شکایت‌ها کمتر از یک درصد است / گفت‌وگو با مهرداد فاخر، رئیس هیئت‌مدیره هلدینگ فاخر و مدیرعامل شرکت تیپاکس

تیپاکس یکی از قدیمی‌ترین سرویس‌های پستی ایران است. شرکتی که بیش از 60سال است در حوزه ارسال کالا و بسته برای ایرانی‌ها نامی آشناست و چند سالی هم هست که تلاش دارد از عرصه نوآوری عقب نماند و سرکی هم به حوزه استارتاپی کشیده است.

تیپاکس آن‌قدر نام آشنایی است که برای بسیاری معادل پست شده است، اما حتی آنها که هنوز عادت دارند بسته‌های خود را «تیپاکس» کنند هم متوجه تغییرات پرسرعت صنعت لجستیک و ظهور نام‌های خردودرشت جدید در این بازار شده‌اند. نام‌هایی که به‌خصوص با رواج تجارت الکترونیک به بازیگران مهم این بخش از اقتصاد تبدیل شده‌اند.

رشد کسب‌وکارها و استارتاپ‌ها و سرویس‌های نوین پستی و لجستیکی آن‌قدر زیاد بوده که بسیاری اعتقاد دارند در چند سال آینده یکی از مهم‌ترین بخش‌های اقتصاد نوآوری کشور، احتمالاً لجستیک خواهد بود. صنعتی که دوباره در حال به‌روزرسانی ترکیب و چینش بازیگران کسب‌وکاری خود است و در این تحول و پارادایم‌شیفت احتمالاً به ترکیبی از نام‌های قدیمی و نام‌های جدید برسد. مدیرعامل تیپاکس می‌گوید با وجود نقدهایی که به این کسب‌وکار وارد می‌شود که او آنها را ناشی از بزرگی و حجم زیاد عملیات روزانه تیپاکس می‌داند، تلاش دارند بخشی از بازی بزرگ آینده لجستیک باشند.

کسب‌وکاری که روزگاری بازیگر بلامنازع غیردولتی لجستیک بوده، حالا نام‌های مختلفی به گوشش می‌خورد که کوشش می‌کنند با رویکردهای استارتاپی و جذب سرمایه‌های خطرپذیر از این حوزه، سهم بازار بگیرند. فاخر اعتقاد دارد این بازار، ویژگی‌های خاصی دارد که تنها تجربه و قدمت فعالیت در آن می‌تواند آنها را به روی بازیگران جدیدش آشکار کند. با او درباره فعالیت‌های هلدینگ فاخر، فرازوفرود تیپاکس، فعالیت‌هایشان در بخش نوآوری و استارتاپی و از همه مهم‌تر نقدهایی که به تیپاکس، به‌خصوص در شبکه‌های اجتماعی وارد می‌شود، گفت‌وگو کرده‌ایم.

روند رشد تیپاکس در طول سال‌های گذشته تاکنون چگونه بوده است؟

تیپاکس سال 1339 توسط پدرم تأسیس شد و مبتکر سرویس درب به درب در ایران بود. از دهه 50، توسعه و رشد نمایندگی‌ها بیشتر شد و به‌مرور شعبه‌های خارجی افتتاح شدند. دوران انقلاب، فراز و نشیب‌های جنگ و همچنین انحصارگری دولت، بزرگ‌ترین چالش‌های پیش روی تیپاکس در سال‌های بعد بود که روی این صنعت تأثیر می‌گذاشت، اما بااین‌حال، تیپاکس با تصمیم‌گیری‌های مناسب در این دوران، مسیر خود را با موفقیت طی کرد.

تحول در تیپاکس از اواسط دهه 90 آغاز شد که مبنایی برای خروج از فضای سنتی و ورود به دنیای مدرن صنعت لجستیک بود. اولین گام در این تحول، ساخت و تأسیس اولین هاب مکانیزه توسط شرکت خواهر تیپاکس، تی‌هاب بود.
عصر دیجیتال آغاز شده بود و بر خود لازم می‌دیدیم فرایندهای کاغذی را به حداقل برسانیم.

راه‌اندازی سیستمی برای جمع‌آوری و توزیع (جت) که هسته عملیات ما را تشکیل می‌داد، گام مهم دیگری بود که در این دوران برداشته شد. با استفاده از جت، کل فرایند کار، از زمان ثبت سفارش تا تحویل توسط این نرم‌افزار و دیوایس‌هایی که در اختیار تیپاکس‌یارها قرار دارد، انجام می‌شود.

علاوه بر این، سیستم جت امکان رهگیری بسته را از طریق وب‌سایت تیپاکس فراهم کرده و به مشتریان این امکان را می‌دهد تا در هر لحظه از وضعیت بسته خود مطلع باشند. این دو گام را تحول می‌نامیم، چون پیاده‌سازی آن در مدل سنتی ساختار تیپاکس، کاری بسیار پیچیده و دشوار بود.

«ای‌تیپاکس» جدیدترین سرویس ما برای فعالیت در حوزه تجارت الکترونیک، یکی از کامل‌ترین پلتفرم‌ها برای مدیریت سفارش‌های کسب‌وکارهاست

ما توانستیم با برنامه‌ریزی درست، بدنه اصلی تیپاکس که شعبات آن را تشکیل داده‌اند و تمام مبادلاتی را که به‌صورت دستی انجام می‌شد، بر بستر آی‌تی پیاده کنیم. این پیشرفت به حدی بود که امروز در تیپاکس، مبحث تجزیه مبادلات به‌صورت کاملاً مکانیزه انجام می‌شود.

با توجه به اینکه تیپاکس در صنعت پست پیشرو بوده، تا چه حد توانسته خود را با دانش و فناوری روز دنیا مطابقت دهد؟

تیپاکس از سال‌های ابتدایی فعالیت خود و در بحران‌هایی که با آن روبه‌رو بود، بیزینس‌مدل خود را منطبق با شرایط و پیشرفت‌ها به‌روزرسانی می‌کرد و در تلاش بود تا عملکردی نوآورانه داشته باشد. اما در سال 1395 و پس از تأسیس هلدینگ فاخر، تحولی بزرگ در ساختار تیپاکس رخ داد که در نتیجه آن، علاوه بر به‌روزرسانی سرویس‌های گذشته، کامل‌ترین سرویس‌های خدمات کوریری در کشور، شامل جمع‌آوری و توزیع در محل، پرداخت در محل، بسته‌بندی، ارسال بار انبوه و ارسال هوایی ارائه شد.

در این تحول، سایر شرکت‌های لجستیکی هلدینگ فاخر نیز به‌عنوان شرکت‌های خواهر، همراه تیپاکس بوده و سرویس‌های مورد نیاز دیگر را در اختیارش قرار داده‌اند. بنابراین امروز اگر کسی نیاز داشته باشد چه درون و بیرون شهر و چه در خارج از کشور، سرویس پستی دریافت کند، هلدینگ فاخر مطابق با نیازهای او خدمات پستی مناسب را ارائه می‌دهد.

در حوزه تجارت الکترونیک چه سرویسی برای کسب‌وکارهای آنلاین تعریف کرده‌اید؟

«ای‌تیپاکس» جدیدترین سرویس تیپاکس برای فعالیت در حوزه تجارت الکترونیک است که یکی از کامل‌ترین پلتفرم‌ها برای مدیریت سفارش‌های کسب‌وکارهاست. با ای‌تیپاکس، کسانی که در بستر آی‌تی یا سنتی به خریدوفروش محصول می‌پردازند، می‌توانند سفارش‌های خود را ثبت و رصد کرده و به‌راحتی به مدیریت بپردازند.

سرمایه‌گذاری‌های تیپاکس و فاخر در حوزه استارتاپی و کسب‌وکارهای نوآور حوزه لجستیک روندی است که در سال‌های اخیر روی آن تأکید داشته‌اید. این سرمایه‌گذاری‌ها به چه شکلی انجام می‌شود و تا چه اندازه موفق بوده‌اند؟

هلدینگ فاخر از منظر سرمایه‌گذاری و مباحث نوآوری و استارتاپی، دو حوزه مختلف را هدف قرار داده است. حوزه اول، نوآوری داخلی است که مسیر نونا (مسیر نوآوری نوین ایده) را بابت آن طراحی کردیم و از تمام ایده‌پردازهای داخلی درخواست کردیم ایده‌های خود را در حوزه پست و لجستیک و تجارت الکترونیک کالا در اختیار ما قرار دهند تا با آنها در مسیر نوآوری نونا حرکت کنیم و بتوانیم این ایده‌ها را به کسب‌و‌کارهایی که قابل ارائه باشند، تبدیل کنیم.

حوزه دوم، موضوع استارتاپ‌ها و کسب‌و‌کارهای بیرونی است. بر این اساس، تمام استارتاپ‌های بیرونی برای جذب سرمایه و اتصال به اکوسیستم هلدینگ فاخر می‌توانند با ما از طریق وب‌سایت ارتباط گرفته و متصل شوند. اولویت ما با کسب‌و‌کارهایی است که در حوزه پست و لجستیک و حوزه تجارت الکترونیک کالا فعالیت می‌کنند تا بتوانند توسعه‌دهنده ظرفیت‌های اکوسیستم باشند و باعث رشد آن شوند.

از منظر راند معمولاً هلدینگ فاخر برای کسب‌و‌کارها و استارتاپ‌های بیرونی در مرحله سید ورود می‌کند و در مورد مبلغ سرمایه‌گذاری نیز برای کسب‌و‌کارهای مختلف می‌تواند متفاوت باشد و بسته به ارزش‌آفرینی و اهمیت کسب‌و‌کار در اکوسیستم تغییر می‌کند.

یکی از نقدهایی که به حوزه لجستیک وارد می‌شود این است که بازیگران قدیمی آن توجه چندانی به نوآوری و تحول دیجیتال در این صنعت نشان نمی‌دهند. چقدر این نقد را وارد می‌دانید؟

هلدینگ فاخر حرکت خود را برای ایجاد یک اکوسیستم آغاز کرده است. شبکه‌های مختلفی در این اکوسیستم تعریف شده که یکی از این بخش‌ها، شبکه پست و لجستیک است. تیپاکس در این صنعت به‌عنوان یکی از شرکت‌های مهم نقش مهمی را ایفا می‌کند.

بنابراین حضور استارتاپ‌هایی که به صورت نوآورانه در این صنعت کار می‌کنند، باعث شده اکوسیستمی که هلدینگ فاخر در حال تلاش برای ایجاد آن است، با کمک شبکه لجستیک و شرکت کنندگان و بازیگران مهم این شبکه به فضای رشد و توسعه بیشتری دست یابد. نقش تیپاکس در واقع کمک به این شرکت‌های نوآور است و با ایجاد یک هسته مناسب برای ورود شرکت‌های نوآور توانسته ورود این شرکت‌ها را به این اکوسیستم تسهیل کند تا آنها نیز بتوانند ایفای نقش کنند.

استارتاپ‌ها و شرکت‌های جدیدی که ایجاد می‌شوند، بخشی از زنجیره تأمین لجستیک را اداره می‌کنند و این باعث می‌شود سایر شرکت‌های لجستیکی که سابقه طولانی‌تری دارند بتوانند زنجیره خود را کامل‌تر کرده و درصدد رفع نیاز خود، چه در جهت رفع نیاز مشتری و چه انجام کار به صورت پیشرفته و فناوری‌محور، از طریق این استارتاپ‌ها هستند.

در هلدینگ فاخر سعی می‌کنیم مفهوم رقابت همکارانه و اشتراک منابع را داشته باشیم و در واقع کمک‌گرفتن از این استارتاپ‌ها به ما در پیاده‌سازی مفهوم اشتراک منابع کمک می‌کند. این استارتاپ‌ها بخشی از این نیاز را رفع می‌کنند و سایر شرکت‌های لجستیکی که در این صنعت کار می‌کنند، می‌توانند از خدماتی که این استارتاپ‌ها تولید می‌کنند، بهره ببرند. به طور کلی، در این اکوسیستم با توجه به اینکه هنوز جاهای خالی زیادی وجود دارد و بازیگر پرقدرتی در این حوزه ایفای نقش نمی‌کند، ما به‌شدت مشتاق هستیم این استارتاپ‌ها و ایده‌ها وارد اکوسیستم شوند تا با ایفای نقش خود این زنجیره را کامل‌تر کنند و همکاری و اشتراک منابع را شکل دهند.

هلدینگ فاخر با چه هدفی تأسیس شد و چه خدماتی غیر از تیپاکس در آن تعریف شده است؟

هلدینگ فاخر با هدف توسعه و ایجاد اکوسیستم فاخر در حوزه‌های پست، لجستیک، تجارت الکترونیک و فناوری‌های مالی(فین‌تک) شکل گرفته است و در حال حاضر 15 شرکت تحت مالکیت این هلدینگ قرار دارند. بنیان‌گذاران هلدینگ فاخر، با اتکا به نیم‌قرن تجربه در دو عرصه پست و لجستیک و تجارت الکترونیک، با تعامل مستمر با صاحبان سرمایه و ایده، کسب‌وکارهای مختلفی را راه‌اندازی کرده و توسعه داده‌اند. در حال حاضر، شرکت‌های لجستیکی تحت پوشش این هلدینگ شامل تیپاکس، تی‌نکست، تی‌اکسپرس، تی‌هاب، ایفا، جابار، لجستیک بازار، اکتیران پلاس و… می‌شود.

ما باید برخی از فرایندهای خود را اصلاح و نظارت بیشتری بر نمایندگی‌های خود داشته باشیم که در این زمینه سازوکار و فرایندهایی تعریف شده که به‌زودی اعلام خواهد شد.

نکته دیگر هم این است که با وجود تحولات جهانی در حوزه لجستیک و حمل‌و‌نقل، کسب‌وکارهای بزرگی چون شما استقبال چندانی از این تغییرات نکرده‌اند. قبول دارید که وضع ما در صنعت لجستیک نسبت به تحولاتی که به‌خصوص در چند سال اخیر در دنیا اتفاق افتاده، وضع مطلوبی نیست؟

همان‌طور که می‌دانید پس از پاندمی کرونا، با افزایش خریدهای اینترنتی، تحول بزرگی در این صنعت ایجاد شد. در این برهه نیز بسیاری از شرکت‌های پستی، از لحاظ کیفیت خدمات به مشکل برخورده و با کمبود نیروی انسانی مواجه شدند. ما با بهره‌گیری از قدمت و سرمایه‌های خود، در این شرایط نیز به فعالیت ادامه داده و خدمت‌رسان مشتریان خود بودیم.

کیفیت خدمات ما همچنان با استانداردهای جهانی فاصله دارد و چشم‌انداز ما این است که سرویس خدمات ارسال کالا را در کلاس جهانی ارائه دهیم. شرکت‌های کوریری بزرگ دنیا مانند فدکس و DHL، همگی استانداردهایی دارند که بالای 80 تا 90 درصد به آن پای‌بند هستند و نرخ شکایت به خدمت آنها کمتر از 5/0 درصد است. تمام تلاش ما این است کیفیت خدمات خود را به جایی برسانیم که قابل مقایسه با شرکت‌های بین‌المللی باشد.

چندی پیش، ویدئویی از نحوه بارگیری نامناسب بسته‌های پستی توسط پرسنل یکی از نمایندگی‌های شرکت تیپاکس در فضای مجازی منتشر شد. این ویدئو در سطح اکثر رسانه‌ها و شبکه‌های داخلی و خارجی وایرال شد. بسیاری این ویدئو را بهانه کردند و گلایه‌های زیادی از کیفیت سرویس‌های شما به‌خصوص در حوزه پشتیبانی داشتند. نظرتان درباره این نقدها چیست؟

در این مورد، با بررسی موضوع و پذیرش خطایی که رخ داده بود، طی بیانیه‌ای مراتب عذرخواهی خود را به مردم عزیز کشورمان اعلام کردیم، چون اعتقاد دارم کار اشتباه، عذرخواهی لازم دارد. با وجود اینکه از این دست خطاها در صنعت پست پیش می‌آید و خطای انسانی اجتناب‌ناپذیر است، نمی‌خواهم این موضوع را توجیهی بر اتفاق پیش‌آمده بدانم و لزوم نظارت بیشتر را نادیده بگیرم.

ما باید برخی از فرایندهای خود را اصلاح و نظارت بیشتری بر نمایندگی‌های خود داشته باشیم که در این زمینه سازوکار و فرایندهایی تعریف شده که به‌زودی اعلام خواهد شد. شاید بد نباشد بدانید فردای همان روز، با 600 مشتری که کالایشان در آن کامیون بود تماس گرفتیم و درصدد جبران خسارت احتمالی آنان برآمدیم.

همچنین با لغو مجوز نمایندگی متخلف، شعبه از ایشان پس گرفته شد. نباید فراموش کنیم زمانی که شبکه‌ای بزرگ می‌شود، به همان نسبت نیز احتمال خطای انسانی در آن بیشتر می‌شود. تیپاکس نیز با 1000 نمایندگی و 8000 نفر نیروی انسانی، از این احتمال و خطا مبرا نیست.

سؤال من فراتر از این ویدئوست. غیر از این مورد و وایرال‌شدن موارد این‌چنینی که برای شرکت پست هم اخیراً نمونه‌های آن را دیده‌ایم، نظرات خوبی درباره تیپاکس در شبکه‌های اجتماعی ابراز نمی‌شود…

استدلال من این است که هزار نسبت به دو هزار، عدد زیادی است، ولی نسبت به صد هزار، یک درصد از آن است و عدد بزرگی نیست. از طرف دیگر، با میزان کامنتی که در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد نمی‌توان وضعیت یک شرکت را ارزیابی کرد. عموماً شکایت نسبت به خدمت باید سنجیده شود و نسبت شکایت به خدمت تیپاکس، زیر یک درصد است.

روزانه بین 120 تا 130 هزار بسته توسط تیپاکس جابه‌جا می‌شود که این حجم از جابه‌جایی دو مخاطب دارد؛ یکی فرستنده و دیگری گیرنده. بنابراین ما روزانه با 250 هزار مخاطب سروکار داریم که این حجم از نظرات منفی در مقابل حجم بالای ارسال‌ها و مخاطبانی که وجود دارد، درصد زیادی نیست.

البته نمی‌گویم جلب رضایت همین تعداد نیز اهمیت ندارد! بلکه تلاش ما این است که با بالا بردن کیفیت خدمات خود، سرویس‌های مورد انتظار مردم را در اختیارشان قرار دهیم. مشابه این اتفاق در جاهای دیگر هم افتاده بود، اما واکنش چندانی در بر نداشت.

نکته خوشحال‌کننده در میان این‌همه نارضایتی برای ما این بود که با تمام فشار ایجادشده، متوجه انتظار بالای مردم از تیپاکس شدیم؛ انتظاراتی که وظیفه ما را به‌عنوان بنیان‌گذار و بزرگ‌ترین پست خصوصی کشور سنگین‌تر می‌کند. ما به‌عنوان یک شرکت خدمات پستی خصوصی، اهمیت ویژه‌ای برای نظرات و رضایت مشتریان خود قائل هستیم و هر روز، برای بهبود تمام فرایندها و خدمات خود تلاش می‌کنیم.