صالح خواجه‌دلویی، مدیرعامل «هیتوبیت» در رویداد ۹ ژانویه موضوع «موفقیت مشتری در سکوهای تبادل» را بررسی کرد. او معتقد است موضوع کاربران، یک بخش مهم از تمام بازارها به شمار می‌رود. صدای کاربر، نیاز کاربر، چالش کاربر، دغدغه‌های کاربر باید به‌درستی شنیده شود و نهایتاً راهکار موفقیت را به دست آورند. باید به این درک برسیم که هر کاربری در هر جای فضای فین‌تک که بخواهد وارد شود، هدف معینی دارد و با توجه به هدف، باید مسیر را در پلتفرم مورد نظر مشخص کنیم.
کاربران و سکوهای تبادل دو ضلع موفقیت مشتری هستند
مدیرعامل هیتوبیت در مورد کارکرد این فرایند گفت: «اتفاقی که در صرافی‌ها و سکوهای تبادل مختلف می‌افتد، چه از نوع P2P باشند و چه OTC، این است که با درک درست نیازها می‌توان زمینه‌ای ایجاد کرد که کاربران به حس وابستگی و وفاداری برسند. قرار نیست که این بازار فقط برای کسب سود و صرفاً به دلیل 24×7 بودن جذاب به نظر برسد. بقیه موارد و جذابیت‌های بازار بلاکچین برای کاربران را نیز باید بشناسیم.»
او افزود: «به نظر من، وقتی بازار بخواهد رشد کند و بزرگ شود، تجربه موفق کاربران نقش اساسی دارد. دوستان اشاره به دوران بورس و سجام و ورود حجم انبوه کاربران به این بازار کردند. در گام اول، افراد فقط قدم به عرصه می‌گذارند، اما در گام بعد باید به سمت adaptation بروند و به مرور نیازها و چالش‌هایی برایشان ظهور می‌کند که برای حل آن، پلتفرم‌هایی شکل می‌گیرد و مشخص می‌شود چه کسی بهتر است و کدام ابزار برنده بازار می‌شود.»
خواجه‌دلویی اظهار داشت: «اگر فردی بیاید و به شما بگوید من یک راهکار دارم که بدون خرج کردن حتی یک سکه در بازاریابی و تبلیغات می‌توانم درآمد شما را دوبرابر کنم و retention شما را سه‌برابر و referral شما را چهاربرابر می‌کنم، چه حسی نسبت به او پیدا می‌کنید؟ خیلی جذاب است! این کار دقیقاً با کمک موفقیت مشتری امکان‌پذیر خواهد بود. دیدگاه درست موفقیت مشتری در پلتفرم‌ها و بسترهای فین‌تکی می‌تواند به این مسیر منتج شود.»
او با اشاره به مسیر موفقیت مشتری بیان کرد: «در رقم زدن موفقیت مشتری، دو بازیگر و دو ضلع می‌توان متصور بود: کاربران و سکوهای تبادل یا همان صرافی‌ها که اینها را باید با هم دید. صرافی نباید فقط به توسعه خودش بیندیشد. در مسیر توسعه و برنامه‌ریزی خود اول باید نیازها را بشناسد، نه صرفاً نیازهای جهانی، که این بازار یک بازار جهانی است، بلکه نیاز کاربر و سبک زندگی مردم و محیط و منطقه ایشان را بداند و بر همین اساس برنامه‌ریزی داشته باشد.»
مشتری در صرافی چگونه به موفقیت خواهد رسید
مدیرعامل هیتوبیت با مطرح کردن این سؤال که موفقیت مشتری در صرافی رمزارز چگونه به تحقق می‌رسد؟ گفت: «با حصول اطمینان از اینکه مشتریان در حین استفاده از پلتفرم، به نتایج دلخواه دست می‌یابند. فرد به دنبال چیست؟ اگر در چت آنلاین و در پشتیبانی از فرد سؤال شود که شماره پیگیری این برداشت و ریکوئست من کجاست، یک پاسخ احتمالی می‌تواند این باشد: «در بخش کاربری، در گزارش پرداخت می‌توانید شماره پیگیری را ببینید». اما آیا دیدگاهی وجود دارد که چرا کاربر چنین سؤالی را پرسید؟ احتمالاً او می‌خواهد بداند برداشت به‌درستی انجام شده یا نه و چه موقع به مقصد می‌رسد. این یعنی دیدگاه موفقیت مشتری. یعنی اینکه کاربر را صرفاً با دید شماره پیگیری نبینیم. باید بدانیم به چه دلیل دنبال دستیابی به آن بوده و چطور می‌تواند به خواسته خود دست یابد. بدین ترتیب، کاربر در تعامل با شما احساس موفق بودن می‌کند و تبدیل به مدافع برند شما می‌شود. موفقیت مشتری بدون هیچ هزینه‌ای، سربازانی برایتان به وجود میآورد که برای شما می‌جنگند. »
خواجه‌دلویی همچنین در خصوص نتایج موفقیت مشتری در پلتفرم‌های رمزارزی گفت: «قبل از هر چیز، کاربران را توانمند می‌سازد تا به اهدافی که دنبالش هستند برسند. در گام بعدی، کاربران را بدل به حامیان وفادار شما می‌کند. این یعنی حلقه مفقوده. نه فقط در حوزه کریپتوکارنسی، بلکه در تمام حوزه‌های فین‌تکی، اگر دیدگاه موفقیت مشتری وجود داشته باشد و او احساس کند در پلتفرمی که با شما کار می‌کند، موفقیت مشتری حاصل می‌شود، شما را برمی‌گزیند؛ بخصوص که در فضای فین‌تک switching cost بسیار پایین است. الان از هر کدام شما که بپرسند در چند بانک حساب دارید، شروع به شمارش انگشتان دستان‌‌تان می‌کنید. از کدام بانک بیشتر استفاده می‌کنید؟ از یک یا دو تا! چه اتفاقی افتاده که آن بانک را برگزیده‌اید؟ آیا حساب باز کردن در بانک‌های متنوع برایتان مشقت دارد؟ اگر الان بگویند حقوق‌تان را از ماه بعد در بانک دیگر می‌ریزیم، آیا نمی‌توانید در بانک دیگر حساب باز کنید؟»
تجربه موفق مشتری بازاریابی را بهبود می‌دهد
او در ادامه صحبت‌های خود بیان کرد: «شما هنگام انتخاب، دنبال این هستید که ببینید کدام بانک حس بهتری به شما می‌دهد. این حس بهتر یعنی دستیابی به موفقیت! شما می‌خواهید تمام خدمات مورد نیاز را به شکل سریع و راحت دریافت کنید. تجربه موفق مشتری برند را بهبود می‌دهد و بازاریابی دهان به دهان حامیانی برایتان به وجود میآورد. در گام بعدی به یک تجربه پایدار می‌رسید؛ به جای اینکه یک روز سیستم خوب عمل کند، یک روز کند شود، یک روز هم کلاً قطع باشد! من اگر بخواهم موفقیت مشتری را رقم بزنم، باید برای کاربر خودم تجربه پایدار به وجود آورم که به آن «تجربه مانا» هم می‌گویند؛ یعنی کاربر احساس کند هر روز همان خدمتی را می‌گیرد که همیشه می‌گرفته و حس خوبی از آن دریافت می‌کرده، وگرنه به خاطر سوئیچینگ‌کاست پایین، فوراً به سمت پلتفرم دیگر می‌رود.»
خواجه‌دلویی بر این عقیده است که موفقیت مشتری باید توأم با یکپارچگی و پیوستگی باشد، نه‌اینکه امروز پلتفرم خیلی خوب کار کند و فردا یک قابلیت جدید اضافه کنند که باعث ناپایداری در سیستم شود. تجربه موفق مشتری هزینه پشتیبانی شما را کاهش می‌دهد: «وقتی به کاربر بگویید شماره رهگیری در فلان قسمت سایت است، دفعه بعد هم یادش می‌رود و دوباره سؤال می‌پرسد، ولی اگر به کاربر بگویید شما الان در شبکه ترون انتقال داده‌اید و با مراجعه به بخش Tron Scanner می‌توانید TX ID را مشاهده کنید و تعداد Approverها را ببینید، به خوبی متوجه می‌شود که چه موقع پول به confirmation نهایی می‌رسد. این یعنی موفقیت مشتری! از حالا به بعد، کاربر در مورد برداشت‌هایش سؤالی از شما نمی‌پرسد و برای بخش پشتیبانی خودتان بار اضافه ایجاد نمی‌کنید. این دیدگاه برای شناخت نیاز مشتری منجر به موفقیت شما خواهد شد.»
شخصیت مشتری را بشناسیم
مدیرعامل هیتوبیت در بخش دیگر صحبت‌های خود تأکید کرد: «کلید موفقیت مشتری در شناخت درست شخصیت مشتری است. وقتی شخصیت مشتریان را درست نشناسید، متوجه نمی‌شوید چطور به موفقیت می‌رسند. بگذارید به داستان سازمان بورس برگردم و تب‌وتابی که از اردیبهشت و خرداد ایجاد شده و شاخص‌هایی که همین‌طور رکورد می‌زند. اگر دولت و حاکمیت نگاه می‌کرد که چه دسته افراد به بورس می‌آیند و چه شخصیت‌هایی دارند و چه پول‌ها و دارایی‌هایی را به آنجا می‌ریزند، می‌توانست مسیری را پیش رو بگذارد که در انتها همه احساس موفقیت داشته باشند، نه‌اینکه بعد از شش ماه فعالیت، وقتی به اسنپ‌شات‌های آنها نگاه کنیم، ببینیم که در بهترین حالت توانسته‌اند فقط نقدینگی اول کار را حفظ کنند.»
او در ادامه با اشاره به شخصیت کاربران حوزه کریپتوکارنسی گفت: «اگر شخصیت کاربران در حوزه صرافی رمزارز را به فضای B و C تقسیم کنیم، به ازای هر سه نفر که در فضای C هستند، یکی از فضای B می‌آید و عمده آنها تازه‌کار هستند. برای کاربران تازه‌کار، امتیازها و ارزش‌ها مشخص است و به دنبال سادگی کار و منابع آموزشی هستند و این موارد برای آنها امتیاز محسوب می‌شود. نه‌اینکه دنبال چیزهای دیگر نباشند، ولی به این نکات نیز اهمیت می‌دهند. یک عده casual trainer هستند که گاهی معامله می‌کنند و با متخصصان این حوزه فاصله دارند. تعداد معاملات آنها زیاد نیست، اما وقتی نگاه کنید، می‌بینید که به دنبال تنوع رمزارز هستند و نرخ‌های تبدیل رقابتی و همچنین راحتی برداشت را می‌خواهند.
چرا این حرف را می‌گویم؟ چون هدف‌هایشان مشخص است. اگر بخواهید مشتری و کاربر موفق داشته باشید، باید بدانید که به دنبال چه چیزی هستند. وقتی درک درستی از شخصیت داشته باشید، می‌فهمید که آن فرد به دنبال چه چیزی است و شما باید در چه مسیری به او کمک کنید. این دیدگاه، شما را با هزینه بسیار کم به موفقیت‌ها و دستاوردهای بزرگی می‌رساند.»
صرافی‌ها به دنبال خواسته‌های متفاوتی هستند
مدیرعامل هیتوبیت در ادامه افزود: «دو گزینه آخر مربوط به فضای B2B یا Institutional Investors می‌شوند؛ یعنی مجموعه‌هایی که سرمایه‌گذار سازمانی به شمار می‌روند، آنهایی که یک سرمایه غیرمولد داشته باشند و بخواهند وارد این فضا کنند. من در صورت مالی سال‌های اخیر بعضی شرکت‌ها دیده‌ام که دارایی بیت‌کوین را نیز اعلام می‌کنند. منظورم شرکت‌های ایرانی است. بعضی از مرچنت‌ها نیز بیت‌کوین را به‌عنوان روش پرداخت قبول می‌کنند.
وقتی به نیاز کاربران صرافی‌های رمزارز بنگریم، درمی‌یابیم که هر کدام دنبال خواسته متفاوتی هستند. اشخاص حقیقی، دسته C، چه خواسته‌هایی دارند؟ اگر گام به گام عملکرد آنها را در پلتفرم رصد کنیم، خواسته‌هایشان به بهترین نحو برآورده و موفقیت ایشان تضمین می‌شود. هر کدام از این موارد را که نادیده بگیریم، کاربر از همین قضیه آسیب می‌بیند و دچار مخاطره می‌شود. برای مثال، امنیت می‌تواند تبدیل به یک گلوگاه مهاجرت‌دهنده کاربران شود. به محض اینکه کاربر کوچک‌ترین احساس خطر کند یا یک خبر یا شایعه بشنود، سراغ صرافی دیگری می‌رود. به محض اینکه دوستم بگوید کارمزد فلان صرافی کمتر است، بنا به شخصیت خودم به آنجا می‌روم. تمام اینها باید مد نظر باشد.»
خواجه‌دلویی در ادامه صحبت‌های خود به 10 کلان‌روند سال ۲۰۲۴ اشاره کرد و گفت: « قبل از هر چیز، هاوینگ بیت‌کوین رخ می‌دهد. این هم طبیعتاً التهابی به وجود میآورد و نمودارها را بالا و پایین می‌برد. در این مورد صحبت نمی‌کنم. اتفاق جذاب دیگر اینکه به مرور Institutional Adaption رخ می‌دهد؛ یعنی سازمان‌ها و مجموعه‌های بزرگ، پشت دست اشخاص حقیقی وارد این حوزه می‌شوند تا دارایی‌های غیرمولد را به جریان بیندازند؛ بسیاری از آنها پرداخت با کریپتوکارنسی را مورد پذیرش قرار می‌دهند.
در مورد Real-World Asset Tokenization دیگر دوستان توضیح دادند و من از آن عبور می‌کنم. درباره Regulatory Clarity نیز در خدمت آقای ماهیار خواهیم بود. مسئله بعدی Security Focus یا تمرکز بر امنیت است. امنیت دارایی‌های دیجیتال تاکنون کمتر مورد توجه بوده است. اشاره‌ای به KMS کردم. باید از اتفاقاتی مثل leakageها جلوگیری شود و فضای دیفای نیز همگی دغدغه‌هایی به دنبال می‌آورند. تمام اینها در کنار هم، یک نیاز بازار را نشان می‌دهد که در تمام پلتفرم‌ها باید مورد شناسایی باشد. اینها نیاز کاربر و نیاز جامعه به شمار می‌رود.»
شناخت شخصیت، فهمیدن نیاز و دیدن کلان‌روندها
او در بخش پایانی صحبت‌های خود به چشم‌انداز آینده پرداخت و گفت: «زمانی که من این گزارش را آماده می‌کردم، حجم مارکت معادل 6/1 تریلیون دلار بود. در گزارش بازار 2023 پیش‌بینی شده که این رقم تا سال 2028 معادل دوبرابر؛ یعنی سه تریلیون دلار خواهد شد. ولی مؤسسه «دیلویت» در گزارش Hedge Fund 2023 می‌گوید که تا سال 2030 به شش‌برابر رقم کنونی می‌رسد. این یعنی فرصت‌های بیشتر در کنار چالش‌های زیادتر.»
خواجه‌دلویی همچنین با اشاره به اتخاذ استراتژی درست در این مسیر معتقد است موفقیت مشتری سه ضلع دارد: شناخت شخصیت، فهمیدن نیاز و دیدن کلان‌روندها! این سه در کنار هم می‌تواند موفقیت مشتری را در پلتفرم به ارمغان آورد. موفقیت مشتری فقط در صرافی‌های رمزارز اهمیت ندارد، بلکه در کل فضای فین‌تک مهم است.
جاری‌سازی رویکرد موفقیت مشتری، از طریق فرهنگ محصول و فرهنگ سازمان امکان‌پذیر می‌شود. این فرهنگ باید در تک‌تک پرسنل و افراد سازمان شکل گیرد. اگر بخواهید موفق باشید، باید خودتان در درون سازمان‌تان احساس موفق بودن داشته باشید.»
لینک کوتاه: https://karangweekly.ir/lwf9
