عبور از بانکداری سنتی؟

گفت‌و‌گو با مدیران ارشد بلوبانک درباره تحول دیجیتالی که بر اساس آینده‌پژوهی طولانی‌مدت بانک سامان اتفاق افتاد

بلوبانک، نئوبانک سامان، ادعا می‌کند کاری که در بلو انجام داده‌اند، هزینه‌ای فرهنگی داشته که آن‌ها به عنوان پیشرو در این زمینه، آن را پرداخت کرده‌اند. از این بابت البته ناراضی نیستند و امیدوارند به حضور بازیگران بیشتر و تازه‌نفس که در زمینه بنک‌تک‌ تحولاتی بنیادین ایجاد کنند. مدیران بلو می‌گویند حالا زمین آماده است و هرکسی بذری بکارد، می‌تواند محصول خود را برداشت کند.

درباره ویژگی‌های بلو، اهدافش و آنچه در آینده باید منتظرش باشیم، با جمال غنضنفری مدیر امور فنی، محسن محمدیان مدیر امور مشتریان و پویان عطاآبادی مدیر امور بازاریابی آن به گفت‌و‌گو نشستیم.

چطور شد که در مجموعه بانک سامان به فکر ایجاد نئوبانک افتادید؟ نقطه شروع کجا بود؟ مواجهه با نمونه‌های خارجی که احساس می‌کردید جای آن در فضای بانکی ایران خالی است یا لمس یک نیاز، شما را به این سمت‌و‌سو کشید؟

غضنفری: این اتفاق بر اساس آینده‌پژوهی که از سال‌ها پیش در بانک سامان انجام می‌شده، افتاده است. بانک سامان همواره در این تحقیقات خود، روند تحولات دنیا را بررسی می‌کند. ما معتقدیم نسل جدید، نیازهای جدیدی هم دارد که بانک سامان باید بتواند به آن‌ها پاسخ دهد. به علاوه در کشور با محدودیت‌های اقتصادی مواجهیم، در نتیجه کاهش هزینه‌های بانکی عملیاتی و داخلی برایمان اهمیت بالایی داشت. مجموع این دلایل سبب شد به سمت ایجاد نئوبانک حرکت کنیم.

آینده‌پژوهی که به آن اشاره داشتید، از چه زمانی در بانک سامان پیگیری می‌شود؟

غضنفری: بانک سامان از روز اولی که ایجاد شده، در زمینه بانکداری الکترونیک پیشرو بوده و همیشه به این موضوع فکر می‌کرده است. اما در واقع مسیر نئوبانک در بانک سامان از سال‌های ۹۳ و ۹۴ شروع شده است. آن زمان ایده‌های اولیه مطرح شدند، ولی چندین سال طول کشید تا این کار اساسا توجیه اقتصادی داشته باشد، نیازمندی‌هایش برطرف شود و مطمئن شویم در مسیر درستی حرکت خواهیم کرد. بر این اساس کارهای اجرایی بلوبانک از اوایل ۹۸ شروع و از اواسط سال ۹۸ کارهای اجرایی و تحلیل‌ها و تست‌های اولیه انجام شد و ما در اسفند ۹۹ در جامعه محدودی شروع به فعالیت کردیم.

گفتید این کار باید توجیه اقتصادی می‌داشت. چه چیزی باعث شد راه‌اندازی بلوبانک در سال ۹۳ توجیه نداشته باشد، اما سال ۹۸ از نظر اقتصادی موجه به نظر برسد؟ آیا فکر می‌کردید فرهنگ این اتفاق هنوز در جامعه وجود ندارد و ممکن است از کارتان استقبال نشود یا فاکتورهای دیگری را در نظر داشتید؟

غضنفری: کمی به این برمی‌گشت، ولی بخش اعظم این تأخیر در مسائل دیگر ریشه داشت. قانون‌گذار هم بایستی این روند را می‌پذیرفت. ما نمی‌توانیم خلاف مسیر رگولاتور حرکت کنیم و طبیعتا نگاهی که رگولاتور در حال حاضر به این صنعت دارد، در گذشته نداشت. رگولاتور طی دو سال گذشته جلسات متعدد گذاشته و کمیته‌های مختلفی تشکیل داده برای اینکه بتواند بانکداری دیجیتال را به یک قانون و روال و آیین‌نامه تبدیل کند. نکته بعدی به زیرساخت‌ها برمی‌گردد. تکنولوژی پیشرفت در مسیر باید وجود داشته باشد تا از مسیر بانکداری الکترونیک به بانکداری دیجیتال و بعد نئوبانک و سپس به چلنجر بانک برسید.

محمدیان: مشتری در مواجهه با نئوبانک احساس می‌کند کسانی که متخصص امور بانکی و نرم‌افزاری هستند، یک بار دیگر خودشان را جای مشتری امروزی گذاشته‌اند و سعی کرده‌اند فرایندها را بسیاریی روان‌تر و دوست‌داشتنی‌تر از نو خلق کنند. مشتری زمانی که از نئوبانک‌ها – مشخصا در اینجا بلوبانک – استفاده می‌کند، درمی‌یابد استفاده از خدمات بانک چقدر می‌توانست راحت‌تر، صمیمانه‌تر و توأم با احترام بیشتر باشد. این پارادایم نئوبانک‌هاست.

چیزهایی که به آن اشاره می‌کنید، در نهایت در یک چیز خلاصه می‌شود و آن هم تجربه کاربری بهتر است. مشخصا این در بلوبانک چطور نمود پیدا می‌کند؟ اساسا چه نیازی به اپ جدید بود؟ نمی‌شد با ارتقای موبایلت همان امکانات را فراهم کرد؟

محمدیان: موبایلت یا هر اپ بانکی دریچه‌ای است که به یک بانک کلاسیک باز شده و در غایت خود به همان فرایندهای بانکی متعهد است. اما نئوبانک دریچه‌ای به بانک نیست. در بلو، سرویسی از بانک سامان عرضه نمی‌کنیم، بلکه همه سرویس‌ها را از نو خلق کرده‌ایم. حتی زیرساخت‌ها از نو ایجاد شده‌اند که بتوانند پاسخگوی سرویس‌های نوآورانه باشند. در واقع اینجا فرق بین ویژگی (فیچر) و تجربه (اکسپرینس) است. ما در لایه فیچر به سراغ افتتاح حساب آنلاین بانکی می‌رویم؛ کاری که همه موبایل‌بانک‌ها کم‌و‌بیش در حال انجام آن هستند. اما در بلو و در لایه اکسپرینس، می‌گوییم این افتتاح حساب در کمتر از هشت دقیقه و ۲۱ کلیک انجام می‌شود. به علاوه در هر ساعتی از شبانه‌روز احراز هویت توسط تیم کارشناسان بانکی انجام می‌شود.

در ادبیات فیچر، به عنوان یک بانک باید کارت شتابی به مشتری بدهیم. ولی در نگرش بلو، این کارت باید زیبا باشد و فرایند دریافت رمز آن تسهیل شود. حتی تحقیقی انجام شده و فهمیدیم مشتری‌ها دوست ندارند شماره کارتشان در دسترس باشد، پس این شماره را به پشت کارت منتقل کردیم که امنیت حساب و اطلاعات مشتری بیشتر رعایت شود. در لایه فیچر، بانک باید همه روش‌های انتقال وجه را به روش‌های کارت‌به‌کارت، به شماره حساب، پایا و ساتنا را فراهم کند.

در بلو مشتری نیازی ندارد بداند پایا و ساتنا چیست و خود اپ بلو است که او را راهنمایی می‌کند. همه بانک‌ها خودشان را ملزم به داشتن مرکز تماس کرده‌اند، ولی در بلو سرویس چت ۲۴ ساعته با ادبیاتی صمیمانه‌تر فراهم کرده‌ایم که کار مشتریان ساده‌تر شود. در لایه فیچر در بانک‌ها حرف از صورت‌حساب می‌شود و پرداخت‌ها و تراکنش‌ها لیست می‌شوند ، ما در ادبیات بلو را دارند ولی در بلو این صورت‌حساب در جهت مدیریت مالی خردمندانه و هوشمندانه استفاده می‌شود و به مشتری کمک می‌کند برای خود برنامه‌ریزی مالی و پس‌انداز هدفمند داشته باشد. این تفاوت پارادایم فیچر و پارادایم اکسپرینس است که در نئوبانک و مشخصا بلوبانک به دنبال همین هستیم.

عطاآبادی: این نکته را یادآوری کنم که در مرکز پاسخگویی ۲۴ ساعته و هفت روز هفته ما، شما به یک کارشناس بانکی وصل می‌شوید، نه یک اپراتور. بنابراین تجربه متفاوت‌تری را نیز خواهید داشت.

آیا سرویس جدیدی وجود دارد که فقط در بلوبانک عرضه شده باشد؟

غضنفری: در بلو امکان جابه‌جایی کارت‌به‌کارت به شکل کاملا امن و تنها با یک کلیک را فراهم کرده‌ایم. همچنین پرداخت اتوماتیک قبوض را داریم. کافی است یک بار با بلو آن قبوض را پرداخت کنید و بعد گزینه پرداخت اتوماتیک را فعال کنید. بلو مرتبا بدهی را استعلام و در زمان مورد نیاز پرداخت می‌کند.

طبیعتا پشت این زیرساخت جدید فکرهای بسیار بزرگ‌تری است ولی برای اینکه بتوانیم خدمات بیشتری عرضه کنیم، لازم است در خدماتی که در حال عرضه آن‌ها هستیم، کاملا پایدار شویم و خدمات پایه را خوب و باکیفیت ارائه دهیم. تقریبا همین حالا هم این اتفاق افتاده و در برنامه‌مان خدمات جدیدی داریم که کم‌کم به سمت آن‌ها حرکت می‌کنیم. به هر حال هدف نئوبانک و چلنجر بانک بازنگری در خدمات و بازتعریف آن‌هاست و در نهایت ساده‌سازی استفاده از این سرویس‌ها. آن هم با رعایت قوانین رگولاتوری و مسائل شرعی که به هردو بسیار پایبندیم.

محمدیان: لازم می‌بینم در اینجا نکته‌ای را اضافه کنم و آن اینکه بانک سامان برای خلق این اتفاق، به تیم و امکاناتی که داشت، بسنده نکرد و یک تیم مستقل ایجاد کرد. چیزی که الان در قالب تحولات دیجیتال بانک‌ها می‌بینیم، همه زیر همان چتر و در همان ساختار و معمولا با همان تیم‌هاست. این اتفاق که بانکی به تیمی بیرونی قدرت دهد تا کاری را از نو خلق کند، به نظرم اتفاق مهمی بود.

در سال ۹۸ و زمانی که به فکر افتتاح حساب آنلاین بودیم، هنوز این امکان در نظام بانکی غریبه بود. هنوز هم فکر می‌کنم در این فرایند و طراحی آن، حرکت خوبی را از بلو شاهد هستیم. در آن زمان آخرین دستاورد نئوبانک‌ها در دنیا این بود که با ۲۸ کلیک کاربر می‌توانست حسابش را افتتاح کند، ولی ما این را به ۲۱ کلیک رساندیم، در عین حال که تمام قوانین را نیز رعایت کردیم.

همچنین در زمینه دریافت کارت، فرایند معمول نظام بانکی این بود که مشتری باید به شعبه مراجعه و کارتش را دریافت کند. اما ما کارت را درب منزل به شکلی که امنیت آن مخدوش نشود، تحویل می‌دهیم. از طرفی هزینه‌های برخورداری از این بانک، چه در بخش افتتاح حساب، چه حداقل موجودی که ما در بلو نداریم، چه ارسال کارت بانکی و… را به صفر رساندیم. این هم برمی‌گردد به اینکه هزینه‌های شعبه‌داری را حذف کرده‌ایم، پس توانستیم خدماتمان را با هزینه بسیار کمتر یا صفر به مشتری برسانیم.

برنامه‌تان برای آینده این نئوبانک چیست؟

محمدیان: اجازه بدهید به این سؤال عمیق‌تر جواب بدهم. ما در بلو به توانمند کردن مشتری فکر می‌کنیم. زمانی این توانمندسازی مشتری برای بانک‌ها به معنای اعطای وام‌های خرد ده میلیون تومانی است. این کاری است که همه انجام داده‌اند و ما هم حتما انجامش می‌دهیم. اما آیا می‌شود مشتری را با امکانی که روی مدیریت وجوه خود دارد، توانمند کنیم؟ ما در بلو معتقدیم که این امکان وجود دارد و به نظرمان شیوه دوم کاربردی‌تر و نوآورانه‌تر است.

غضنفری: نسل امروز هرکدام بانکداری را به شیوه خودش می‌خواهد. ما می‌خواهیم هر فردی بانک شخصی خودش را داشته باشد و طبیعتا در این راستا به دنبال اینکه فقر خلق کنیم، نیستیم، بلکه می‌خواهیم ثروت ایجاد کنیم و این خلق ثروت با دادن توانایی به مشتریانمان اتفاق می‌افتد. به نحوی که بتواند هزینه‌ها و درآمدهایش را بهتر مدیریت کند.

در زمینه نئوبانک‌ها چقدر با دنیا فاصله داریم؟ آیا سرویس‌هایی ارائه می‌شود که در ایران هنوز فعال نشده است؟

غضنفری: با دنیا فاصله داریم، ولی این فاصله عمیق نیست. بیشتر فرهنگسازی مهم است که بتوانیم بانکی را بسازیم که متکی بر قوانین رگولاتوری باشد و در عین حال از تکنولوژی‌های نو هم استفاده کند و بتواند سرویس جدیدی بدهد. به هر حال نسل جدید ما پیشرو، خلاق و دیجیتال‌محور است و باید پاسخگوی نیازشان باشیم. مثلا هوش مصنوعی در بانکداری آینده نقشی جدی بازی می‌کند و ما همین حالا هم در بلو از آن استفاده می‌کنیم. اساسا اینکه ما زیرساخت مستقل ایجاد کردیم تا درگیر زیرساخت‌های سنتی نشویم، برای ایجاد چابکی و کم کردن فاصله با دنیا بود.

محمدیان: صنعت بانکداری در دنیا در حال ایجاد دو نوع بهبود است. یک نوع بهبود مبتنی بر تکنولوژی و هوش مصنوعی و… است که با مبتنی بر دیتا بودن می‌توانید سرویس تن‌دوخت به مشتری عرضه کنید. نوع دیگر بهبود از این جنس است که نئوبانک سعی می‌کند از نو به همه سرویس‌ها با محوریت مشتری نگاه کند. در این نوع نگاه، می‌بینید مشتری نئوبانک می‌تواند مثلا با یک دلار روی طلا سرمایه‌گذاری کند یا با موجودی اندکش سهامداری وارد شود.

بهبودهای مبتنی بر تکنولوژی و بهبودهای مبتنی بر فرایندهای مشتری‌محور، دو اتفاق هستند که دنیا به سمتش حرکت کرده‌اند و اتفاقا بازیگران چابک دستاوردهای بهتری داشته‌اند. رشد خیره‌کننده نئوبانک‌ها این را تأیید می‌کند و فکر می‌کنم در ایران هم خیلی از رسیدن به این تجربه دور نیستیم.

در حال حاضر بلوبانک چه تعداد کاربر دارد؟ پرطرفدارترین سرویستان چه بوده است؟

عطاآبادی: می‌توانم بگویم در مسیر هدف‌گذاری اولیه حرکت کرده‌ایم و رشد خوبی داشته‌ایم. رد کردن بیش از ۲۰۰ هزار تراکنش در روز را داریم که هر چند ایده‌آل نیست، ولی نشان می‌دهد در مسیر رشدی که برای خود در نظر گرفته بودیم، در حال حرکت هستیم. تمام سرویس‌هایمان مخاطب خود را داشته‌اند، اما پرمخاطب‌ترین سرویس انتقال وجه بوده است.

محمدیان: ۷۵ درصد مشتریان ما ساکن تهران نیستند. اگر شما می‌خواستید به عنوان یک شهروند ایرانی از یک سرویس بانکی خوش‌رنگ و لعاب و باکیفیت برخوردار باشید، احتمالا شانس زیادی نداشتید، زیرا بانک‌ها چندان شعب را توسعه نمی‌دهند و وقتی هم توسعه می‌یابد، احتمالا بازرگانان و تجار آن شهر بیشترین سرویس‌ها را می‌گیرند. اما بلوبانک برای همه مردم ایران یک سرویس متحد که فراتر از سرویس‌های معمول بانکی است، ایجاد کرده است و هیچ تبعیضی هم در کار نیست. جالب است به شما بگویم که ۶۰ درصد افتتاح حساب‌هایمان در فاصله چهار بعدازظهر تا شش صبح روز بعد اتفاق می‌افتد؛ دقیقا زمانی که بانک‌ها تعطیل هستند. همچنین ۵۵ درصد مشتریان ما ۱۸ تا ۳۰ ساله هستند.

به نظر شما رگولاتور سیستم بانکی چقدر توانسته خود را با موج تغییر و تحولات بانکی هماهنگ کند؟

غضنفری: اتفاقا در سال‌های اخیر رگولاتور عملکرد خوبی داشته است. فرایندهای جدید و کارگروه‌های مختلفی را ایجاد کرده و در آن کارگروه‌ها مرتبا بحث داشته و آیین‌نامه‌های مختلفی را آورده است. تا جایی که ما با آن در ارتباط هستیم، عموما مانع خیلی بزرگی ایجاد نمی‌کند، بلکه تلاش دارد ضمن صیانت از حقوق مردم و حفظ محدودیت‌ها و باید و نبایدهای بانکداری، با این فرایندها نیز همراه شود.

در حال حاضر بلوبانک در دسترس همه هست یا نیاز به معرف دارد؟ از این جهت می‌پرسم که تبلیغات آن را در سطح شهر می‌بینیم.

عطاآبادی: بلوبانک در دسترس همه هست و از تمام اپ‌استورهای مرسوم ایرانی می‌توانید آن را دانلود کنید. بله، کمپینی محیطی در سطح شهر داریم که محورش آگاهی‌بخشی به افراد است تا بدانند بلوبانک آماده ارائه خدمات به مشتریان بیشتر و جدیدتر است. کمپین هم با آن فلسفه شکل گرفته که روی توانمند کردن مشتری تأکید دارد.

اگر دقت کرده باشید چند دونده هستند که دارند روی زمینی می‌دوند که در ادامه به استخر وصل می‌شود. شعارش هم تغییر زمین بازی است و بلو را به عنوان تغییردهنده زمین بازی در نظر گرفته‌ایم. در عین حال روی این مسئله هم تأکید کرده‌ایم که بدون مشتری‌ها زمینی برای بازی وجود ندارد. تغییر زمین بازی یعنی ارائه خدمات استاندارد به تمام ایرانیان در هر جای کشور.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.