ای‌نماد: باد در قفس کردن

خرید آنلاین از فروشگاه‌های اینترنتی ساده‌تر از خریدهای حضوری است. به‌خصوص در دوره بحرانی همه‌گیری ویروس کرونا، استقبال مردم از پلتفرم‌های اینترنتی نیز بیشتر شده است. به تبع آن با افزایش خریدها، مشکلات کسب‌و‌کارهای آنلاین و نارضایتی‌های خریداران هم بالاتر می‌رود.

فروش محصولات اشتباهی یا تقلبی، حمل‌و‌نقل نامناسب، ارسال نشدن به‌موقع، مشکلات بازپرداخت وجه، نداشتن خدمات پس از فروش و… همگی عواملی‌اند که ممکن است خریداران را به فکر بیندازند که از فروشگاه‌ها شکایت کنند. حالا مرکز توسعه تجارت الکترونیک خبر داده با همکاری سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، واحد رسیدگی به شکایات راه‌اندازی کرده و گفته مشتریان ناراضی از عملکرد وبسایت‌های دارای نماد اعتماد این امکان را یافته‌اند که شکایت خود را در سامانه ای‌نماد ثبت کنند تا به آن رسیدگی شود.

چه چیزی عوض شده است؟
مرکز توسعه تجارت الکترونیکی از سال 94 به سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی نماد اعتماد یا همان ای‌نماد می‌دهد. این نماد به منزله تأیید اعتبار و هویت فروشگاه‌هاست تا خریداران با خیالی آسوده‌تر خرید خود را انجام دهند و در صورت بروز مشکل هم بتوانند موضوع را پیگیری کنند.

اطلاعات چندانی درباره این سامانه منتشر نشده و توضیحات محدود به خبری است که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی روی خروجی وبسایت خود گذاشته است. این مرکز در اطلاعیه خود صرفا به این بسنده کرده که رسیدگی به شکایت طبق مراحل طراحی‌شده در سامانه ای‌نماد پیگیری می‌شود و در صورت پاسخگو نبودن کسب‌وکار، موضوع به واحد رسیدگی به شکایات می‌رود و پس از بررسی، در صورت نیاز، پرونده کسب‌وکار متخلف جهت رسیدگی به مراجع قضایی ارجاع خواهد شد.

تا پیش از این هم می‌دانستیم روال کار این‌طور است که اگر کسی قصد شکایت از یک کسب‌و‌کار اینترنتی دارای نماد اعتماد داشته باشد، باید به سایت رسمی ای‌نماد مراجعه کند و پس از ثبت‌نام، شکایت خود را به علاوه اسناد و مدارک ثبت کند تا به آن رسیدگی شود.

حال مشخص نیست آیا این واحد جدید قرار است کاری متفاوت از گذشته انجام ‌دهد یا اساسا روال رسیدگی‌ به شکایت‌ها را عوض کرده‌اند. گرچه ممکن است این ابهام در روزهای آینده رفع شود، کمکی به فهم فلسفه وجودی نماد اعتماد و عملکرد مرکز تجارت الکترونیک در زمینه احراز هویت کسب‌و‌کارهای اینترنتی و رسیدگی به شکایت‌ها نخواهد کرد.

23 درصد وبسایت‌ها نماد اعتماد دارند
آمارهایی که خودِ مرکز توسعه تجارت الکترونیکی منتشر کرده نیز همین موضوع را نشان می‌دهد. این مرکز می‌گوید تا پایان شهریور سال گذشته ارزش ریالی تجارت الکترونیکی کشور 639 هزار میلیارد تومان بوده که از این رقم 447 هزار میلیارد تومان آن از طریق درگاه‌های پرداخت اینترنتی صورت گرفته و 192 هزار میلیارد تومان آن از دیگر روش‌های پرداخت به دست آمده است.

همین داده‌ها نشان می‌دهد که از حدود 333 هزار وبسایتی که در زمینه تجارت الکترونیکی در کشور فعال بوده‌اند، تنها 76 هزار وبسایت نماد اعتماد داشته‌اند. به عبارتی یک‌پنجم وبسایت‌های فعال در زمینه تجارت الکترونیک نماد اعتماد داشته‌اند.

احراز هویت ای‌نماد کارایی دارد؟
نماد اعتماد ادعای حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان را دارد، اما حقیقت آن چیز دیگری است و شاید هم مصداق ضرب‌المثل باد در قفس کردن باشد. کاری که ای‌نماد می‌کند، احراز هویت و صلاحیت کسب‌وکارهای اینترنتی برای ارائه خدمات است. از ‌لحاظ قانونی و حقوقی، ای‌نماد اعتمادآور است، اما کسب‌و‌کارها می‌گویند عملا به مجوز فعالیت تبدیل شده است.

از سویی دیگر نیز منتقدان می‌گویند احراز هویتی که با ای‌نماد صورت می‌گیرد، کارآمدی چندانی ندارد و فقط کار را برای کسانی که می‌خواهند در حیطه قانون فعالیت کنند، دشوار می‌کند. گذشته از این، امکان دور زدن احراز هویت یا جعل نماد اعتماد نیز وجود دارد.

برای مثال گاه صاحبان کسب‌و‌کارها برای یک وبسایت دیگر ای‌نماد می‌گیرند و از درگاه آن، برای وبسایت خود استفاده می‌کنند. تردید در صلاحیت ای‌نماد برای رسیدگی به بررسی عملکرد کسب‌وکارهای اینترنتی و رسیدگی به شکایات نیز جای خود را دارد. به‌ویژه با حضور سه بازیگر دیگر، یعنی انجمن صنفی کسب‌و‌کارهای اینترنتی، اتحادیه کشوری کسب‌و‌کارهای مجازی و سازمان نظام صنفی رایانه‌ای کشور که هرکدام داعیه رصد و پایش این حوزه را دارند.