چند شب پیش یکی از کاربران اسنپ در فضای مجازی، با طرح ماجرایی که به گفته او در سفر اسنپ برایش اتفاق افتاده، باعث اظهارنظرهای گوناگون شد. این کاربر گفته بود به پیشنهاد راننده برای اینکه راحت‌تر در صندلی عقب بنشیند، لپ‌تاپش را روی صندلی جلو قرار داده و موقع پیاده شدن، پیش از آنکه بتواند لپ‌تاپش را بردارد، راننده فرار کرده است.
او در تماس با تیم پشتیبانی و درخواست شماره راننده با این پاسخ مواجه می‌شود که پشتیبانی اجازه این کار را ندارد و او باید از طریق مراجع قضایی موضوع را پیگیری کند. آن‌گونه که این کاربر می‌گوید، درخواستش برای غیرفعال کردن راننده تا تعیین تکلیف این اتفاق نیز با امتناع پشتیبان مواجه می‌شود.
ماجرای این کاربر که همزمان در حال پیگیری این اتفاق از طریق مراجع قضایی است، واکنش‌های بسیاری را در پی داشته است. بر این اساس تیم روابط عمومی اسنپ طی بیانیه‌ای با تأکید بر اینکه تاکسی‌های اینترنتی ضابط قضایی نیستند، اعلام کرده که در کنار کاربر راننده خواهد ایستاد.
در این پیام آمده است: «از آنجایی که تاکسی‌های اینترنتی ضابط قضایی نیستند، به طور کل در موضوعات مربوط به اتهام سرقت و اشیای گم‌شده در سفر، نیاز به اقدام از سوی مراجع قضایی و قانونی است. در رابطه با موضوع اخیر، تیم امنیت سفر اسنپ از لحظه دریافت گزارش کاربر مسافر، با جدیت در حال پیگیری است.
حساب کاربری راننده را بلافاصله مسدود کردیم و با هردو کاربر به طور مداوم در تماس بودیم و در تلاشیم تا با همکاری نیروی انتظامی، از طریق دوربین‌های واقع در مقصد، بتوانیم ادعای طرفین را دقیق‌تر بررسی کنیم.
با توجه به اینکه کاربر راننده اتهام مذکور را نپذیرفته، صحت‌سنجی ادعای این دو کاربر نیاز به بررسی ضابط قضایی دارد تیم حقوقی اسنپ نیز در این مسیر تمام همکاری‌های لازم را خواهد داشت. در صورت اثبات ادعای مطرح‌شده، اسنپ تمام‌قد در کنار کاربر مسافر خواهد بود و جبران خسارت وارده را با اولویت بالا در دستور کار خود قرار می‌دهد.»
