بررسی نقدها و چالش‌های طرح عدم ارسال پیامک زیر ۳۰ هزار تومان حساب‌های بانک ملی

ریحانه هاشمی / جمعه ۲۲ بهمن‌ماه، نشستی کلاب‌هاوسی در روم راه پرداخت، با حضور مهدی علی‌آقایی، رئیس اداره کل توسعه سیستم‌های بانک ملی برگزار شد. بهانه برگزاری این نشست، رویکرد جدید بانک ملی در ارسال پیامک واریز و برداشت برای مشتریانش بود.

هفته پیش، مشتریان بانک ملی پیامکی دریافت کردند که اعلام می‌کرد این بانک از این پس برای تراکنش‌های کمتر از ۳۰ هزار تومان، پیامک ارسال نمی‌کند و مشتریان بانک برای اطلاع از شرح این تراکنش‌ها می‌توانند از نرم‌افزار پیام‌رسان بله و اپلیکیشن نشان‌بانک استفاده کنند.

تصمیم جدید بانک ملی، واکنش‌های زیادی را در بین کاربران شبکه‌های اجتماعی به همراه داشت. گروهی معتقد بودند که این تصمیم، در راستای اجبار کاربران به نصب و استفاده از پیام‌رسان بله گرفته شده و با وجود اینکه می‌شود برای اطلاع از جزئیات تراکنش‌ها از سامانه بام بانک ملی هم استفاده کرد، در پیامکی که برای مشتریان بانک فرستاده شده، از این سامانه نامی به میان نیامده است.

در ابتدای نشست، رسول قربانی، سردبیر راه پرداخت، در مورد این تصمیم و جزئیات و پیشینه‌اش از مهدی علی‌آقایی، رئیس اداره کل توسعه سیستم‌های بانک ملی سؤال کرد. علی‌آقایی توضیح داد: «دریافت هزینه ارسال پیامک‌های تراکنشی، روش‌های متداولی دارد که همه از دستورالعمل‌های بانک مرکزی تبعیت می‌کنند. بانک مرکزی برای این کار، دو روش در نظر گرفته است؛ یک روش این است که مشتری، نسبت به تعدادی که پیامک دریافت کرده، هزینه بدهد. حُسن این روش این است که هرکس به اندازه خودش هزینه پیامک پرداخت می‌کند و عیب آن هم دشوار بودن پیاده‌سازی آن است. روش دوم هم دریافت آبونمان سالیانه از تمام مشتریان است. حُسن این روش، آسان‌بودن پیاده‌سازی آن و عیب آن هم این است که مشتریان پرتراکنش و کم‌تراکنش، به یک میزان هزینه آبونمان پرداخت می‌کنند. سیستم بانکی کشور در حال حاضر غالباً از روش دوم استفاده می‌کند.»

او ادامه داد: «بانک ملی در حال حاضر کمترین هزینه پیامک را از مشتریانش می‌گیرد. قرار است از اول اسفند، هزینه ارسال پیامک دوبرابر شود. در این راستا یک راه این بود که نرخ آبونمان تراکنش‌ها افزایش پیدا کند و راه دیگر، بررسی مختصات شبکه بانکی و گرفتن تصمیم جدیدی بود. ترجیح بانک ملی این بود که فعلاً افزایش نرخ پیامک نداشته باشد؛ بنابراین تصمیم بر این شد که صرفاً برای تراکنش‌های خرد پیامک ارسال نشود.»

چالش‌ها و نگرانی‌ها

رئیس اداره کل توسعه سیستم‌های بانک ملی در ادامه از نگرانی‌های بانک ملی گفت و توضیح داد: «نگرانی ما این بود که در شبکه‌های اجتماعی مطرح شود که مشتریان بانک از این پس برای اطلاع از تراکنش‌های کمتر از ۳۰ هزار تومان باید از پیام‌رسان خاصی استفاده کنند. این اجبار وجود ندارد و مشتریان می‌توانند از سه بستر مختلف برای دریافت اطلاعات تراکنش‌های خرد استفاده کنند.»

سردبیر راه پرداخت از علی‌آقایی درخواست کرد در مورد این سه بستر توضیح دهد و او گفت: «سامانه بام، فهرست تمام تراکنش‌های مشتریان را به‌صورت آنلاین نشان می‌دهد. نشان‌بانک ملی هم درگاه دیگری است که خدمات متنوعی به مشتریان ارائه می‌دهد و امکان اطلاع از تراکنش‌ها را هم به مشتریان می‌دهد. ابزار دیگر هم پیام‌رسان بانکی بله است که تنها پیام‌رسان بانکی کشور است. طبیعی است بانکی که چنین ابزاری در اختیار دارد، مشتریانش را بدون اجبار کردن، به استفاده از آن سوق بدهد.»

سؤال بعدی رسول قربانی از علی‌آقایی این بود که تکلیف مشتریانی که گوشی هوشمند ندارند، چیست چون آنها نمی‌توانند از اپلیکیشن‌ها  استفاده کنند. او در پاسخ گفت: «در حال حاضر ضریب نفوذ استفاده از اینترنت همراه در کشور، ۹۷ درصد و ضریب نفوذ گوشی‌های هوشمند۷۰ درصد است. من نمی‌گویم که تمام مشتریان بانک ملی، گوشی هوشمند دارند، ولی ما مجبور بودیم این ۳۰ درصد را که گوشی هوشمند ندارند، فدای آن ۷۰ درصد کنیم.»

در ادامه، قربانی از رئیس اداره کل توسعه سیستم‌های بانک ملی درباره تکلیف ابزارهای مدیریت مالی (PFM) مثل نیو و پارمیس پرسید که مبتنی بر پیامک‌های بانکی هستند. قربانی توضیح داد: «این ابزارها اجازه دسترسی به پیامک‌های بانکی کاربران‌شان را دارند و مبتنی بر آن، رفتار مالی کاربران را کنترل می‌کند. آیا به این فکر کرده‌اید که چنین ابزارهایی از این به بعد چطور می‌توانند کارکرد مفیدی برای کاربران‌شان داشته باشند؟» پاسخ علی‌آقایی این بود که «در پیام‌رسان بله و نشان‌بانک، پی‌اف‌ام وجود دارد و با استفاده از آنها مشکلی پیش نمی‌آید، ضمن اینکه ما در بدترین حالت، شبیه بانک‌هایی می‌شویم که همین الان هم برای تراکنش‌های خرد، پیامک نمی‌فرستند.»

دغدغه‌های کاربران شبکه‌های اجتماعی

در ادامه نشست این نشست کلاب‌هاوسی، از میلاد نوری، فعال حوزه آی‌تی دعوت شد که ایرادات مورد نظرش را در مورد تصمیم جدید بانک ملی مطرح کند. نوری گفت: «رفتار اخیر بانک ملی برای تشویق مشتریانش به استفاده از بله، شبیه رفتار دانشگاه آزاد است که دانشجویانش را مجبور کرده بود یکی از پیام‌رسان‌های داخلی را نصب کنند. من با پیام‌رسان‌های بومی مشکلی ندارم، اما با کارهایی که مسئولان در راستای اجبار مردم به استفاده از آنها می‌کنند، مشکل دارم.»

نوری به نگرانی‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد و توضیح داد: «در آستانه اجرایی‌شدن احتمالی طرح صیانت، مردم بیشتر به فعالیت اجباری در پیام‌رسان‌های ایرانی حساس شده‌اند. انتخاب متن برای پیامک بانک ملی نیز با پارامترهای پی‌آر و مارکتینگ، کار عجولانه و به ‌دور از منطقی بود و برای مردم سؤال شده که چرا سامانه بام در داخل متن پیامک، معرفی نشده و به جای آن به پیام‌رسان بله که در موردش حساسیت وجود دارد، اشاره شده ‌است.»

میلاد نوری به نکته مهم دیگری در صحبت‌های علی‌آقایی اشاره کرد و گفت: «اگر بانک‌های دیگر هم این کار را می‌کنند و مشتریان را از تراکنش‌های واریز یا تراکنش‌هایی با مبلغ کم مطلع نمی‌کنند، باید آنها را هم زیر سؤال برد، نه اینکه پشت آنها قایم شویم و بگوییم تصمیم ما شبیه تصمیم بانک‌های دیگر است. پیامک، امکان اطلاع‌رسانی لحظه‌ای به مشتریان بانک می‌دهد؛ بدون اینکه نیاز به داشتن گوشی هوشمند یا اینترنت همراه وجود داشته باشد. در تصمیم بانک ملی، فرض بر این بوده که دارنده تلفن هوشمند لزوماً به اینترنت همراه هم دسترسی دارد، اما این‌طور نیست. با این تصمیم باید مشتریان علاوه بر پول سرویس پیامک، پول بسته اینترنت همراه را هم بپردازند.»

نوری در انتهای صحبت‌هایش گفت تصمیم جدید بانک ملی به راحت‌تر شدن امکان فیشینگ نیز کمک کرده است: «این تصمیم می‌تواند باعث شود تراکنش‌های زیر ۳۰ هزار تومان، در قالب فیشینگ، بدون نیاز به رمز دوم پویا و به‌دفعات در روز انجام شود. در این صورت برای دارنده حساب، نه پیامک رمز دوم فرستاده شده و نه او از برداشت پول از حسابش مطلع می‌شود.»

اتهامی که وارد نیست

علی‌آقایی در پاسخ به صحبت‌های میلاد نوری گفت: «ما اگر سرویس غیرحضوری ندهیم، متهم می‌شویم. اگر سرویس غیرحضوری هم بخواهیم بدهیم، تنها راه این است که از طریق اپلیکیشن‌ها سرویس بدهیم. اصلاً این نیت وجود نداشته که اسم سامانه بام به‌عمد آورده نشود و تأکید بر بله باشد و این اشتباه ما بوده که در متن پیامک به بام اشاره نکرده‌ایم. پیام‌رسان بله خدمات مختلفی ارائه می‌دهد و کاربران خودش را هم دارد، بنابراین ما اصلاً قصد آن را نداشتیم که با این حربه، برای بله کاربر جدید بگیریم.»

در ادامه این نشست، نوبت به رضا جمیلی، سردبیر هفته‌نامه کارنگ رسید که گفت: «پیامک، یکی از راهکارهای ارتباطی کسب‌و‌کارها شده و هرگونه تصمیم‌گیری در مورد آن باید به‌طور دقیق بررسی شود. انتظار از بانک ملی این بود که تأمل بیشتری صورت بگیرد. از دید بانک ملی، تنوع‌سازی صورت گرفته و بسترهای جدیدی برای اطلاع از تراکنش‌ها فراهم شده است، اما بحث استفاده از پیام‌رسان‌های داخلی بحث مهم و حساسیت‌برانگیزی است که دوست دارم بدانم آیا بانک ملی به حساسیت‌های موجود در این زمینه اندیشیده است یا نه؟»

علی‌آقایی در جواب این سؤال گفت: «ما مجبور بودیم بین بد و بدتر، گزینه‌ای را انتخاب کنیم. اگر می‌خواستیم از دید کسب‌وکاری طبق هزینه‌های ساپتا، افزایش هزینه پیامک را اعلام کنیم، باید حدود ۴۰ الی ۴۵ هزار تومان از مشتریان پول می‌گرفتیم.»

میثم سلیمانی، دبیر تحریریه راه پرداخت نیز از رئیس اداره کل توسعه سیستم‌های بانک ملی پرسید: «توقعی که از بانک ملی به‌عنوان بزرگ‌ترین بانک دولتی ایران می‌رود، این نیست که بگوید ما در بدترین حالت شبیه بانک‌های دیگری می‌شویم که پیامک‌های تمام تراکنش‌ها را برای مشتریان‌شان نمی‌فرستند. توقع این نیست که بگویید ۳۰ درصدی را که گوشی هوشمند ندارند، فدای ۷۰ درصد کردیم. آیا بهتر نبود که به مشتریان بانک اختیار بدهید که یا افزایش هزینه پیامک را انتخاب کنند یا استفاده از اپلیکیشن را؟»

علی‌آقایی توضیح داد: «تعداد تراکنش‌های ساپتایی ما، زیاد و قابل توجه است. اگر می‌خواستیم چنین انتخابی به مشتریان بانک بدهیم، نیاز به زیرساخت‌های بزرگی داشتیم. من شخصاً با این موافقم که هر کس، بر اساس تعداد پیامکی که دریافت می‌کند، هزینه بدهد، اما نتوانستیم در پیاده‌سازی این مدل موفق باشیم و با مشکل مواجه شدیم؛ بنابراین این تفکیک عملاً امکان‌پذیر نبود، اما در حال کار کردن روی آن هستیم.»

باید سراغ مسائل مهم‌تر بانکی برویم

در انتهای نشست، رضا قربانی، عضو هیئت مدیره نصر تهران مسئله را از دیدگاه دیگری بررسی کرد و گفت: «قصد ندارم از بانک ملی دفاع کنم، اما مسئله از دو سو قابل بررسی است؛ اول بانک مرکزی و بعد بانک ملی. بانک مرکزی سال‌هاست که مسئله‌ کارمزد خدمات بانکی را حل‌نشده باقی گذاشته است. کدام منطق اقتصادی می‌گوید که خدمات بانکی رایگان باشد؟ این سیستم عجیب در هیچ کجای دنیا وجود ندارد. هزینه پیامک‌های رمز دوم پویا هم به بانک‌ها تحمیل شده که بارها بیشتر از هزینه پیامک‌های تراکنشی است. من معتقدم اگر اینفلوئنسر هستیم، باید سراغ مسائلی برویم که مطرح‌شدنش مهم است، اما باعث دریافت تشویق نمی‌شود.»

او ادامه داد: «بانک مرکزی در سال، حدود ۱۵ هزار میلیارد تومان هزینه را به سیستم بانکی تحمیل می‌کند. مردم اگر پیامک می‌خواهند، درخواست‌شان درست است، اما کارمزدش را هم باید بدهند. اینکه بیاییم از هزینه‌هایی که خیلی بیشتر از هزینه پیامک برداشت و واریز است، صرف‌نظر کنیم و بانک مرکزی این هزینه را به بانک‌ها تحمیل کند، اما بانک‌ها نتوانند چیزی بگویند، رویکرد درستی نیست.»

قربانی درباره رویکرد دوم نیز گفت: «رویکرد دوم هم این است که چرا این مسئله هر بار در بانک ملی عود می‌کند، در حالی که در بانک‌های دیگر هم وجود دارد. این بانک بین رویکرد عام‌المنفعه‌بودن و بانک کسب‌وکاری‌بودن، بلاتکلیف است. بانک ملی به‌دلیل ماهیت پیچیده سیاسی‌اش باید حرفه‌ای‌تر رفتار کند. بانک‌ها در زمینه هزینه ارسال پیامک رمز دوم ورود نمی‌کنند، اما مسائلی را مطرح می‌کنند که روح و روان مردم را به بازی می‌گیرد.»

قربانی صحبت‌هایش را این‌طور به پایان برد: «ارسال پیامک تراکنش زیر ۷۰۰ هزار تومان برای بانک ضرر مطلق است؛ بنابراین باید دست منت را از زیر سر بانک‌ها برداریم و بحث رسوب پول مشتریان در بانک را پیش نکشیم. توی سر بانک ملی می‌زنیم، اما مشکل از جای دیگری است. ما عاملان را رها می‌کنیم و مقصر را کسی می‌دانیم که در وسط ایستاده و تصمیم‌گیرنده اصلی نیست.»