نقش محتوای آموزشی در سلامت دیجیتال / گفت‌وگو با نیما فاضلی، مدیرعامل دکتردکتر

دکتردکتر سامانه رزرو آنلاین نوبت دکتر و خدمات مشاوره پزشکی است که در یزد متولد شد، اما در تهران به بلوغ رسید. این پلتفرم در سال ۱۳۹۴ توسط علی سریزدی با هدف نوبت‌دهی مطب‌های یزد بنا نهاده شد و پس از مدتی توانست رشد خوبی را تجربه کند و پایش به تهران و دیگر شهرها هم باز شد؛ تا اینکه در سال ۱۳۹۹ کل سهام آن به شرکت سرمایه‌گذاری لیان واگذار شد.

بعد از خروج سریزدی از دکتردکتر، شهریار شرافتی مدیریت عاملی این مجموعه را بر عهده داشت و این همکاری تا شهریور ۱۴۰۰ ادامه پیدا کرد و پس از خداحافظی شرافتی، امروز نیما فاضلی، مدیرعامل دکتردکتر است. فاضلی ۴۱ساله است و عمده تجربه‌اش در حوزه‌ آی‌سی‌تی و بیشترین سوابق کاری‌اش در همکاری با اپراتورهای کشور بوده است.

او از سال ۱۳۹۹ وارد اکوسیستم استارتاپی شده و در کنار تیم‌های مختلفی در حوزه‌های متنوعی مانند رمزارز، باشگاه مشتریان و فروشگاه‌های اینترنتی، به‌عنوان منتور و مشاور حضور داشته است. در یک همکاری کوتاه با علی‌بابا، سمت معاون عملیات این مجموعه را هم در کارنامه خود دارد که به گفته او یکسری اختلاف سلایق مانع از ادامه همکاری‌اش با علی‌بابا شده و نهایتاً به دعوت «ژوبین علاقبند» سکان دکتردکتر را به دست می‌گیرد. علاقبند در زمان تصاحب دکتردکتر گفته بود برای تبدیل دکتردکتر به بزرگ‌ترین بازیگر سلامت دیجیتال ایران برنامه دارند. حالا به گفته نیما فاضلی دکتردکتر، با فاصله کم از رقبا، رهبر بازار نوبت‌دهی مطب است.

آقای فاضلی لطفاً کمی درباره دکتردکتر از زمان عهده‌دار شدن مدیریت عاملی برایمان بگویید؛ چه اقداماتی انجام شده و دکتردکتر در حال حاضر چه وضعیتی دارد؟

از زمان عهده‌دار شدن مدیریت ‌عاملی دکتردکتر تمرکز اصلی را روی هسته ‌کسب‌وکار یعنی نوبت‌دهی اینترنتی گذاشتیم. در لایه محصول و در لایه‌های توسعه کسب‌وکار و لایه‌های مدیریتی هم مشکلاتی وجود داشت که سعی کردیم به آنها بپردازیم. نسخه‌ اندروید دکتردکتر با بهبود تجربه ‌کاربری به‌زودی روی مارکت‌ها عرضه ‌خواهد شد که تلاش شده سهولت هرچه بیشتر را برای مخاطب‌مان ایجاد کنیم.

روی برند کارفرمایی‌مان کار کردیم و توانستیم افراد متخصص و باانگیزه‌ای را جذب تیم کنیم که همین موضوع باعث شد در کمتر از یک سال رشدهای قابل توجهی را تجربه کنیم. نزدیک به ۱۵هزار پزشک از طریق پرتال مدیریت نوبت با ما همکاری می‌کنند. با بهبود هسته کسب‌وکار در چند ماه گذشته افق‌های جدیدی را برای توسعه محصول در اقتصاد سلامت مدنظر داریم و به‌زودی به آنها خواهیم پرداخت.

شما بازار سلامت دیجیتال را چگونه ارزیابی می‌کنید؟ سهم سلامت دیجیتال از اقتصاد سلامت چقدر است؟

چالش جهانی کرونا در سراسر دنیا باعث رشد پلتفرم‌های حوزه سلامت شد. رشد انفجاری این حوزه نگاه‌های زیادی را به خود جلب کرد و چه‌بسا شکل صعودی نمودارهای رشد، بسیاری را به اشتباه انداخت. آغاز همکاری من با دکتردکتر با فروکش کرونا و بالطبع واقعی‌تر شدن فضای کسب‌وکار مصادف بود.

یعنی من زمانی عهده‌دار این مسئولیت شدم که رشد‌ها اتفاق افتاده بود و حالا باید برای ماندگاری مخاطب کار می‌شد. تا اندازه‌ای تغییر رفتار کاربر در دوره کرونا باعث شد این اتفاق بیفتد. تا قبل از کرونا بازار سلامت دیجیتال سهم چند دهم درصدی از اقتصاد سلامت را داشت، اما با همین رشدهایی که در دوره کرونا اتفاق افتاد، می‌شود گفت امروز دو درصد از اقتصاد سلامت، دیجیتال شده است. عامل دیگری هم که در این امر تأثیرگذار شد، اجرایی‌شدن نسخه الکترونیک در کشور بود.

محدودیت‌های اخیر اینترنت چقدر برای شما مشکل‌ساز شد و راه‌حل‌های شما در مواجهه با این مشکلات چه بودند؟

با پیش‌زمینه‌ای که من از حوزه آی‌سی‌تی داشتم، از قبل با نوع نظارت و حساسیت‌ها در حوزه اینترنت آشنا بودم. به همین دلیل همواره تأکید داشتم و دارم که باید روی کانال‌های چندگانه به ارتباط با مشتری و توزیع محتوا بپردازیم. هرچند پلتفرمی مانند گوگل در هر کسب‌وکار آنلاینی نقش تعیین‌کننده‌ای دارد، اما باز هم سعی کردیم در دیگر موتورهای جست‌وجو، هم رتبه خوبی داشته باشیم و هم اینکه سایر پلتفرم‌ها را در سبد ارتباطی و مارکتینگ خود داشته باشیم.

به همین دلیل سعی کردیم خودمان را وابسته به یک پلتفرم خاص نکنیم. عمده تولید محتوای ما هم از طریق مجله دکتردکتر توزیع می‌شود. با این حال چالش‌ها و مشکلات زیادی در این خصوص برای همه کسب‌وکارهای دیجیتال حوزه سلامت ایجاد شده که قابل کتمان نیستند.

فیلترینگ شبکه‌های اجتماعی چه تأثیری داشت؟

طبیعتاً ما هم از کانال‌های سوشال‌مدیا دچار آسیب شدیم که سعی کردیم از طریق دیگر کانال‌های ارتباطی آن را جبران کنیم. این استراتژی تا حد زیادی آسیب‌پذیری ما را نسبت به محدودیت‌های اخیر کم کرد، ولی در هر حال یک کسب‌وکار پلتفرمی که بر بستر اینترنت کار می‌کند، حتی چند ساعت اختلال اینترنت هم برایش ضررهایی را به همراه دارد.

آیا در روند کلی برنامه‌های دکتردکتر خللی ایجاد شده است؟

همان‌طور که گفتم در ماه‌های قبل در لایه محصول تغییراتی را کلید زدیم که خروجی آن با حوادث اخیر مصادف شد. بر اساس استراتژی‌ها تا قبل از این حوادث انتظار رشد چشم‌گیری داشتیم و حالا به‌طور دقیق نمی‌دانیم وضعیت فعلی تا چه حد برای رشد محصول ما مشکل‌آفرین بوده. در کل ما سعی کردیم تا حد امکان از این آسیب‌ها مصون بمانیم.

شما به مجله دکتردکتر اشاره کردید؛ مخاطب این مجله کیست و آیا واقعاً این مطالب خوانده می‌شود؟

یکی از مهم‌ترین ورودی‌های ما مجله دکتردکتر است. اگر بخواهیم یکی از شاخصه‌های تغییر رفتار کاربران بعد از دوره کرونا را مشخص کنیم، باید به استقبال کاربران از محتوای آموزشی حوزه سلامت اشاره کنم. به این معنی که حتی برای مشکلات ساده‌ای مانند سردرد هم محتواهای ما با استقبال خوبی روبه‌رو شدند.

تولید روزافزون محتواهای حوزه سلامت و اقبال کاربران به مجله‌هایی نظیر مجله دکتردکتر نشان از رشد این روند دارد. علاقه‌مندی مخاطب و درگیری‌اش با چنین محتوایی می‌تواند این معنی را داشته باشد که روند خوددرمانی نیز رو به کاهش است. این شکل از تولید محتوا و این شکل استقبال کاربر را می‌توانیم به‌عنوان شاخص رشد قبل از کرونا تاکنون در نظر بگیریم.

به نکته جالبی اشاره کردید و آن هم تغییر رفتار مخاطب بود. در شرایط فعلی آیا تغییر رفتار خاصی در مخاطب احساس کرده‌اید؟ مثلاً اینکه یک نوع محتوای خاص بیشتر خوانده شود؟

بله محتواهایی که در حوزه مراقبت‌های روحی-روانی هستند، بیشتر مورد توجه قرار گرفته‌اند. با توجه به همین نیاز جامعه، کمپین‌هایی را هم در حوزه روان‌شناسی برگزار کرده‌ایم، برنامه‌هایی را هم در دست اجرا داریم و چون این نیاز بیشتر حس می‌شد، تمرکز ویژه‌ای روی آن داریم.

ما در دوره کرونا هم رشد حوزه‎های مشاوره روانی را شاهد بودیم، اما آیا استانداردی وجود دارد که مثلاً به‌صورت طبیعی و در شرایط عادی باید هر فرد چه تعداد مشاوره یا ویزیت انجام دهد؟

متأسفانه در ایران مردم خیلی با خودمراقبتی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند. تا دردی بروز نکند و مشکلی حاد نشود، مراجعه به پزشک اتفاق نمی‌افتد. این اتفاق در حوزه روان‌شناسی بدتر هم هست. به‌طور مثال سرانه مراجعه به پزشک در کشورهای توسعه‌یافته بالای ۱۰ بار در سال است، اما میانگین این رقم در ایران زیر پنج بار است.

شما به‌عنوان یک پلتفرم حوزه سلامت چه نقشی برای حل این مشکل متصور هستید؟

ما نه به‌عنوان پلتفرم واسط، بلکه به‌عنوان حلقه‌ای از زنجیره سلامت و درمان در جامعه، واقعاً و صادقانه وظیفه خود می‌دانیم که در این‌باره نقش‌آفرینی کنیم و سطح آگاهی مخاطب را ارتقا بخشیم. این روزها تیم تولید محتوای مجله دکتردکتر مانند گذشته سخت مشغول کار است و خصوصاً بر حوزه آسیب‌های روحی-روانی و مراقبت‌های پس از حادثه، تمرکز ویژه‌ای دارد، به امید اینکه بتوانیم کمکی کرده باشیم.