خرده‌فروشی که از خاک بلند شد

همه خرده‌فروشان این داستان غیرمعمولی را شنیده‌اند که چگونه استنلی مارکوس که همه او را به نام آقای استنلی می‌شناختند، هر روز صبح دم در «نیمن مارکوس» در دالاس از مشتریانش استقبال می‌کند. او مشتریانش را با نام می‌شناخت، می‌دانست که آنها چه می‌خواهند و با آنها مانند افراد خیلی مهم رفتار می‌کرد. آنها با وفاداری مادام‌العمر به آقای استنلی و فروشگاه نیمن مارکوس، لطف او را جبران کردند.

اما پس از آن نیمن مارکوس به کارتر هاولی هیل فروخته شد. آقای استنلی از آن شرکت رفت و رشد آن شروع شد. نه به این معنا که خدمات او از بین رفت، اما سرمایه‌داران کار را به دست گرفتند و هدف اصلی خدمت به خط نهایی شد. برای هر خرده‌فروشی، اداره کسب‌وکار برای ترازنامه اشتباه است، اما برای خرده‌فروشی لوکسی مانند نیمن مارکوس، این حرکت اشتباه مهلکی بود. گروه نیمن مارکوس در اوایل سال ۲۰۲۰ مجبور شد ورشکستگی فصل ۱۱ (سازمان‌دهی مجدد) را ثبت کند.

---

موسم تصمیمات سخت

---

جفروی ون رامدونک، مدیرعامل شرکت پس از خروج موفقیت‌آمیز از روند ورشکستگی، تصمیمات تجاری سختی را از جمله بستن ۲۲ فروشگاه اتخاذ کرد.

او ابتدا با کاهش ۳۷ فروشگاه و کاهش ۱۰ هزار کارمند شروع کرد و مجبور شد شرکت را از ابتدا بسازد. آقای ون رامدونک با احیای فلسفه «اول مشتری» آقای استنلی، یک برنامه استراتژیک با عنوان «انقلابی کردن تجارب لوکس» راه‌اندازی کرد که سنگ بنای آن «پنج ستون گروه نیمن مارکوس؛ راه تحول فرهنگ شرکتی» است.

ون رامدونک و تیمش در یک سفر دو ساله چالش‌برانگیز به نتایجی که از دید افراد بیرون از مجموعه هم واقعاً قابل توجه است، دست یافتند. در طول سال مالی ۲۰۲۲ منتهی به جولای، این شرکت گزارش داد که بیش از پنج میلیارد دلار ارزش ناخالص کالا را با ۱۱ درصد افزایش حاشیه سود قبل از بهره، مالیات و استهلاک نسبت به سال گذشته تحویل داده است.

فروش فروشگاهی در مقایسه با دوره سال گذشته بیش از ۳۰ درصد پیشرفت کرده و ۴۹۵ میلیون دلار سود قبل از بهره، مالیات و استهلاک تعدیل‌شده تولید کرد. این شرکت سرمایه‌گذاری در فناوری و قابلیت‌های دیجیتال را برای مدل یکپارچه خرده‌فروشی لوکس خود که ترکیبی از فروشگاه‌ها، تجارت الکترونیک و فروش از راه دور است، مهم می‌داند.
سرمایه‌گذاری‌های خاص شامل خرید استایلز برای تقویت سفر اومنی‌چنل مشتریان و راه‌حل‌های پلتفرم فارفچ برای ارتقای پلتفرم تجارت الکترونیک برگدورف گودمن است.

---

خدمات مبتنی بر فناوری

---

اما سرمایه‌گذاری بر فناوری‌ای که ممکن است بیشترین تأثیر را برای این خرده‌فروش لوکس داشته باشد، برنامه اختصاصی پشت صحنه آن «کانکت» است که توسط بیش از ۳۰۰۰ کارمند فروش این شرکت برای تعامل با مشتریان خود از راه دور استفاده می‌شود.

این فناوری به آنها اجازه می‌دهد تا توصیه‌های سبک (استایل)، محصول، کتاب‌های شخصی‌سازی‌شده و معاملات کامل را به اشتراک بگذارند. به عنوان مثال در ماه به طور متوسط ۵/۱ میلیون پیامک و ایمیل شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان ارسال می‌شود.

از طریق کانکت، ارتباط شخصی بین مشتریان و همکاران فروش تقویت می‌شود و رویکرد خدمات مشتری شخصی آقای استنلی را به طور مؤثر به قرن بیست‌و‌یکم انتقال می‌دهد. ابزار کانکت از سطح بالایی از خدمات شخصی‌سازی‌شده برای مشتری پشتیبانی می‌کند که هوش مصنوعی و ربات‌ها نمی‌توانند با آن مطابقت داشته باشند. کانکت خدمات مشتری شخصی را به مشتریان بیشتری گسترش می‌دهد و از چهار دیواری فروشگاه فراتر می‌رود و خود را به هر جایی که مشتری باشد، می‌رساند.

---

آماده برای رشد

---

این روش جدید خدمت‌رسانی شخصی به مشتریان با «نگرش رشد» که یکی از پنج ستون گروه نیمن مارکوس؛ راه تحول فرهنگ شرکتی است، مطابقت دارد. ذهنیت رشد از همه شرکت‌ها می‌خواهد تا سازگار شوند، تغییرات و چالش‌های جدید را بپذیرند و «همیشه» فرصت‌های جدیدی را برای انجام بهتر کارها بیابند.

کارمندان بخش فروش گروه نیمن مارکوس که نزدیک به یک دهه با این شرکت کار کرده‌اند، از این روش جدید خدمات‌رسانی به مشتریان با استفاده از فناوری پیشرفته استقبال کرده‌اند. حدود یک‌سوم همکاران بخش فروش گروه نیمن مارکوس، بیش از یک میلیون دلار در سال درآمد تولید می‌کنند. علاوه بر این، مشتریانی که در چندین کانال تعامل دارند، مانند خرید از فروشگاه و خرید از راه دور، پنج برابر بیشتر از کسانی که منحصراً از یک کانال خرید می‌کنند، خرج می‌کنند.

---

روش‌های جدید

---

ساختار شرکتی گروه نیمن مارکوس به شکل شبکه‌ای از هاب‌های متصل است که در خدمت فروشندگان و نیازهای آنها قرار دارد. فروشگاه‌ها و مراکز توزیع آن به عنوان هاب عمل می‌کنند و یک مرکز شرکتی جدید در مرکز شهر دالاس ساخته می‌شود که بین فروشگاه‌های شاخص مرکز شهر دالاس و نورث پارک قرار گرفته است. اریک سورسون، معاون اجرایی و مدیر ارشد افراد و دارایی‌ها گفت: «فلسفه روش کار گروه نیمن مارکوس به ما و همکاران ما این امکان را می‌دهد که در هر زمان و هر کجا برای دستیابی به بهترین نتایج خود کار کنند.»

استراتژی هاب به رضایت شغلی بیشتر منجر می‌شود، کارمندان شادتر خواهند بود و در نهایت نیز مشتریان خوشحال‌تر هستند. مشتریان شادتر وفادارند. ۲ درصد از مشتریان برتر به طور متوسط سالانه بیش از ۲۵ هزار دلار از طریق بیش از ۲۵ تراکنش درآمد خرید می‌کنند که تقریباً ۴۰ درصد از کل فروش را تشکیل می‌دهند.