کارنگ رسانه اقتصاد نوآوری است. رسانهای که نسخه چاپی آن هر هفته شنبهها منتشر میشود و وبسایت و شبکههای اجتماعیاش هر ساعت، اخبار و تحولات این بخش از اقتصاد را پوشش میدهند. در کارنگ ما تلاش داریم کسبوکارهای نوآور ایرانی، استارتاپها، شرکتهای دانشبنیان و دیگر کسبوکارها کوچک و بزرگی که در بخشهای مختلف اقتصاد نوآوری در حال ارائه محصول و خدمت هستند را مورد بررسی قرار دهیم و از آینده صنعت، تولید، خدمات و دیگر بخشهای اقتصاد بگوییم. کارنگ رسانهای متعلق به بخش خصوصی ایران است.
شاید این روزها بسیاری جاباما را با بیلبوردهایی که طی یک سال گذشته در سطح شهر دیدهاند، بشناسند. بیلبوردهایی که شما را ترغیب میکند اگر قصد سفر دارید از طریق آنلاین این اقدام را انجام دهید. ولی واقعیت آن است که با وجود همه تبلیغاتی که در این سالها صورت گرفته، هنوز بیش از ۸۰ درصد از اجاره اقامتگاهها به صورت آفلاین صورت میگیرد. این در حالی است که شاید نشانههای آن روی دیوار شهری مانند تهران بیش از سهم زیر ۲۰ درصدی است که پلتفرمهای رزرو آنلاین اقامتگاه گردشگری دارند. اما نباید این موضوع را نادیده گرفت که پلتفرمهای رزرو آنلاین تجربه سفر و اقامت را بهبود بخشیدهاند و شاید دسترسی به مکانهایی را برای گردشگران تسهیل کردند که شاید تا چند سال گذشته دسترسی و آشنایی با آنها ممکن نبود.
در این بین یک تجربه خطا و بد برای کاربری که ماههاست برای یک سفر برنامهریزی کرده میتواند به شدت کاربران پلتفرم را تحت تأثیر قرار دهد. همچنین یک حمله سایبری و لو رفتن اطلاعات کاربران این پلتفرمها میتواند حتی روی زندگی روزمره کاربران تأثیر بگذارد.
جاباما یکی از پلتفرمهایی است که در طول این مدت تمام این چالشها را پیشروی خود داشته است؛ احمد ایزدپور، مدیرعامل جاباما در گفتوگو با کارنگ به سهمی اشاره کرده که قصد دارد از بازیگران آفلاین بگیرد و معتقد است در مسیر اعتبارسنجی اقامتگاهها ضعفهایی وجود دارد که به دنبال اصلاح آن است. در ادامه مشروح این گفتوگو را میخوانید.
سهم بازار پلتفرمهای آنلاین در صنعت گردشگری چقدر است و جاباما چه سهمی دارد؟ ارزش کل بازار حدود چند همت است؟
طبق تخمینهای ما، سهم بازار بخش آنلاین از حوزه رزرو اقامتگاه بین ۱۵ تا ۱۷ درصد است. البته تخمین سهم بازار در کشور ما به دلیل ویژگیهای بازار؛ بهویژه کمفرکانس بودن آن و پخش بودن دادهها کار ساده و دقیقی نیست. در تاکسیهای اینترنتی در حدود یک روز میتوان سهم دقیق بازار را تخمین زد، اما در حوزه ما به دلیل سهم کوچک بازار و کمفرکانس بودن آن، اندازه بازار براساس پیشبینی فروش خودمان و فروش رقبا نادقیق است.
نکته بعدی که باید به آن اشاره کنم روند رشد است. اگر قدمت بازیگران این صنعت را حساب کنید تقریباً از ده سال پیش سایتهای فروش در این حوزه فعالیت میکنند. جاباما بهصورت متمرکز از ابتدای سال ۱۳۹۹ وارد این بازار شد که به دلیل همهگیری کرونا، فعالیت اصلی از ابتدای ۱۴۰۰ شروع شد. سهم بازار آنلاین در ابتدای سال ۱۴۰۰ کمتر از ۵ درصد بود که نشان میدهد طی این سه سال سهم بازار آنلاین بیش از سهبرابر شده است.
کل بازار گردشگری رزرو اقامتگاه بهصورت سنتی و آنلاین، طبق آخرین آماری که ما در گزارش سالانهمان ارائه کردهایم، ۲۴ همت است که بین صدو ده هزار اقامتگاه تقسیم شده است. نمیخواهم به سهم بازار آنلاین اشاره دقیقی کنم، ولی در کل باید بگویم در شرکت ما دیگر سهم بازار آنلاین دغدغه نیست و به سهم بازار آنلاین بزرگی رسیده و از سطح خوبی گذر کردهایم. در فعالیتهای بازاریابی اخیرمان هم به سمت بازار آفلاین رفتهایم. فهم ما از این حوزه این است که برای رشد شرکت دیگر سهمگیری از بازار آنلاین معنا ندارد.
حس میکنید رقابتی با سایر پلتفرمهای آنلاین ندارید؟
رقابت ویژهای در این بازار نمیبینم. تقارنی در این بازار وجود دارد. از سه سال پیش که ما فعالیت جدیمان را شروع کردیم، بزرگ شدن سهبرابری این بازار با تلاشهای جدی ما در آن همراه بوده است. میتوانم بگویم که رشدی که امروز در بازار آنلاین اقامت شاهد هستیم ، خروجی فعالیتهای ما در بخش بازاریابی، تأمینکنندگی، ایجاد آگاهی و بزرگ کردن برند در این حوزه است و تبوتابی که در بازار آنلاین اقامتگاه مشاهده میکنید حاصل بازارسازیهای ماست.
اگر در گوگلترند جستوجو کنید، جستوجوی کلمات درباره جاباما چندینبرابر کلمات حوزه اجاره ویلا و چندینبرابر دیگر فعالان این صنعت است.
امروز ما با فاصله چندبرابری با رتبه دوم، رهبر بازار آنلاینیم و رشد آینده خود را در افزایش سهم آنلاین نمیبینیم. ما در سه سال گذشته یازده کمپین تبلیغاتی داشتیم و مجموعه فعالیتهای ما در بخش تأمینکنندگی بسیار بیشتر از چیزی است که میبینید.
تا چند سال آینده جاباما برای چند درصد سهم بازار آنلاین و آفلاین هدفگذاری کرده است؟
همانطور که گفتم، ذات پلتفرمهای اقامتگاهی و گردشگری کمفرکانس است و در جهان هم رشد اصلی ایر بی اند بی (Airbnb) در حد فاصل سالهای ۲۰۱۱ تا ۲۰۱۷ بوده است. با گذشت چهار سال از آغاز فعالیت جاباما، پیشبینی من درباره کل بازار این است که سه تا پنج سال آینده این بازار به اثر شبکهای میرسد و سهم بازار آنلاین در این حوزه به بالای ۶۰ درصد خواهد رسید و مانند بسیاری از بازارهای پلتفرمی این بازار Winner-takes-all market میشود؛ البته خیلی به رقابت و به فعالان بستگی دارد که بازار آنقدر بزرگ شود که فقط دو یا سه پلتفرم باقی بمانند. مثلاً در تاکسیهای اینترنتی و توزیع غذا رقابت متفاوت است. این حوزه هم بازاری نیست که تزریق سرمایه در آن زیاد باشد.
پس شما تأمین مالی و سرمایهگذاری در این حوزه را به شکلی که گلرنگ روی تپسی انجام داد درست نمیدانید؟ اگر موقعیت مشابهی پیش بیاید ممکن است جاباما برای تأمین مالی سهم بفروشد؟
تأمین مالی قطعاً مهم است و تمام کارهایی که ما در حوزه تأمینکنندگی و ایجاد تقاضا انجام میدهیم هزینهبر است، ولی سرمایه همهچیز نیست. ما برای گسترش بازار هر کاری که لازم باشد انجام میدهیم و تا به امروز هم از تأمین مالیهای مختلفی که در دسترس بوده استفاده کردهایم. حجم هزینه ما در این چند سال کم نبوده است.
از نظر من ویژگی جاباما این است که کم سختی نکشیدیم و برای رسیدن به جایی که اکنون ایستادیم بسیار تلاش کردیم ولی در سالهای گذشته رقابتی نمیبینم. الان در بازار دو دسته بازیگر وجود دارد؛ یک گروه منتظرند که آنها هم با گسترش بازار، سود حداقلی داشته باشند و یک گروه هم به جای تمرکز روی فعالیت خود، روی ما تمرکز دارند و تمام فعالیتشان این است که شبیه ما کار کنند. ولی برای رشد و توسعه بازار آنلاین و مقابله با بازار سنتی و آفلاین به سرمایهگذاری و تأمین مالی نیاز است.

پس از نظر شما، جاباما رهبر بازار رزرو آنلاین است؟
درک من از اوضاع بازار این است. شاهد کلانی که برای این ادعا ارائه میدهم این است که بخش عمدهای از رشد بازار آنلاین در سه سال گذشته اتفاق افتاده است. جذابیت بازار آنلاین از سه سال پیش شروع شد. به نظر من به دلیل تلاشهای ما و تعهدات ما به این صنعت، این بازار چشم سرمایهگذار را گرفته است.
اگر به قبل از همهگیری ویروس کرونا نگاه کنیم متوجه میشویم که بعضی از پلتفرمها مثل «هتلیار» در بازاریابی و جذب مخاطب در حال رشد بودند؛ یک موج جدی آنلاین در حال شکلگیری بود که به دیوار کرونا خورد.
بازار گردشگری فقط با کرونا دستوپنجه نرم نکرد. کسبوکارهای آنلاین بیشترین ضربه را در سال ۱۴۰۱ خوردند. بیشترین فشار اقتصادی در سالهای اخیر بوده و اولین چیزی که از سفره خانواده حذف میشود مسافرت است. نمیتوان خرید سوپرمارکتی و تاکسی اینترنتی را کنار گذاشت، ولی سفر را میتوان حذف کرد. بسیاری از موارد کمککننده به کسبوکار در این چند سال ضعیف بود؛ ازجمله میزان سرمایهگذاری، سطح معیشتی مردم، تأمین مالی و غیره. با این حال ما جایی برای رشد ساختیم و این حاصل تعهدی بود که به این صنعت داشتیم.
این ادعای من است و اعلام عدد و رقم در فضایی که مرجع بیطرف و امینی نیست، هیچ ارزشی ندارد و ما بیشتر درباره کارها و شواهدی که برای ادعاهای خود داریم صحبت کنیم.
جاباما بهاندازه بزرگیاش دچار مشکلات مختلفی هم میشود. به نظر شما مرز مسئولیت پلتفرم تا کجاست؟
از نظر من ما مسئول تجربه End2End مشتری هستیم و این برای ما شعار نیست. مشتری به ما هزینهای داده و جاباما و هر پلتفرم مشابهی مسئولیت دارد که از تجربه مشتری محافظت کند. هیچ مسئولیتگریزیای نداریم. خیلی از مسائل وجود دارد؛ مثلاً اقامتگاه شبیه آگهی نباشد، مسئول اقامتگاه بد رفتار کند و غیره. از نظر من ما مسئول تجربه مشتری از لحظه خرید تا لحظه تسویهحساب هستیم.
توسعه تجربه مشتری، حاصل عملکرد مرغ و تخممرغگونه است؛ به این معنی که جاباما یک پلتفرم دوسویه است و امروز میتوانیم جریمههای سمت اقامتگاه را چندینبرابر کنم، ولی تجربه مشتری را صددرصد کنیم، منتها این پلتفرم وارد چرخه رشد نمیشود و سیستم از چرخه اقتصادی خارج میشود. حالا ما برای اینکه حکمرانی پلتفرمی مناسبی در بخش میزبان ایجاد کنیم و بهترین تجربه را شکل دهیم، باید مراحل اول را بگذرانیم.
مرحله اول این است که زیست پلتفرم به بقیه ثابت شود؛ به میزبان بگوییم که هستیم و برایت مشتری میآوریم.
صحتسنجی دادههای میزبان از طرف شما به شکل است؟
ما در ۷۶۹ شهر و روستای ایران بهصورت فعال اقامتگاه داریم و امکان صحتسنجی حضوری در بسیاری از این مکانها وجود ندارد. هرچند در ۲۰ درصد شهرهایی که ۸۰ درصد اقامتگاهها در آنها قرار دارند از طریق عکاس مجموعه بهصورت حضوری تأییدکننده واقعیت اقامتگاهیم و فرایند صحتسنجی بسیار سختگیرانهای داریم.
اساس فرایند بر مبنای اطلاعاتی است که میزبان میدهد و ما با دو روش این اطلاعات را تأیید میکنیم. دو مفهوم تأیید پلتفرم و تأیید اجتماع را داریم. اقامتگاهها در شهرهای ۲۰/۸۰ با کمک عکاسها یا نیروی بازرگانیمان تأیید میشوند و مینویسند که این آگهی با واقعیت اقامتگاه تطابق دارد. تا امروز در حدود ۵۰ درصد این شهرها این اتفاق افتاده است.
ولی اقامتگاه استهلاکپذیر است. شما امروز عکس مبلی را میبینید که بعد از ۱۰ بار Check In تغییر میکند. در اینجا وارد تأیید توسط اجتماع میشویم. ۷۰ درصد از Check Inهای جاباما امتیاز میگیرند. نظرات مردم در جاباما جز الفاظ رکیک سانسور نمیشود و ما واقعیت را در پلتفرم نشان میدهیم. این اطلاعات در Check Inهای بعدی کامل ثبت میشود و مردم سوق پیدا میکنند که نظر خود را بنویسند. تعداد نظرات ثبتشده جاباما در حال رد کردن یک میلیون است. الگوریتمهایی هم که شانس نمایش میزبان را تعیین میکند بهشدت به امتیازهای مثبت و منفی حساساند.
چالشی که اخیراً برای شما پیش آمده بیشتر بهخاطر مبتنی بودن صحتسنجی شما بر خوداظهاری میزبان است. برای این مسئله چه تدبیری دارید؟
راهحل ما باید پلتفرمی و مقیاسپذیر باشد. اگر بخواهیم اقتصادمان را مدیریت کنیم نمیتوانیم در تمام شهرها نماینده داشته باشیم. هیچ پلتفرمی در جهان این کار را نمیکند. ما پلتفرمهای جهانی را بررسی میکنیم و سعی داریم راهحلهای آنها را برای کشور خودمان مقیاسپذیر کنیم. مثلاً یک راهحل این است که از شبکه میزبانی همان شهر استفاده کنیم تا اقامتگاه جدید را صحتسنجی کنند.
موضوع اصلاً هزینه نیست. ما تا به امروز، چند میلیارد تومان ضرر میزبان را تقبل کردهایم. راهحلی که ما ارائه میدهیم باید مطابق با پلتفرم باشد. دغدغه اصلی ما این است که فرایند باید طوری باشد که اگر برای دو هزار یا سه هزار میزبانی که به ما اضافه میشوند اعمال شود، در آینده برای ۱۰ هزار میزبان هم قابل اعمال باشد.
من در بخش مسئولیتپذیری هیچ مشکلی ندارم و معتقدم از صفر تا صد تجربه مشتری به عهده ماست، ولی راهحل باید به واقعیت پلتفرم ما نزدیک باشد. مشکل پیشآمده هم ضعف سیستمی ما بوده و من عذرخواهی میکنم، اما صحبت من در اینجا این است که پلتفرم آرامآرام توسعه مییابد.
سختگیرانه کردن صحتسنجی و سمت میزبان یکی از سیاستهای ماست. موضوع بعدی هم این است که میخواهیم از تمام این اتفاقات پیشگیری کنیم تا از اساس مشکلی در زمان ورود و خروج مشتری وجود نداشته باشد.
براساس شاخصهای کلان کسبوکاری، شاخص NPS (شاخص خالص توصیهکنندگان، اینکه چند نفر ممکن است جاباما را به دیگران توصیه کنند) جاباما در شش ماه اخیر بالای ۵۵ درصد است. متوسط امتیازهایی که در سی روز گذشته از ۷۰ درصد مسافران دریافت کردهایم بالای ۴.۶ است و تعداد سفارشهایی که در زمان ورود دچار مشکل میشوند، در اوج شلوغی، کمتر از ۱.۵ درصد است.
شاید این ۱.۵ درصد برای ما یک عدد باشد، ولی دهها مهمانی است که بعد از مدتها برنامهریزی دچار مشکل میشوند و یک تجربه تلخ در سفر برایشان ایجاد میشود. این ضعف در سیستم ما وجود دارد و من برای این ضعف شرمندهام و نمیخواهم این ۱.۵ درصد هم در آمار ما باشد.
در چند ماه گذشته به «اتاقک» حمله سایبری شد. اطلاعات سایتهای گردشگری هم به شکل خاصی حساس است. بحث امنیت چقدر برای شما مهم است و اتفاقات مشابه چقدر به شما آسیب میزند و چقدر روی اعتماد مشتریان تأثیر گذاشته است؟
ما یکی از ونچرهای گروه «علیبابا» هستیم و با اینکه جاباما مستقل عمل می کند اما به واسطه اینکه شرکت علی بابا تجربه حملات سایبری را داشته، بر اساس این تجربه ها زیرساختهای سختافزاری و نرمافزاری مناسبی داریم. تاکنون تجربه حمله امنیتی داشتیم، ولی با توجه به تجربه گذشته توانستیم آن را مدیریت کنیم.
هرچند با توجه به تعدد حملاتی که به کسبوکارهای مختلف شده دیگر داده خصوصی وجود ندارد، ولی سیستم ما سیستم اقتصادی مبتنی بر اعتماد است و حتماً این حملات آسیب جدی میزند. درک من این است که هیچ محافظت صددرصدی وجود ندارد، ولی تستهای نفوذ مستمر در شرکت انجام میشود. ما در شرکت تیم امنیتی دفاعی و حمله داریم. تجهیزاتی که در این سالها خریدهایم به سیستمهای بانکی نزدیک است و زیرساختهای اصلی هلدینگ در این سالها توسعه جدی داشته و همه ونچرها ملزم به استفاده از استانداردهای هلدینگاند.