فرصتی برای اشتباه دوباره نیست / گفت‌و‌گو با رضا عسکری، سرپرست تیم محصول همراه‌کارت

در فرهنگ فارسی معین، واژه بحران به آشفتگی و تغییر حالت ناگهانی از شرایط ایده‌آل به شرایط خطر تعریف شده که به نظر تعریف مناسبی است و کلیات این مفهوم را به‌خوبی مشخص می‌کند. اگر بخواهیم مفهوم بحران در یک کسب‌وکار را تعریف کنیم، می‌توان گفت بحران یک یا چند رویداد است که باعث اختلال اساسی در کسب‌وکار شده، اثرات منفی به برند زده و بخش‌های مختلف سازمان را دچار چالش می‌کند.

برای بررسی شرایط مدیریت بحران و تاب‌آوری در آن زمان، پای صحبت‌های رضا عسکری، سرپرست تیم محصول همراه‌کارت نشستیم تا تعریف دقیقی از انواع بحران و پیامدهای آنها داشته باشیم، ماهیت آن را درک کنیم و در نهایت یاد بگیریم چگونه باید یک بحران را مدیریت کرد.

بحران چیست و چه مشخصه‌هایی دارد؟

به‌طور کلی می‌توان گفت سه نوع بحران داریم؛ بحران‌های انسانی، بحران‌های سیستماتیک و بحران‌های بافتاری (Contextual). بحران‌های انسانی داخلی بوده و زمانی رخ می‌دهند که یکی از اعضای شرکت اقدامی نادرست، غیراخلاقی یا غیرقانونی انجام داده باشد. به‌عنوان مثال اختلاس مدیران شرکت یا لو رفتن اطلاعات مربوط به تراکنش‌های مالی کاربران را می‌توان یک بحران انسانی دانست که بر اساس رفتار و اعمال آدم‌های نزدیک به یک سازمان بروز می‌کند.

بحران‌های سیستماتیک زمانی رخ می‌دهند که در یک یا چند مرحله از مراحل خلق ارزش کسب‌وکار، اشتباهی رخ دهد و محصول یا خدمت نهایی که در اختیار کاربر قرار می‌گیرد، ناقص باشد یا اصلاً قابل استفاده نباشد. به‌عنوان مثال فکر کنید ساختار اتوماسیون و نرم‌افزاری یک بانک دچار مشکل باشد؛ در نتیجه در زمان‌های پیک تراکنش، نرم‌افزار پاسخگوی درخواست‌ها نبوده و از کار می‌افتد.

بحران‌های بافتاری نیز ناشی از وقایع طبیعی یا اتفاقاتی هستند که در سطح کلان کشور و اکوسیستم رخ داده و آن کسب‌وکار در وقوع آن نقشی ندارد. سیل و زلزله، پاندمی کرونا و چالش‌های قانونی را می‌توان در این دسته قرار داد.

علاوه بر این، بحران‌ها سه مشخصه اصلی و یک مشخصه جانبی دارند. مشخصه‌های اصلی شامل ماهیت تهدیدآمیز، غافلگیرکننده و نیازمند تصمیم‌گیری در مدت کوتاه هستند؛ برای مشخصه چهارم نیز باید گفت در اکثر مواقع حل یک بحران ممکن است نیازمند تغییرات در بخش‌هایی از شرکت باشد که باید انجام شود. البته در برخی بحران‌ها، به بخش چهارم نیاز نیست و با راهکاری جزئی، بحران، مدیریت و رفع می‌شود.

این مشخصه‌ها نشان‌دهنده این هستند که مدیریت و رفع یک بحران، می‌تواند کار پیچیده و دشواری باشد. البته پیش‌بینی ماهیت و زمان وقوع بحران تقریباً غیرممکن است، اما بهتر است شرکت‌ها برنامه از پیش ‌تعیین‌شده‌ای برای بررسی اولیه یک بحران داشته باشند تا بتوانند واکنش مناسبی نیز در مقابل آن نشان دهند.

مهم‌ترین اقداماتی که در مدیریت بحران باید انجام دهیم، چیست؟

قبل از اینکه بخواهیم درباره شیوه مدیریت بحران صحبت کنیم، بد نیست ابتدا به درک یک شرایط بحرانی بپردازیم. شرایط بحران کاملاً حسی و ذهنی است؛ یعنی مثلاً اتفاقی که ممکن است برای یک فرد یا یک شرکت به‌عنوان یک بحران تلقی شود، برای یک فرد یا شرکت دیگر امری عادی به ‌حساب آید. این موضوع آنجایی اهمیت پیدا می‌کند که ذهن انسان در شرایط بحران قابلیت تفکر منطقی خود را از دست داده و ممکن است نتواند واکنش‌های مناسب داشته و تصمیمات درست بگیرد.

وقتی یک بحران رخ می‌دهد، باید در سریع‌ترین زمان برطرف شود. مدل‌های مختلفی برای واکنش به بحران و مدیریت آن در ادبیات حوزه مدیریت پیشنهاد شده، اما به نظرم وقتی بحرانی در شرکت رخ داد، می‌توان با واکنش‌های مناسب، بحران را مدیریت کرد.

گام اول، بررسی سریع ماهیت بحران و تشکیل تیم رفع آن است. در ابتدا باید ماهیت و ابعاد بحران بررسی و شناسایی شده و یک تیم ادهاک (Ad hoc) برای رفع آن تشکیل شود. اعضای این تیم باید از تمام واحدهایی که می‌توانند به حل بحران کمک کنند یا بحران بر آن واحدها تأثیرگذار است، تشکیل شود. البته حواس‌تان باشد که سلسله‌مراتب سازمانی نباید در تشکیل این تیم تأثیرگذار باشد و یک نفر نیز برای مسئولیت راهبری، هدایت و پاسخگویی انتخاب شود. افراد در شرایط بحرانی واکنش‌های متفاوتی دارند و معمولاً احساسات بر آنها غلبه می‌کند. رهبر تیم مسئولیت دارد تعارضات موجود را رفع کرده و تصمیم‌ نهایی را به سایر اعضای تیم اعلام کند. از طرفی در شرایط بحرانی عامل زمان و سرعت از اهمیت بالایی برخوردار است که در قدرت تصمیم‌گیری آن فرد خود را نمایان می‌کند.

گام بعدی بررسی دقیق‌تر دلایل وقوع بحران است. این دلایل و ابعاد مختلف یک بحران باید با دقت توسط اعضای تیم رفع بحران بررسی و شناسایی شود. با این کار مشخص می‌شود که بررسی اولیه ما درست بوده و موردی از قلم نیفتاده است. سپس بر اساس دلایل اصلی، راهکار مدیریت بحران ارائه شده و از رشد بحران و بیشتر شدن اثرات منفی آن جلوگیری می‌شود.

درس‌آموخته‌های عبور از یک بحران از خود بحران مهم‌تر است؛ باید موارد آن توسط تیم بحران بررسی و مستند شود تا بتوان در ادامه مسیر کسب‌وکار از آنها استفاده کرد

در قدم بعدی، شناسایی راهکارهای موقتی به‌منظور ادامه عملیات روزمره کسب‌وکار در دستور کار قرار می‌گیرد. تا آنجایی که می‌شود، نباید اجازه دهیم بحران بر عملیات روزمره کسب‌وکار ما تأثیر بگذارد. این دقیقاً اصل تعریف تاب‌آوری است؛ بنابراین تیم رفع بحران باید سعی کند تا راهکارهای موقتی (Workaround) برای جلوگیری از انتشار بیشتر بحران را شناسایی و اجرا کرده تا زمان بیشتری برای پیدا کردن راهکارهای دقیق‌تر و مطلوب‌تر داشته باشد. این راهکارها باید به‌سرعت اجرا شوند.

در گام بعدی باید راهکارهایی که به نظر اعضای تیم، می‌تواند بحران را به‌طور کامل رفع کند یا حداقل اثرات منفی آن را به حداقل برساند، شناسایی کرد. پیشنهاد می‌کنم در این مواقع راهکارها فهرست شده و بر اساس آن مناسب‌ترین راهکار را که هم زمان اجرای سریع‌تری دارد و هم احتمالاً در رفع بحران اثرگذارتر است، انتخاب کنید. طبیعتاً در مرحله بعد باید راهکار انتخاب‌شده اجرایی شود. اگر راه‌حل اولیه در عبور از بحران اثربخش بود که خیلی عالی است. البته این اتفاق کم پیش می‌آید که اولین راهکار بحران را رفع کند؛ بنابراین باید به فهرست راهکارها رجوع کرده و گزینه بعدی را انجام دهید. این مسیر تا رفع کامل بحران باید به‌طور مدام تکرار شود.

در نهایت، درس‌آموخته‌های عبور از یک بحران از خود بحران مهم‌تر است؛ پس باید موارد آن توسط تیم بحران بررسی و مستند شود تا بتوان در ادامه مسیر کسب‌وکار از آنها استفاده کرد. اقدامات مثبت و عدم اشتباهات گذشته در بحران‌های جدید کمک‌کننده خواهد بود.

برای تاب‌آوری در مواقع بحران چه راهکارهایی دارید؟

تاب‌آوری سازمانی (Organizational Resilience) مفهوم جدیدی است که به‌تازگی وارد ادبیات حوزه مدیریت شده است. این مفهوم به معنی توانایی یک سازمان در سازگاری سریع با یک بحران یا اختلال است. به‌طوری که همزمان با بحران، بتواند جریان طبیعی کسب‌وکار خود را حفظ کرده و از افراد، دارایی‌ها و به‌طور کلی ارزش برند محافظت کند. البته به نظر من واژه تاب‌آوری ترجمه دقیقی از مفهوم Resilience نیست. شاید کلمه واگشت‌پذیری که پیشنهاد یکی از دوستان بود، کلمه بهتری در اینجا باشد.

عامل مهم در تاب‌آوری سازمانی، کارمندان سازمان هستند. افراد سازمان باید برای مواجهه با شرایط بحرانی آمادگی داشته باشند و این آمادگی با آموزش به دست می‌آید؛ بنابراین برای اینکه یک سازمان بتواند قابلیت تاب‌آوری را در خود توسعه دهد، بهتر است که ابتدا این مهارت را به کارکنان خود آموزش دهد.

تاب‌آوری سازمانی چه ابعادی دارد؟

درباره موضوع تاب‌آوری سازمانی نظرات مختلفی وجود دارد، اما همگی به پنج مورد سلامت احساسی، انگیزش درونی، تمرکز بر آینده، روابط بین‌فردی و سلامت جسمانی اشاره می‌کنند.

سلامت احساسی مهم‌ترین عنصر تاب‌آوری بوده و به این معنی است که ما چقدر خوب می‌توانیم احساسات و افکار خود را مدیریت کرده و دیدگاه‌هایمان چقدر واقع‌گرایانه و سالم است. داشتن سلامت جسمانی نیز به ما کمک می‌کند که راحت‌تر فکر کنیم. این عنصر بر عملکرد سایر بخش‌ها تأثیرگذار است.

انگیزش درونی توانایی تعیین اهداف و انگیزه‌بخشی برای خودمان در جهت پیشرفت و حرکت رو‌به‌جلو بوده و تمرکز بر آینده، میزان آینده‌نگری، توانایی تمرکز بر راهکارها، تغییرات مثبت و همچنین پذیرش شکست‌ها و شرایط سخت را مشخص می‌کند.

علاوه بر این روابط بین‌فردی داشتن یک شبکه اجتماعی قوی شامل دوستان، خانواده، همکاران و… است. روابط بین‌فردی باعث می‌شود ما حمایت‌های احساسی لازم را دریافت کنیم.

نکته مهم در مورد تاب‌آوری این است که سازمان‌ها این موضوع را قبول دارند، اما در عمل و با گذشت زمان به آن اهمیت نمی‌دهند. تاب‌آوری مثل توسعه هر قابلیت دیگری، به تلاش، زمان و صبر نیاز دارد. ممکن است در چند روز، چند هفته اول یا حتی چند ماه ابتدایی تغییر محسوسی را متوجه نشویم، اما با تلاش، گذشت زمان و صبر، خواهیم دید که رفتار و نگرش ما نسبت به گذشته تغییر کرده است.

مدیریت بحران در صنعت فین‌تک و مشخصاً یک اپلیکیشن پرداخت چه تفاوتی با سایر حوزه‌ها دارد؟

تفاوت مدیریت بحران در صنعت فین‌تک با سایر صنایع به ماهیت پیچیده‌تر و حساس‌تر صنعت فین‌تک برمی‌گردد. این صنعت با مسائل مالی مردم سروکار دارد و در شرایط اقتصادی فعلی کشور، می‌توان گفت مهم‌ترین بعد زندگی مردم کشور ما، مسائل مالی است. به‌دلیل همین ویژگی‌، نهادهای قانونی نیز حساسیت بیشتری روی این صنعت دارند و سعی دارند با نظارت بیشتر روی شرکت‌های فعال در این صنعت، نسبت به شرکت‌های فعال در سایر صنایع، از بروز بحران جلوگیری کنند، اما در هر حال بحران هم در این صنعت رخ می‌دهد و تبعات این بحران‌ها می‌تواند بسیار شدید باشد.

با توجه به مواردی که ذکر شد، در حل بحران‌های صنعت فین‌تک، نقش سرعت در تصمیم‌گیری و اجرای راه‌حل‌ها دوچندان می‌شود. فرض کنید یک اپلیکیشن پرداختی به دلایل شبکه‌ای یا اختلالات اینترنت دچار مشکل شود و در مقیاس وسیع انتقال وجوه از این اپلیکیشن به‌درستی انجام نشود؛ پول از حساب کاربران کسر شود، ولی به حساب طرف‌های مقابل واریز نشود. در این شرایط، باید به‌سرعت تصمیم‌گیری شده و راهکار رفع بحران اجرا شود. تقریباً می‌توان گفت فرصتی برای اشتباه دوباره نیست.

نقش راهکارهای موقت برای رفع بحران هم در صنعت فین‌تک خیلی مهم است. همان‌طور که ذکر شد، این راهکارها به ما کمک می‌کنند تا انتشار اثرات شدید بحران را به حداقل برسانیم و زمان لازم را برای یافتن و اجرای راهکار مناسب جهت رفع کامل بحران به دست آوریم.