برای صعود به قله آماده‌ایم / گفت‌و‌گو با ابوالفضل حیدر، عضو هیئت‌مدیره تکنولایف

تکنولایف، فروشگاه اینترنتی کالاهای الکترونیک و لوازم‌خانگی سال‌ها پیش با هدف پوشش‌دادن نقاط ضعف حوزه تجارت الکترونیک فعالیت خود را آغاز کرد. جایی که لجستیک را خودش سامان‌دهی می‌کند و با وجود اینکه چند ماهی است به مارکت‌پلیس تبدیل شده، به سبب کنترل کیفی قدرتمندش توانسته نرخ مرجوعی را روی 0.4 درصد نگه دارد. آنچه در پی می‌آید، گفت‌و‌گو با ابوالفضل حیدر، عضو هیئت‌مدیره این شرکت درباره مسیری است که تکنولایف پیموده و ویژگی‌های این پلتفرم و چشم‌اندازهای آن.

تکنولایف از چه سالی و چطور کار خود را آغاز کرد؟

فعالیت تیم ما به‌عنوان فعال در عرصه بازرگانی موبایل به دهه 80 برمی‌گردد و تیم تکنولایف هم در تاریخ 1388/8/8 با نام سونی‌شاپ رسماً فعالیت خودش را به‌عنوان فروشگاه اختصاصی محصولات سونی آغاز کرد و در سال ۱۳۹۲ به تکنولایف تغییر نام داد. همکاری تیم ما و تکنولایف با یک تجربه جالب و شگفت‌انگیز در پیش‌فروش گوشی‌های موبایل سونی که در حال حاضر دیگر در خاورمیانه فروشی ندارد، برمی‌گردد و تجربه همین همکاری توجه ما را در شرکت کسری‌پارس به خودش جلب کرد. این فروشگاه آنلاین از دیگر فروشگاه‌ها در پیش‌فروش موفق‌تر عمل کرده بود و همین اتفاق باعث شد در سال 1396 به‌طور رسمی شرکت کسری‌پارس روی تکنولایف سرمایه‌گذاری کند و مالک 100درصد سهام این فروشگاه اینترنتی شود. به‌مرور استراتژی بازار دیجیتال هم در ایران تغییر کرد و تکنولایف کم‌کم به یک فروشگاه تخصصی موبایل و کالای دیجیتال تبدیل شد و ما هم تصمیم گرفتیم جدی‌تر و هدفمند روی بازار آنلاین سرمایه‌گذاری کرده و تکنولایف را بیشتر معرفی کنیم. البته شیوع کرونا به تکنولایف نیز مانند سایر فروشگاه‌های آنلاین کمک کرد تا رشد قابل توجهی داشته باشد و ما هم از این فرصت برای توسعه بیشتر استفاده کردیم.

زمانی که جایی مانند دیجی‌کالا کارش را با تمرکز بر کالاهای دیجیتال شروع کرد، چند برگ برنده داشت که البته بعدتر مواردی تغییر کرد. مثل اینکه اولین بود، تضمین قیمت ارائه می‌داد و… . زمانی که شما کارتان را آغاز کردید، شرایط سخت‌تر شده بود و رقابت سنگین‌تری جریان داشت. شما چگونه نیازسنجی کرده بودید و چه مزیت‌هایی را برای تکنولایف در نظر گرفتید تا بتوانید در این میدان رقابت سهم خود را داشته باشید؟ در واقع نقاط ضعف و خلأهای این بازار که تکنولایف روی آنها دست گذاشته، چیست‌اند؟

مهم‌ترین فاکتور برای موفقیت در تجارت الکترونیک نه‌فقط در ایران، بلکه در همه جای دنیا، سیستم لجستیک کارآمد است. تکنولایف یکی از معدود فروشگاه‌های آنلاین در ایران است که ارسال سریع و امن را برای کاربران خودش فراهم آورده است. در زمینه فروش و ارسال FMCG (کالاهای تندمصرف) یک مدل رقابت برای ارسال در جریان است و سیستم‌های ارسال حتی روی دقیقه‌ها تمرکز دارند، ولی در مورد کالاهای الکترونیک و فشن رقابت بر سر ساعت‌هاست؛ بنابراین یکی از مواردی که تکنولایف از روز اول به‌عنوان یک مزیت رقابتی به آن توجه داشت، ارسال سریع بود. در حال حاضر  فاصله زمانی ثبت سفارش تا رسیدن محصول به دست مشتری در تکنولایف در استان تهران و البرز در همان روز و در دیگر شهرها بین ۲۴ تا 72 ساعت است.

این در حالی است که بیشتر رقبای ما به دلایل مختلف توان انجام این کار را ندارند. تکنولایف هم در یک بازه زمانی کوتاه با رشد 300درصدی در تعداد سفارش‌ها روبه‌رو شد، اما سعی کردیم از تجربه دیگر شرکت‌ها استفاده کنیم و از همان ابتدا همزمان با رشد در سفارش، زیرساخت‌های لجستیک را هوشمندانه توسعه دهیم. ما همواره برای افزایش ناگهانی سفارش‌ها و رشد یکباره در بخش لجستیک آمادگی داریم و می‌دانیم این نقطه قوت تکنولایف برای برتری در بازار خواهد بود.

یکی دیگر از نکاتی که می‌توانم به‌عنوان مزیت تکنولایف به آن اشاره کنم، بحث تأمین کالاست. ارتباط مستقیم با واردکنندگان این امکان را به تکنولایف داده که حتی در ایام کرونا که در بازار کالای کافی موجود نبود، بتواند به تقاضاها پاسخ دهد و کالای با اصالت را به دست کاربران خود برساند. همین مسئله به نظرم یکی دیگر از دلایل رشد تکنولایف در ایام کرونا بود. زمانی که مردم نمی‌توانستند کالای مطمئن در بازار پیدا کنند، تکنولایف این فرصت را در اختیارشان قرار داد. بدیهی است که ارتباط مستقیم با واردکنندگان باعث می‌شود که قیمت‌ها نیز مناسب‌تر از دیگر فروشندگان؛ چه در فضای آنلاین، چه در فضای آفلاین باشد. قیمت مناسب کالاها تکنولایف را برای بسیاری از کاربران به یک مرجع مطمئن جهت اطلاع از قیمت واقعی کالاها تبدیل کرده است.

لجستیک بر عهده خود شماست یا آن را برون‌سپاری کرده‌اید؟

سیستم لجستیک از دستاوردهای تیم تکنولایف است. تمام سفارش‌های استان تهران و البرز توسط تیم تکنولایف ظرف چند ساعت ارسال می‌شود؛ آن هم با استانداردهای ویژه تکنولایف یعنی احترام بسیار به خریدار، ولی برای ارسال به شهرستان‌ها که تعدادشان امروز به بیش از 1000 شهر می‌رسد با پست جمهوری اسلامی و چند شرکت پستی باکیفیت قرارداد داریم و بر نحوه عملکردشان نیز نظارت وجود دارد.

درباره تکنولایف در شبکه‌های اجتماعی جست‌وجو کردم و جالب بود که بر خلاف بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی نظرات مثبت درباره تکنولایف بیشتر از نظرات منفی است، علت این امر چیست؟

واقعیت اینجاست که تاکنون تمام سعی خودمان را کرده‌ایم که پشتیبانی خوب و شرایط مرجوعی استثنایی داشته باشیم. اگر شما خریدی داشته باشید و بعد از چند روز بخواهید آن کالا را مرجوع کنید و در اثر نوسان قیمتی که این روزها در حوزه موبایل وجود دارد، قیمت افزایش پیدا کرده باشد، حتماً سعی می‌شود کالای مورد نظر برای مشتری تأمین شود یا اینکه با در نظر گرفتن افزایش قیمت پول به حساب مشتری بازگردد تا بابت نوسان قیمت هیچ ضرری متوجه مشتری نشود.

این مورد در هیچ کجای قانون تجارت الکترونیک وجود ندارد و ابتکار عملی است که خود تکنولایف به خرج داده تا کاربر حس خوبی از خرید خود داشته باشد. در تکنولایف تمام تلاش تیم مبتنی بر جلب رضایت خریدار نهایی است. امیدوارم بتوانیم این روند را همیشه حفظ کنیم، چون می‌دانم حفظ‌کردن آن کار مشکلی است، ولی باور ما بر این است که بتوانیم یک تجربه بی‌نقص و عالی از خرید اینترنتی را برای کاربر ایرانی خلق کنیم.

رشد تکنولایف را طی این سال‌ها چگونه ارزیابی می‌کنید؟

در بسیاری از بخش‌ها رشد چشم‌گیری داشته‌ایم، اشاره کردم از سال 1400 تا 1401 در تعداد سفارش‌ها رشد 300درصدی را تجربه کردیم. ترافیک سایت به 10 میلیون بازدید منحصربه‌فرد افزایش پیدا کرد. تنوع کالاهای موجود در سایت تقریباً چهاربرابر شد. یکی از مواردی که بسیار قابل توجه است، نرخ مرجوعی کالاهاست. به‌طور متوسط نرخ مرجوعی در تجارت الکترونیک بین 20 تا 30 درصد است، اما در تکنولایف این رقم 0.4 درصد است. این رقم برای تکنولایف یک دستاورد بزرگ است؛ یعنی کمتر از نیم‌درصد از کالاها توسط کاربر مرجوع می‌شود. علت آن هم ارتباطی است که با تأمین‌کنندگان و گارانتی‌های معتبر داریم و البته راه‌اندازی بخش کنترل کیفیت دقیقی که از سال گذشته در انبار راه‌اندازی شده است.

سفارش‌ها 24ساعته در حال پردازش هستند و اگر کاربران سفارشی را تا ساعت 17 ثبت کنند، همان روز تحویل می‌گیرند؛ در شهر تهران سفارش‌ها در عرض سه ساعت به کاربر تحویل داده می‌شود. این یک حرکت استثنایی در بازار آنلاین کالای دیجیتال است. تمام تلاش خود را در یک سال اخیر انجام داده‌ایم تا یک انبار مدرن و مجهز داشته باشیم و قصد داریم باز هم آن را توسعه دهیم.

یکی دیگر از برنامه‌های رشد سال گذشته افزودن بخش مارکت‌پلیس به تکنولایف بود. توسعه پلتفرم فروشندگان و فراهم‌کردن امکان فروش برای همه فروشندگان یا واردکنندگان کالای دیجیتال به همت بخش فنی و توسعه بازار تکنولایف در سه‌ماهه آخر سال 1401 راه‌اندازی شد و جالب اینجا بود که همچنان  آمار مرجوعی‌ روی 0.4 درصد باقی مانده است. امیدوارم بتوانیم همچنان این کنترل کیفیت را با جدیت حفظ کنیم و کاربران تکنولایف را خوشحال نگه‌ داریم.

کار دشواری نیست؟ این را از این جهت می‌پرسم که یکی از مزیت‌های رقابتی شما، سرعت در ارسال کالاست و اگر قرار باشد کالا از فروشگاه یک بار به انبار سپرده شود و پس از طی‌کردن مراحل کنترل کیفی برای مشتری ارسال شود، کار بسیار پیچیده و زمان‌بر خواهد شد؟

حق با شماست، فعلاً هر کالایی که قرار است به دست مشتری برسد، از مسیر انبار تکنولایف ارسال می‌شود و تمام مراحل کنترل کیفی طی می‌شود؛ بنابراین ارسال چندساعته را فقط برای کالاهایی در نظر می‌گیریم که داخل انبار تکنولایف موجود هستند.

برای دسته دومی که در انبار تکنولایف نیستند، ارسال چقدر طول می‌کشد؟

معمولاً کمتر از 24 ساعت. البته این را هم در نظر داشته باشید که بسیاری از فروشندگانی که با آنها همکاری داریم، از قبل کالاهایی را در انبار تکنولایف قرار داده‌اند و مراحل کنترل کیفی آن انجام شده و لزوماً به این شکل نیست که پس از ثبت سفارش، تازه کالا وارد انبار تکنولایف شود.

چه تعداد مشتری وفادار دارید؟

در تجارت الکترونیک نرخ بازگشت مشتری مشخص است و استانداردها می‌گوید نباید کمتر از 30 درصد باشد.  این در حالی است که نرخ بازگشت مشتری در تکنولایف چیزی در حدود 45 درصد است. نکته جالب دیگر اینکه معمولاً کاربران ما نه‌تنها بیشتر از یک بار از تکنولایف خرید می‌کنند، بلکه با وجود اینکه کالاهای دیجیتال اکثراً گران‌قیمت هستند، بیشتر از یک آیتم در سبد خریدشان دارند. میانگین تعداد آیتم‌های موجود در هر سبد خرید در تکنولایف 2.5 عدد است. نکته دیگری که علاقه‌مندم به آن اشاره کنم، این است که در سال 1400 تنها 20 درصد از کالاهای خریداری‌شده در تکنولایف غیرموبایل بودند، اما در سال 1401 بیش از 45 درصد از کالاهای خریداری‌شده کالاهایی غیر از گوشی موبایل هستند و این نشان‌دهنده توسعه و تنوع کالاهای تکنولایف و اعتماد کاربران است.

تا جایی که می‌دانم، شما با لندتک‌ها نیز همکاری دارید و امکان خرید اقساطی را از این طریق فراهم آورده‌اید. چه شد که به سمت لندتک‌ها رفتید؟ چه برنامه‌هایی برای آینده این دست همکاری‌ها دارید؟

با توجه به اینکه ما کالای دیجیتال عرضه می‌کنیم که اکثراً گران‌قیمت هستند، نیاز به خرید اقساطی دیده می‌شود و بسیاری از افراد با این روش‌ها راحت‌تر خرید می‌کنند. برای همین تکنولایف هم باید این امکان را برای مشتریان خود فراهم می‌کرد. ما در حال حاضر با بالون (بلوبانک)، ازکی‌وام و ایزی‌پی قرارداد داریم و کاربران با استفاده از تسهیلات این لندتک‌ها می‌توانند از تکنولایف خرید کنند. همه تلاش ما در این همکاری‌ها ایجاد امکانات بیشتر برای کاربران تکنولایف بود تا بتوانند راحت‌تر خرید کنند.

چه مدت است این امکان فراهم شده است؟

تقریباً حدود سه سال است که امکان خرید اقساطی فراهم شده است. همکاری با بالون و ازکی را اخیراً به تکنولایف اضافه کرده‌ایم.

تأثیری هم روی بزرگ‌تر شدن بازارتان داشته است؟

معمولاً وجود امکانات متنوع پرداخت کاربران را تشویق به خرید می‌کند. قاعدتاً اضافه‌کردن سرویس‌های اعتباری بزرگ‌تر مثل ازکی یا بالون که اخیراً به تکنولایف اضافه شده‎اند، برای کاربران جذابیت خواهند داشت و اثرات مثبتی روی فروش می‌گذارند. به‌ویژه روی کالاهایی که افزایش قیمت زیادی در سال اخیر داشته‌اند، مانند موبایل و  لپ‌تاپ.

چه چشم‌اندازها و برنامه‌هایی برای آینده تکنولایف دارید؟ آیا قصد دارید سهم بازار خود را افزایش دهید؟

تکنولایف به‌عنوان یک فروشگاه تخصصی کالای دیجیتال قصد دارد تا جای ممکن تنوع کالای دیجیتال و دسترسی مردم به فناوری روز دنیا را فراهم کند. ایجاد دسترسی به  تجهیزات سخت‌افزاری، اکسسوری‌های متنوع، گجت‌های هوشمند که تجربه زندگی در دنیای معاصر امروز را برای مردم ایران فراهم کند، از اهداف اصلی تکنولایف در این روزهاست. امیدواریم بتوانیم این فرصت را در اختیار همه جوان‌های ایرانی قرار دهیم تا بتوانند مانند سایر جوانان در سراسر دنیا به همه تجهیزات روز دنیا دسترسی یابند و در خلق و توسعه فناوری سهمی داشته باشند. تنوع‌بخشیدن به کالاها، افزودن بخش‌های جدید مثل لوازم‌خانگی و دیگر محصولات هوشمند و به‌روز دنیا از برنامه‌های آینده تکنولایف است.

برنامه شما برای توسعه تکنولایف چیست؟

سهم بازار آنلاین از بازار بزرگ خرده‌فروشی ایران کمتر از هفت درصد است؛ سهم موبایل و کالای دیجیتال از این بازار آنلاین چیزی حدود 37 درصد است. معتقدم با توجه به ارتباطی که با واردکنندگان داریم و با توجه به اینکه شرکتی که سرمایه‌گذار تکنولایف است، در زمره واردکنندگان موبایل و کالاهای دیجیتال است، می‌توانیم از این ظرفیت‌ها برای افزایش سهم بازار آنلاین و افزودن به سهم فروش آنلاین کالای دیجیتال استفاده کنیم. برای تکنولایف این رسالت را قائل هستم تا کمک کند مردم با اعتماد و اطمینان بیشتری بتوانند کالاهایی همچون موبایل را به‌صورت آنلاین خریداری کنند. ایجاد حس اعتماد، تأکید بر اصالت کالا، ارسال سریع و سرویس گارانتی و مرجوعی راحت و بدون دردسر کمک می‌کند بتوانیم سهم بیشتری از بازار آفلاین، رشد بازار آنلاین و در نهایت اکوسیستم تجارت الکترونیک داشته باشیم.

چشم‌انداز و هدف خاصی نیز در ذهن دارید؟

هدف‌مان این است که لیدر این بازار باشیم و با ارائه خدمات مناسب؛ فروش خوب، بازار متعادل و رو‌به‌رشدی بسازیم. ما در حال حاضر سهم قابل توجهی از بازار آنلاین فروش موبایل را در اختیار داریم، اما هدف ما افزایش سهم از بازار آفلاین و بزرگ‌تر کردن بازار آنلاین به‌طور کلی است. در بسیاری از کشورهای دنیا اقبال از سمت فروشگاه‌های بزرگ با انبوه کالاهای متنوع به سمت فروشگاه‌های تخصصی که خدمات بهتری ارائه می‌دهند، رفته است. این یک ترند جهانی است. ما هم سعی داریم به‌عنوان یک فروشگاه تخصصی از این فرصت استفاده کنیم و خدمات باکیفیت با استانداردهای جهانی به کاربران ارائه بدهیم. این امر به کاربران کمک می‌کند برای خرید کالای دیجیتال با خیال راحت و با اطمینان مستقیماً به تکنولایف مراجعه کند؛ نه هیچ جای دیگری. سعی کرده‌ایم در این مسیر راه را برای کاربر هموار کنیم. مشاوره درست، تولید محتوای مناسب برای انتخاب راحت‌تر و در دسترس بودن در شبکه‌های اجتماعی پرمخاطب به کاربران ما کمک می‌کند تا راحت و با خیال آسوده خرید کنند. البته در مواردی نیز همچنان ضعف داریم که با جدیت در حال برطرف‌کردن آن هستیم؛ مثلاً امکان ثبت نظر و تجربه کاربران و اشتراک آن با دیگر کاربران که در تجربه خرید بسیار بااهمیت است، هنوز در تکنولایف به اندازه کافی وجود ندارد؛ ولی به‌مرور آن را خواهیم ساخت. به‌هرحال تکنولایف در ابتدای جاده صعود است، ولی بسیار پرقدرت قصد دارد قله‌ را فتح کند.

شما اشاره کردید که در دوره کرونا با همت و همکاری اعضای تیم خود توانستید از دل یک بحران، فرصت خلق کنید. نیروی انسانی اهمیت بسیاری دارد، اما با افزایش نرخ مهاجرت اکثر شرکت‌ها در جذب و نگهداشت نیروهای خود، به‌خصوص افراد متخصص با مشکل مواجه شده‌اند. شما چه روندی برای محافظت از نیروی انسانی خود دارید؟

برای جذب و نگهداشت نیروی انسانی، هم یکسری فرمول آکادمیک وجود دارد و هم مقداری تجربه، ولی احساس می‌کنم چیزی که در تکنولایف باعث شده نیروهای متخصص در شرکت بمانند، مسئله احترام است. البته من فکر می‌کنم هر کسی در هر سطحی که کار می‌کند، در حوزه خودش متخصص است و همه اعضای تیم باارزش هستند. تلاش ما بر این بوده که فضای کاری تکنولایف را به گونه‌ای طراحی و فرهنگ‌مان را طوری تعریف کنیم که افراد بتوانند ایده‌های خود را پیاده‌سازی کنند و حس مثبت‌بودن داشته باشند. در اینجا ارتباط نزدیک با لایه‌های مختلف مدیریتی وجود دارد و سلسله‌مراتبی برخورد نمی‌کنیم. همین روند سبب شده تا نیروی انسانی تکنولایف، حال خوبی را در اینجا تجربه کند و تکنولایف را از خود بداند و احساس کند در مسیر رشد و تعالی شرکت سهیم است. این فضا را ایجاد کرده‌ایم، زیرا معتقدیم اگر تکنولایف به دستاوردی رسیده، قطعاً حاصل تلاش تک‌تک افرادی است که در این شرکت حضور دارند.