چرا مدیریت بحران و مسئولیت‌پذیری در کسب‌و‌کارهای نوآور مهم است؟ / مشق خود را از روی دست حاکمیت ننویسید!

در خاطره‌ای که می‌خواهم تعریف کنم، اسم کسب‌و‌کار را نمی‌برم، زیرا به نظرم بی‌انصافی است و تقریباً همه کسب‌و‌کارهای نوآور بزرگی که زمانی نه‌چندان دور استارتاپ‌های باانگیزه‌ای بودند، رویکرد مشابهی دارند.

در آخر هفته‌ای که گذشت، به دستور ادارات گردشگری استان‌ها، هیچ اقامتگاهی اجازه گرفتن مسافر نداشت و تهدید شده بودند که اگر خلافش رفتار شود، پلمب می‌شوند. این دستور که در واپسین ساعات روز چهارشنبه ابلاغ شده بود، پلتفرم‌های اجاره ویلا و اقامتگاه را با بحران مواجه کرده بود.

حالا آنها باید جوابگوی کاربرانی می‌بودند که از آنها اقامتگاه اجاره کرده بودند و برای این درراه‌ماندگان فکری می‌کردند. البته اداره گردشگری فقط زورش به جایی می‌رسید که برای کارش هزینه کرده، فضای استانداردی در اختیار گردشگر می‌گذارد و تحت لوای مجوز فعالیت می‌کند. وگرنه بعید می‌دانم آنها که روی مقوا کنار جاده تبلیغ ویلا می‌کنند، برای اجاره دادن یا ندادن منتظر اجازه مقام مسئولی باشند؛ که تجربه شخصی بنده می‌گوید نبودند.

بگذریم؛ من و همسفرهایم صبح روز پنجشنبه از این دستور از طریق پشتیبانی پلتفرم مطلع شدیم. بلافاصله گزینه دیگری فرستادند و ما مقصد را به سوی گزینه دیگر تغییر دادیم، غافل از اینکه بخش پشتیبانی بدون هماهنگی با صاحب ویلا ما را آنجا فرستاده و صاحب ویلا آن مکان را با مسافران روز قبل تمدید کرده است و برای همین هم جواب تماس‌های مکرر ما را نمی‌دهد.

اما ما این مسئله را به‌سادگی نفهمیدیم و بعد از دو، سه ساعت پیگیری مستمر و قول‌های پشتیبانی که به‌زودی همه مسائل را حل کرده و با ما تماس می‌گیرند (تماس‌هایی که هرگز گرفته نشد) و هیچ جای نگرانی نیست، این موضوع را با ما در میان گذاشتند. البته باز هم به همین سادگی نبود و طی تماس آخر من پشتیبانی را قسم دادم که با من شفاف باشد و صداقت پیشه کند. آنجا بود که پشتیبان خسته و کلافه حقیقت را گفت و پرونده این مسئله را بست.

واقعیت این است اتفاقی که افتاده بود، تقصیر آنها نبود. تقصیر من هم نبود. اما آنجا که به جای رفتاری صادقانه، سعی در گمراه کردن کاربر و داستان‌پردازی برای او داشتند، من کسب‌و‌کار را مقصر می‌دانم.

کسب‌و‌کاری که می‌توانست با قبول مسئولیت، از همان ابتدا صاف و پوست‌کنده حقیقت را بگوید و احتمالاً با کد تخفیف و عذرخواهی سعی در جبران مافات داشته باشد. اما متأسفانه رگولاتورهای دمدمی، کسب‌و‌کارهای ما را هم متأثر کرده‌اند و اینجا خبری از مسئولیت‌پذیری نیست. در حالی که عیار کسب‌و‌کارها با رفتارشان در زمانه بحران سنجیده می‌شود.