در تیم مدیریت پی‌فا

قائم‌مقام مدیرعامل پی‌فا با اشاره به شرایط فنی و دورکاری تیم فنی اولیه این محصول گفت: «تیم فنی ما داخل مجموعه نبود و این موضوع چالش‌هایی را برای ما ایجاد کرد. در همین نقطه متوجه شدیم که تیم فنی باید در قلب کسب‌وکار باشد و با مجموعه ارتباط نزدیک‌تری داشته باشد. در واقع کسب‌وکار باید به عملکرد تیم جهت بدهد.»

او ادامه داد: «سرمایه‌گذار اصلی پی‌فا، آقای لونی بود که از مجموعه خارج شد. ایشان از جایی به بعد متوجه شد که این کسب‌وکار بازده مورد انتظارش را ندارد و خواهرش که صاحب ایده اصلی بود، این راه را ادامه داد.»

عدم شفافیت در قوانین

خاتم‌بخش با بیان اینکه اولین مشکل پیش از تزریق سرمایه، عدم شفافیت قوانین و مقررات و تأثیر تصمیمات رگولاتور بر آینده کسب‌وکار است، گفت: «اگر قوانین یک سال اخیر پرداخت‌یاری وضع نمی‌شد و سرمایه در بخش‌ درستی صرف می‌شد، شرایط پی‌فا بسیار متفاوت‌تر بود، مشتریان بیشتری داشتیم و به‌طور کلی بازی، ‌بازی دیگری بود. اما اکنون ما مانده‌ایم با اندکی مشتری و درآمدی که صرف هزینه بازسازی می‌شود، تیم فنی‌ای که به سه نفر کاهش پیدا کرده و مجموعه‌ای که در پایان سال مجبور شد ۷۰ درصد تعدیل نیرو داشته باشد.»

خاتم‌بخش در ادامه به الزامات شرکت شاپرک برای پرداخت‌یارها اشاره کرد و گفت: «شاپرک اعلام کرده همه فعالان در مدل من باید فعالیت کنند و هرچه پیش‌ از این به ‌عنوان پرداخت‌یارها انجام می‌شده، باید کنار گذاشته شود. در همین راستا بسیاری از پذیرنده‌ها مجبور شدند فعالیتشان را متوقف کنند، ما هم مجبور به قطع ارتباط با همه پذیرنده‌هایی که جذب کرده بودیم، شدیم. این پذیرنده‌ها برای پی‌فا روزانه بیش از سه هزار تراکنش می‌زدند و این رقم بعد از الزامات شاپرک در بحث کد مالیاتی به روزانه کمتر از ۲۰۰ تراکنش رسید. الزامات شاپرک ضربه جدی به کسب‌وکار ما وارد کرد و در دوره‌ای فقط به راه‌های ادامه حیات فکر می‌کردیم.»

پی‌فا می‌خواهد بسته حمایتی کسب‌وکارها باشد

او با اشاره به محصولات و خدمات پی‌فا گفت: «پی‌فا در ابتدا نسخه اپلیکیشن را برای پذیرنده‌ها طراحی کرده بود که متأسفانه پیرامون موضوعات اخیر جمع‌آوری شد، اما اکنون زیرساخت جدید پی‌فا آماده شده و آن را عملیاتی کردیم و از هفته‌ گذشته تمامی مشتریان روی این زیرساخت کار خود را ادامه می‌دهند.»

خاتم‌بخش درباره چشم‌انداز و برنامه‌های آتی پی‌فا گفت: «ما اکنون مشغول بازنگری مدل کسب‌وکاری پی‌فا هستیم و ترجیح می‌دهیم موضوعاتی مانند فضای ابری را دنبال کنیم. پی‌فا می‌خواهد بسته حمایتی کسب‌وکارها باشد و آن‌ها را به سمت داشتن کسب‌وکار اینترنتی سوق دهد. این موضوع از ابتدا وجود داشته و علاقه داریم در چشم‌اندازمان نیز باشد. علاوه بر این می‌خواهیم سرویس‌هایی را ارائه دهیم که به ‌غیر از پذیرندگان، مصرف‌کنندگان نهایی فعال در بازار بتوانند از آن استفاده کنند. همچنین در انتظار شفافیت قوانین کیف پول هستیم تا بتوانیم سرویس‌های خود را در این زمینه در اپلیکیشن‌های پرداختی بازار در قالب سوپراپ‌ها و سایر ابزارهای پرداختی ارائه دهیم.»

او در ادامه با اشاره به ورود به حوزه کریپتوکارنسی بیان کرد: «صادقانه می‌گوییم که حوزه کریپتو برایمان بسیار جذاب است، اما نمی‌دانیم شرایط رگولاتوری در این حوزه به چه صورت خواهد بود. تیم ما تجربه فنی در این حوزه را دارد.»

شاپرک درکی از شرایط بازار ندارد

او در ادامه از چالش‌ها و موانعی که رگولاتور ایجاد کرده، گفت و افزود: «طی رفت‌وآمد و جلساتی که با بانک مرکزی و شاپرک داشتم، دریافتم شاپرک سازمانی است که درکی از ماهیت کسب‌وکار و پرداخت‌یاری ندارد. شاپرک فقط یک ارگان ایستا است که شرایط بازار را نمی‌بیند. مسلما تا زمانی که در اتاق نشسته‌ایم و نمی‌دانیم در خیابان چه اتفاقاتی در حال وقوع است، نمی‌توانیم برای رخدادهای خیابان قوانین وضع کنیم. در جلسات با افراد باسوادی که مطالعات بین‌المللی داشته‌اند، برخورد کرده‌ام. آن‌ها واقعا مدل‌های خوبی را بررسی کرده‌اند، اما برون‌داد و پیاده‌سازی آن به نحو مطلوبی انجام نمی‌شود.»

او ادامه داد: «این رفتارها یادآور صنعت خودرو است. زمانی که کره جنوبی و ایران تصمیم به خودکفایی گرفتند، هر دو از مدل CKD کارشان را شروع کردند. کره جنوبی محکم روی این مدل ایستاد تا بفهمد ماهیت خودرو چیست و بعد تصمیم گرفت برخی قطعات را خودش تولید کند و زمانی که این اکوسیستم را ایجاد کرد، شروع به ساخت اتومبیل کرد. درست است که این فرایند در دورانی که از انگلیس افراد گران‌قیمتی را آوردند با شکست مواجه شد، اما در نهایت به ‌وسیله تجربه‌هایی که به دست آوردند، به صادرکننده اتومبیل‌ به سراسر دنیا تبدیل شدند. آن‌ها ابتدا یک خط تولید ساختند و بر خود محصول تمرکز نکردند.»

به گفته او، اشتباهی که پی‌فا را محکوم‌ به فنا کرد، این بود که تمرکز این مجموعه بر خود محصول بود، نه بر خط تولید. خاتم‌بخش می‌افزاید: «هنوز در کشور ما زیرساخت لازم برای پیاده‌سازی برخی قوانین وجود ندارد و تمرکز ارگان‌ها فقط بر قانون بدون در نظر گرفتن شرایط است. خروجی این رفتار نیز ضعیف‌ شدن کسب‌وکارهاست. نتیجه آن تماس‌های دوستانم برای دریافت درگاه بدون کد مالیاتی است، مشکل اصلی این است که افراد بادانشی که درک درستی از صورت‌مسئله ندارد، در رأس‌ هستند و زمانی که درک درستی از صورت‌مسئله نباشد، راهکارها هم ناکارآمد می‌شوند.»

رگولاتور به پی‌فا ضربه زد

خاتم‌بخش در پاسخ به این پرسش که عمده‌ترین موضوعی که به پی‌فا ضربه زد، اشکال فنی بود یا رگولاتوری، گفت: «قطعا مشکلات رگولاتوری. من در مدت دو ماه با درخواست زمان از پذیرنده، سرویس فنی‌ام را پایدار کردم. وقتی ناگهان درگاه پذیرنده بسته می‌شود، افراد شاکی با ما تماس می‌گیرند که فردی در حال خرید بوده است، این یعنی حتی به ما فرصت اطلاع‌رسانی هم ندادند. اینکه می‌گویند یا امروز باید درگاه بسته شود یا مجوزتان باطل می‌شود، واقعا نحوه درست تعامل نیست. همه مجموعه‌های مبتنی بر فناوری، مشکلات فنی داشته‌اند و به‌مرور آن را برطرف کرده‌اند. من هم‌اکنون به مشکلات پی‌فا اذعان می‌کنم، آن هم مشکلاتی که شاید اصلا از بیرون قابل‌ لمس نبوده است. ما در موضوع مارکتینگ بسیار موفق‌تر از سایر بخش‌ها بوده‌ایم. برند پی‌فا این ظرفیت را دارد که به اشتباهاتش اعتراف کند و از مشتریانش به‌ دلیل ضعف فرصت بخواهد، همان‌طور که زمان اصلاح فنی زیرساخت‌هایمان با مشتریانمان تماس می‌گرفتیم و از صبر و حمایت آن‌ها تشکر می‌کردیم.»

او در پایان صحبت‌هایش اظهار کرد: «ما مشتریانی داشتیم که رابطه‌مان هم با آن‌ها خوب بود، اما به‌راحتی آن‌ها را از دست دادیم. پی‌فا رابطه از دست داد، نه تراکنش. ما مجبور به انجام رفتار غیرحرفه‌ای شدیم و این تاوان سنگینی دارد، وگرنه درآمد و پول بالاخره به نحوی ایجاد می‌شود. اعتماد افراد مهم بود که از بین رفت. شاید برخی از آن‌ها درک کنند که اشکال از رگولاتوری بوده، اما ممکن است نتوانند دوباره با برند من تعامل کنند. یک مجموعه چه میزان باید برای بازیابی چهره خود هزینه کند؟ پی‌فایی که ساعت ۱۰ صبح بدون اطلاع قبلی به ‌اجبار رگولاتور درگاه را بسته، چگونه می‌تواند تصویر و اعتماد پذیرندگان را بازیابی کند؟»

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.