مخالفان به اشتباه می‌گویند یک تاکسی آنلاین وارد حوزه درمان شده است!

گلرخ داوران در یک گفت‌وگوی صریح می‌گوید در اسنپ‌دکتر مداخله مستقیم پزشکی و درمانی وجود ندارد، اگرچه به آن متهم می‌شوند، او خودشان را بافاصله پلتفرم اول این حوزه می‌داند!

پریسا امام‌وردی – در میان نوآوران سلامت، اسنپ‌دکتر از آغاز فعالیت خود با این نام بیشترین حاشیه، شکایت، اتهام و انتقاد را داشته است. از نهادهای دولتی، نظارتی و رگولاتوری تا نهادهای غیرانتفاعی مانند سازمان نظام روان‌شناسی و حتی بازیگران دیگر نوآوری سلامت که اسنپ‌دکتر را به نابرابر کردن بازار متهم می‌کنند. دکتر گلرخ داوران بنیان‌گذار و مدیرعامل اسنپ‌دکتر در گفت‌وگویی صریح درباره این تعارضات به‌ویژه از سوی نهادهای دولتی و نظارتی با کسب‌وکار خود صحبت می‌کند.

در هفته‌های گذشته چالش سازمان نظام روان‌شناسی با اسنپ‌دکتر خبرساز شده است. اتهامی که این سازمان به اسنپ‌دکتر وارد کرده دو بخش دارد. یکی اینکه روان‌شناسان اسنپ‌دکتر پروانه‌دار نیستند و دوم اینکه برخی از آن‌ها روان‌شناس نیستند. در جوابیه رسمی شما بیشتر به اتهام اول پاسخ داده شد. ولی موضوع دوم یک چالش در افکار عمومی ایجاد می‌کند. چرا به طور خاص از اسنپ‌دکتر نام بردند و پاسخ شما به اتهام دوم چیست؟

در این باره که چرا به طور خاص از اسنپ‌دکتر نام بردند، ایشان باید پاسخ بدهند. ما بیش از پنج میلیون کاربر فعال و بیشترین سهم بازار خدمات آنلاین سلامت را داریم. خدمات روان‌شناسی را هم به طور گسترده ارائه می‌دهیم. شاید این سهم بازار باعث تمرکز روی نام ما شده است.

اشتباه ایشان و اغلب منتقدان این است که فکر می‌کنند مجموعه اسنپ و اسنپ‌تاکسی به مداخلات پزشکی و مشاوره‌ای ورود کرده است، در حالی که اسنپ‌دکتر ساختاری مستقل دارد و روی خدمات پزشکی و مشاوره‌ای متمرکز است. این‌طور نیست که یک پلتفرم تاکسیرانی وارد امر مشاوره درمانی شده باشد.

مشاورانی که به سیستم ما وارد می‌شوند، حداقل کارشناس ارشد و بسیاری هم دکترای روان‌شناسی دارند. بسیاری‌شان استاد دانشگاه هستند و سال‌ها فعالیت کرده‌اند. حتی شماره‌های نظام پزشکی آن‌ها در پروفایلشان درج شده است. ما فرایند ثبت‌نام دقیقی داریم. مدارک هویتی، تحصیلی و شغلی از جمله پروانه نظام پزشکی یا پروانه بهزیستی را چک می‌کنیم. سپس از طریق سامانه شاهکار مالکیت خط تلفنی که قرار است مشاوره از طریق آن انجام شود بررسی می‌کنیم تا مطمئن شویم فرد پاسخگو خود روان‌شناس است.

گام نظارتی دیگر نظرسنجی پس از مشاوره است. عملکرد مشاوران مرتب ارزیابی می‌شود و اگر ضعیف باشند، از سیستم حذف می‌شوند. آموزش دوره‌ای اجباری داریم و مشاوران پس از پذیرش در آن شرکت می‌کنند. حتی ادعا می‌کنم کیفیت خدمات ما بالاتر از مدل سنتی خدمات مشاوره است. اگر کاربری از کیفیت مشاوره رضایت نداشته باشد، پول او را عودت می‌دهیم و می‌تواند از یک مشاور دیگر کمک بگیرد. برای ما هم سؤال است که این اتهام از کجا شکل گرفته است.

به گمان شما در اینجا هم تقابل با کسب‌وکارهای نوآور رخ داده است؟

بله. من در مناطق محروم کار کرده و دیده‌ام که در این مناطق دسترسی به روان‌شناس چقدر محدود و سخت است. ما در بازخوردی که از روان‌شناسان پرکار اسنپ‌دکتر داشتیم، متوجه شدیم کسانی که از ما مشاوره می‌گیرند در شهر خود به چند دلیل نزد روان‌شناس نمی‌روند. در برخی مناطق دسترسی وجود ندارد. مردم در شهرهای کوچک دوست ندارند در کلینیک روان‌شناس دیده شوند و نکته دیگر اینکه حق انتخاب وجود ندارد. الان کاربری از نقطه مرزی می‌تواند با یک مشاور حاذق در تهران صحبت کند. ضمنا مشاوره آنلاین معذورات فردی مشاوره حضوری را ندارد.

گسترش این خدمات کمک شایانی به سلامت روان جامعه می‌کند. فرایند طولانی صدور پروانه و شماره نظام روان‌شناسی برخلاف گسترش خدمات روان‌شناسی در کشور است. در حالی که کشور ما از نظر سلامت روان وضعیت مطلوبی ندارد.

یکی دیگر از اتهاماتی که به اسنپ‌دکتر وارد شد، فروش و ارسال داروی بدون نسخه بود. البته پلتفرم‌هایی در زمینه دارو فعال هستند ولی این بار هم نام اسنپ‌دکتر به دلیل آنچه که رانت و دور زدن قانون نامیدند، زیرسؤال رفت.

ما نه داروخانه آنلاین هستیم، نه دارو می‌فروشیم و نه کاربر می‌تواند دارویی را برای خرید انتخاب کند. سرویس تهیه نسخه دارویی ما یک مدل جهانی است. سازوکار فکرشده و شفافی دارد و دائما بازبینی می‌شود. فرایند این است که پزشک نسخه فرد را در سامانه تأمین اجتماعی ثبت می‌کند. کاربر می‌تواند کد ملی خود را در اسنپ‌دکتر ثبت کند و به ما اجازه دسترسی به نسخه‌های پزشکی‌اش را بدهد. یا اینکه پزشکان اسنپ‌دکتر با مسئولیت خود دارویی را که می‌توان آنلاین تجویز کرد، تجویز کنند. یا بیمار نسخه‌ای دارد که عکس آن تهیه و درخواست ثبت می‌شود. تاکنون هم تعداد درخواست‌ها بیش از چیزی بود که فکر می‌کردیم.

در مرحله بعد، این درخواست به داروخانه می‌رود و مسئول فنی داروخانه که مهم‌ترین نقش را در این فرایند دارد، نسخه را از دید اصالت و داروها را از دید اینکه خطرناک و قابل سوءاستفاده نباشند و داروهای خاص و نیازمند تأیید بیمه نباشند، بررسی می‌کند. در صورت تأیید مسئول فنی، نسخه پیچیده می‌شود. البته این فرایند درباره داروهای محدود OTC مانند استامینوفن ساده‌تر است. اگر مسئول فنی داروخانه برای اصالت نسخه نیاز به بررسی بیشتر داشته باشد، اصل نسخه باید به دست او برسد. ما در طی کار مرتبا هرجایی را که نیاز به تغییر یا اصلاح فرایند داشته باشد، بازبینی می‌کنیم.

نسخه‌پیچی در فضای آنلاین دارای شفافیت اطلاعات است. دقیق می‌دانیم که درخواست چیست، از سوی چه کسی آمده و به کدام داروخانه رفته، داروخانه تأیید کرده یا نه و چگونه برای کاربر ارسال شده است. این شفافیت بسیار بیشتر از زمانی است که به طور معمول فرد از داروخانه دارو می‌گیرد. این مدل در دنیا توسط کشورهای زیادی اجرا می‌شود. مثلا هند، چین، روسیه و حتی کنیا به این حوزه وارد شده‌اند و امروز تعداد کشورهایی که تهیه نسخه دارویی را آنلاین نکرده‌اند، کمتر است.

بر عکس دیگر حوزه‌های دیجیتال که ایران کشوری پیشرو است، اتفاقا در این زمینه عقب مانده‌ایم. در تعامل با ما باز است. ما همه نگرانی‌ها را از سیستم‌های مختلف دریافت و بررسی می‌کنیم. بخش دولتی می‌گوید صبر کنید ما زیرساخت را بسازیم تا بخش خصوصی در آن فعالیت کند. ولی موضوع دارو و نسخه الکترونیک سال‌ها در پیچ بوروکراسی‌ها گیر کرد. چرا بخش خصوصی با این استعدادهای انسانی و توانایی حل مسئله پیشرو نباشد و سازمان‌های دولتی با آن همراه نشوند؟ دنیا خیلی سریع در این حوزه‌ها حرکت می‌کند.

شکایات وزارت بهداشت، سازمان غذا و دارو و سازمان نظام روان‌شناسی از اسنپ‌دکتر در چه وضعیتی است و دفاعیات شما تاکنون چه بوده؟

شکایاتی که از ما شده پروسه قانونی‌اش را طی می‌کند. دفاع کلی ما این است که مداخله مستقیم در حوزه پزشکی انجام نمی‌دهیم و یک کسب‌وکار آنلاین هستیم. برای ما مهم است کسی که مشاوره پزشکی و روان‌شناسی آنلاین انجام می‌دهد، تخصص، مجوزها و کیفیت لازم را داشته باشد. ما هم مجوز فعالیت از اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی داریم و ملزومات و استانداردهای این فعالیت را فراهم کردیم. ولی این طبیعت خدمات جدید است که مقاومت در برابر آن وجود دارد.

شما پیش از این هم گفته بودید که پنج میلیون کاربر فعال دارید. اما رقبایتان می‌گویند اسنپ‌دکتر در سه پلتفرم اول خدمات مشاوره نیست و بر دیتابیس اسنپ تاکسی سوار است. آیا شما همچنان خود را بازیگر اول این بازار می‌دانید؟ پس از شما کدام پلتفرم‌ها سهم بازار بیشتری دارند؟

بله از مزیت دیتابیس اسنپ استفاده می‌کنیم. با این امکان افراد بیشتری به خدمات آنلاین پزشکی و مشاوره دسترسی دارند. ما قطعا و با فاصله پلتفرم اول هستیم. پس از ما دکتر ساینا، مشورپ و پزشکت بازیگران اصلی هستند.

این اساسا استراتژی درستی است که بر دیتابیس اسنپ تاکسی تکیه کنید؟

درست است که بسیاری از کاربران ما از اسنپ تاکسی می‌آیند ولی حجم زیادی از درخواست‌ها هم از اپلیکیشن مستقل اسنپ‌دکتر است. اگرچه بسیار مهم است ولی تنها روش توسعه بازار ما این نیست که یک آیکون در سوپراپلیکیشن اسنپ داشته باشیم. ما برنامه‌های بازاریابی و تبلیغات خود را دنبال می‌کنیم. اسنپ تاکسی کاربران بسیار خوبی دارد و ممکن است اولین گروه‌هایی باشند که در سال‌های گذشته از خدمات آنلاین استفاده کرده‌اند.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.