بازی سلامت عوض می‌شود!

صنعت تاکسی دهه‌ها یک صنعت نسبتا آرام بود، اگرچه سود چندان بالایی نداشت. ولی به دلیل رقابت محدود ناشی از قانون‌گذاری، گزینه‌ای پیش‌بینی‌پذیر و بنابراین جذاب بود. رقابت محدود سبب سرمایه‌گذاری کمتر در برندسازی و جلب رضایت مشتری است، زیرا کارگزارانش به دریافت سود، بیشتر از سرمایه‌گذاری دوباره تمایل دارند. با این حال راه‌اندازی یک شرکت تاکسی کسب‌وکاری پیچیده با مسئولیت بالا و رضایتمندی پایین مشتریان است. همچنین مجوز آن گران است، باید ناوگان خودرو خریداری یا اجاره شود، رانندگان استخدام و مدیریت شوند، سفرها برنامه‌ریزی و اعزام خودروها انجام شود و امور اداری، مالیات، بیمه و دستمزد ساماندهی شود. با این همه مسافران هرگز نگران پیچیدگی‌های این کسب‌وکار نیستند. آن‌ها سفری ایمن و پیش‌بینی‌پذیر می‌خواهند که هزینه آن را از قبل بدانند.

اوبر و لیفت آمادگی ورودی نوآورانه به این بازار را داشتند. هر دو شرکت از فناوری پلتفرم برای هماهنگی راننده و مسافر استفاده کردند. آن‌ها تنها بستر خدمات را ارائه کردند و توانستند سفر و هزینه را به‌سرعت برنامه‌ریزی کنند و به تجارتی بزرگ دست یابند. علاوه بر این اوبر و لیفت سرمایه‌های لازم برای توسعه کار خود را در اختیار دارند و از بازخورد مشتری در کیفیت سفر و سطح رضایتمندی او آگاهند.

اگر صنعت تاکسیرانی به‌راحتی توسط توسط پلتفرم‌ها دگرگون شد، آیا صنعت مراقبت‌های بهداشتی می‌تواند عرصه تحول بعدی باشد؟ این دو صنعت چه ویژگی‌های مشابه و متفاوتی دارند که می‌تواند ما را در شناخت نقش پلتفرم‌ها در مراقبت‌های بهداشتی کمک کند؟

شباهت‌های و تفاوت‌های صنعت تاکسی و مراقبت‌های بهداشتی

در اینجا ببینیم که چه ویژگی‌هایی در این دو صنعت مشترک هستند؟

– خدمات: هر دو خدمتی هستند که پرداخت پول از یک شخص و ارائه کار توسط شخص دیگر در آن انجام می‌شود.

– دارایی: هر دو سرمایه‌ای دارند و به تجهیزات ویژه نیازمندند.

– هماهنگی: هر دو به سطحی از هماهنگی و همزمانی میان خدمات‌دهنده و گیرنده نیاز دارند.

– ناهمسانی دانش: در هر دو صنعت تفاوت سطح آگاهی و دانش مشتری و خدمات‌دهنده بسیار بالاست. از جمله در روش خدمات یا درمان، هزینه‌ها و ضریب اطمینان به خدمات. این موضوع باعث رگولاتوری شدید در هر دو صنعت شده است.

همچنین تفاوت‌های مهمی هم میان این دو وجود دارد:

– پیچیدگی نیازها و خدمات: خدمات درمانی و نیاز مشتری بسیار پیچیده‌تر از رانندگی تاکسی و نیاز مسافر است.

– نیازهای آموزشی: مراقبت بهداشتی به نیروهای متخصص نیاز دارد و قطعا میزان دستمزد و قدرت چانه‌زنی آن‌ها از رانندگان در صنعت تاکسی بیشتر است.

– تعدد ذی‌نفعان: در تاکسی تجارتی ساده میان دو طرف مسافر و راننده وجود دارد ولی مراقبت‌های بهداشتی پیچیده‌ترند. بیمار، خدمات‌دهنده، بیمه‌ها و کارفرمایان تنها برخی از ذی‌نفعان این صنعت هستند.‌

– پیچیدگی تجهیزات و خدمات: در تجارت تاکسی ابزار مورد نیاز یک خودرو و ترابری است. ولی در صنعت بهداشت و درمان به بستری در بیمارستان، بخش درمان سرپایی، مطب پزشک، داروخانه، آزمایشگاه، مرکز توانبخشی و مراکز و تجهیزات دیگری نیاز است.

– در نهایت اینکه درمان یک کالا یا خدمات معمول نیست. زیرا اغلب افراد تمایلی به خدمات سلامت غیرضروری ندارند، کسی نمی‌داند در آینده چه نیازهایی در این زمینه خواهد داشت و هزینه‌ای که ممکن است یک فرد برای نجات خود بپردازد، نامحدود است.

بیمارستان‌ها و کلینیک‌ها قطب کارآمدی در خدمات بهداشت و سلامت هستند. پزشکان در یک کلینیک بیماران بسیاری را ملاقات می‌کنند و یک بیمارستان می‌تواند با گرد آوردن متخصصان و تجهیزات روز، شرایط پیچیده درمانی را مدیریت کند. با این حال آنچه تاکنون بدیهی بود، ممکن است پس از این منجر به ناکارآمدی شود و خدمات بیمارستان‌ها با افزایش قیمت همراه باشد. شاید بیمارستان‌ها در ترجیح منافع خود مقصر نباشند، ولی تعداد کمی از بیماران این سیستم خدمات مراقبت را به سود خود می‌دانند.

پلتفرم‌ها چگونه یک سیستم درمانی را به چالش می‌کشند؟

اکنون خدمات سلامت از راه دور در مقایسه با اوایل همه‌گیری کووید 19 کاهش یافته است، ولی شواهد نشان می‌دهد که آگاهی و اولویت مشتریان درباره مراقبت بهداشتی تغییر کرده است. علاوه بر این نیازی نیست که مراقبت‌های بهداشتی به‌سرعت به روش و الگوی غالب در خدمات درمان تبدیل شوند تا تحولی در آن ایجاد کنند. زیرا چند چالش مهم برای مراقبت‌های بهداشتی ایجاد کرده‌اند:

– محدودیت رقابت: مراقبت‌های بهداشتی تحت نظارت و قانون‌گذاری محکمی است که از سیستم در برابر رقابت محافظت می‌کند. بسیاری از ارائه‌دهندگان خدمات برای ظهور نیروهای رقابتی جدید آمادگی ندارند.

– ظهور خدمات نوین: نظام مراقبت‌های بهداشتی خدماتی با هزینه بالا برای مشتری تعریف کردند که با نیازهای خودشان منطبق است، نه با نیاز مشتری. همه‌گیری کووید 19 خدمات سلامت از راه دور را توسعه داد و با ظهور پرتعداد شرکت‌های نوآور و خدمات متنوع به مشتریان، ارائه‌دهندگان سنتی آسیب‌پذیر شدند.

– افزایش انتظارات مشتری: با دریافت خدمات راحت، منعطف، باکیفیت و کم‌هزینه انتظار مشتریان از مراقبت‌های بهداشتی افزایش یافت. همچنین کاهش هزینه‌ها در خدمات از راه دور و دسترسی آسان به اطلاعات سلامت مشتریان را نسبت به این امر هوشیارتر می‌کند.

– کووید 19: همه‌گیری کووید 19 صنعت درمان را وادار به انعطاف و هماهنگی با نیازهای روز کرد. این حقیقت آشکار شد که بسیاری از مراقبت‌های بهداشتی را می‌توان راحت‌تر و کم‌هزینه‌تر ارائه کرد.

آیا پلتفرم‌ها سازماندهی جدیدی در سلامت ایجاد می‌کنند؟

اگر نقش بیمارستان‌ها و کلینیک‌ها در سازماندهی خدمات درمان کاهش یابد، چه چیزی جای آن را می‌گیرد؟ بسیاری از کارشناسان گفته‌اند این جابه‌جایی اکنون هم اتفاق افتاده و جایگزین آن مشاغل نوآوری هستند که چشم‌اندازی از آینده مراقبت‌های بهداشتی به ما نشان می‌دهند. در این نمونه‌ها، پلتفرم‌ها به‌ جای مالکیت و کنترل دقیق خدمات، از فناوری برای هماهنگی میان کاربران، از جمله بیمار، پزشک، مراقبت‌های اولیه و ارائه‌دهندگان خدمات بهداشت و درمان استفاده می‌کنند.

یک نمونه آلدید (Aledade) است که به پزشکان مستقل برای حضور در سازمان‌های بهداشتی نوین کمک می‌کند. پلتفرم‌ها تنها در مراقبت اولیه نقش ندارند. مثلا کوآرتت (Quartet) دسترسی مردم به مراقبت‌های روانی را از طریق هماهنگی میان روانشناسان، روانپزشکان، سیستم‌های خدمات پرداخت و برنامه‌های بهداشتی آسان می‌کند. این دو نشان می‌دهند که باید از سوی پلتفرم‌ها منتظر نوآوری‌های بیشتری از جمله در این موارد باشیم:

– ایجاد زیرساخت: شرکت‌هایی مانند ردوکس (Redox) و وریکرد (Vericred) زیرساخت داده ایجاد می‌کنند تا بتوانند نوآوری مراقبت‌های بهداشتی شرکت‌های دیگر را سرعت ببخشند. مانند کاری که پلید (Plaid) در حوزه فین‌تک انجام داد.

– مراقبت مجازی: شرکت‌های بسیاری به دنبال استفاده از فناوری مراقبت از راه دور به عنوان بستری برای تحول در خدمات مراقبت هستند.

– خدمات: یک نمونه آن پاپا (Papa) است که سالمندان نیازمند مراقبت را به دانشجویانی که به دنبال کار نیمه‌وقت هستند، متصل می‌کند.

– هزینه: گودآرایکس (GoodRx) جزئیات هزینه را به مشتری ارائه می‌دهد و این امکان را دارد که بهترین ترکیب قیمت و خدمات موردنظر مشتری را جست‌وجو کند.

در حالی که هر پلتفرم در حوزه تخصصی خود کار می‌کند، ممکن است روش‌های مناسبی را برای سازماندهی و مدیریت خدمات پیشنهاد دهد که در گذشته توسط مؤسسات سنتی مانند کلینیک‌ها و بیمارستان‌ها ارائه می‌شد. باید گفت که با ظهور هر پلتفرم، آنچه درباره آینده می‌بینیم، با شتاب بیشتری از راه می‌رسد.

مشتریان برندگان بزرگ نوآوری سلامت هستند

صنعت تاکسی آمادگی ظهور رقبای جدید را نداشت. این صنعت در حالی با قوانین سرگرم بود که اوبر و لیفت توانستند آن‌ها را کنار بزنند. همچنان که ذی‌نفعان سنتی و حامیان دولتی‌شان سخت تلاش می‌کردند تا اوبر و لیفت را به بازی با قوانین مجبور کنند، مشتریان از پلتفرم‌های جدید حمایت کردند. اکنون پس از مدتی می‌بینیم این دو در ارائه خدمات تاکسی به مشتریان راحت‌تر و کارآمدتر عمل می‌کنند. اکنون باید بپرسیم که آیا سیستم سنتی مراقبت‌های بهداشتی در سال‌های آینده قادر به تغییر خواهد بود؟ شاید برای پاسخ به این که چه بخش‌هایی چه مقدار آمادگی تغییر را خواهند داشت، زود باشد ولی مسلم آن است که پلتفرم‌ها آمده‌اند تا بمانند و مشتریان برندگان بزرگ نوآوری سلامت هستند.