کارنگ رسانه اقتصاد نوآوری است. رسانهای که نسخه چاپی آن هر هفته شنبهها منتشر میشود و وبسایت و شبکههای اجتماعیاش هر ساعت، اخبار و تحولات این بخش از اقتصاد را پوشش میدهند. در کارنگ ما تلاش داریم کسبوکارهای نوآور ایرانی، استارتاپها، شرکتهای دانشبنیان و دیگر کسبوکارها کوچک و بزرگی که در بخشهای مختلف اقتصاد نوآوری در حال ارائه محصول و خدمت هستند را مورد بررسی قرار دهیم و از آینده صنعت، تولید، خدمات و دیگر بخشهای اقتصاد بگوییم. کارنگ رسانهای متعلق به بخش خصوصی ایران است.
حرکت به سمت بانکداری رسانه اجتماعی
در سالهای اخیر بازاریابی رسانههای اجتماعی نقش مهمی در دستاوردهای صنعت بازاریابی ایفا میکنند و ابزارهای تجزیه و تحلیل رسانههای اجتماعی منبع مهمی از اطلاعات بازاریابی استراتژیک هستند. با حجم زیادی از دادههایی که هر روز در رسانههای اجتماعی پست میشوند، ابزارهای گوشدادن اجتماعی(Social Listening Tools) به یک مؤلفه مهم در تجزیه و تحلیل مخاطبان، تحقیقات رقابتی و تحقیقات محصول تبدیل شدهاند. هسته تجزیه و تحلیل رسانههای اجتماعی جمعآوری و تجزیه و تحلیل دادههای مخاطبان است که میبایست بر اساس آن تصمیمات کسب و کار را پایهگذاری کرد. نتایج این تحلیلها راه مطمئنی برای رسیدن به بینشهایی است که میتوان برای بهینهسازی شیوههای بازاریابی و حتی استراتژی محصول استفاده کرد.
بازاریابهای رسانههای اجتماعی به یک نقشه راه مبتنی بر داده نیاز دارند تا مسیر پیش رو را نشان دهد و بدانند کجا باید بروند و چه کاری باید انجام دهند. یک راه حل تجزیه و تحلیل خوب، علاوه بر ردیابی، نظارت روزانه این امکان را فراهم میسازد که عملکرد رسانههای اجتماعی بررسی و مشخص شود در کجا فرصتهای استراتژیک وجود دارد و کدام تهدیدها باید با تعدیل استراتژی، از بین بروند.(کرافورد، 2021)
بانکها برای رقابت و بقا در بازار باید مشتری محور، تعاملی و نوآور باشند. فناوریهای رسانههای اجتماعی در بخشهای مختلف جامعه نفوذ کرده و توانایی سازمانها برای حفظ حضور در رسانههای اجتماعی با نزدیک نگه داشتن آنها به مشتریان خود تأثیر زیادی بر تصمیمات مالی آنها دارد. محبوبیت ارتباطات دیجیتال در حال افزایش است و انواع رسانههای اجتماعی، کانالهای دیجیتال خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان هستند.
منزیرا در پژوهش خود در سال 2018 انواع تحلیل در رسانههای اجتماعی را بررسی و چارچوبی را پیشنهاد نموده است که موسسات میتوانند از آن برای استخراج ارزش از دادههای جمعآوری شده از پلتفرمهای رسانههای اجتماعی خود استفاده کنند. در جدول زیر این روشها ارائه شده است.
جدول – انواع روشهای تحلیل رسانههای اجتماعی(منزیرا، 2018)
نمونه کاربرد | روش | شرح | مدلسازی |
سیاست (اندازه گیری و مدیریت افکار عمومی)بهداشت عمومی (آگاهی مرتبط با سلامت)کسب و کار (نام تجاری ذکر شده، توصیه محصول و غیره) | با استفاده از آمارهای پیشرفته و یادگیری ماشینی، به شناسایی موضوعات/موضوعات پنهان کمک میکند. | تشخیص مضامین یا موضوعات غالب با کاوش و غربال کردن متن بزرگی از متن گرفته شده. | مدلسازی موضوع Topic Modelling |
تجارت الکترونیک (پیش بینی تقاضا و رویداد آینده)امور مالی (پیش بینی بازار سهام)منابع انسانی (استخدام، حفظ و ارتقای فرد مناسببازاریابی (شناخت نام تجاری، سهم صدا) | تحلیل عقاید، دیدگاه ها و باورها را بر اساس معیارهایی تحلیلی میسنجد. | ایدهکاوی شبیه به تحلیل احساسات است، اما بیشتر بر دیدگاهها، باورها و قضاوتها تمرکز میکند و در وهله اول احساسات مثبت یا منفی را در نظر میگیرد. | ایدهکاوی Opinion Mining |
تجارت الکترونیک (توصیه محصول/برند، نیازهای بهبود محصول)روابط عمومی (افکار عمومی و احساسات)سیاست (احساسات عمومی و ارزیابی، محبوبیت، پذیرش ایده جدید)بازاریابی (بینش و احساسات مصرف کننده، طراحی کمپین)خدمات (توصیه خدمات و تبلیغات شفاهی، بهبود خدمات)زنجیره تامین (پیش بینی تقاضای محصول)امور مالی (قیمت بازار سهام) | تحلیل احساسات فرد، گروه، جوامع را نسبت به هر نوع رویداد، محصول، خدمات، برند و غیره اندازهگیری میکند. | تجزیه و تحلیل احساسات شبیه به ایدهکاوی است، اما به تفسیر عمیقتر از دادههای احساسات عمومی / مصرف کننده / کاربر اشاره دارد. ارزیابیها، نگرشها و احساسات نسبت به موجودیتهایی مانند محصولات، خدمات، سازمانها، افراد، مسائل، رویدادها، موضوعات و ویژگیهای آنها. | تحلیل احساس Sentiment Analysis |
CRM (رابطه بین گروهها و سایر انجمنها و برندها)سیاست (رابطه بین گروه ها و جامعه)بازاریابی(تأثیرگذار برند یا تأثیرگذار احساسات یا شناسایی رهبر جامعه)حوزههای عملکردی شامل تولید و عملیات (پیشبینی فروش، پیشبینی عملیات، کانال های تحویل). | تجزیه و تحلیل شبکههای اجتماعی انواع و عمق رابطه بین شبکهها را اندازهگیری میکند. بسیاری از محققین تحلیل شبکههای اجتماعی را پایه و اساس تحلیل رسانههای اجتماعی میدانند. | تجزیه و تحلیل شبکه اجتماعی که از نودهایی تشکیل شده است که گرهها را فراخوانی میکنند و با گرههای دیگری با علاقه، دانش، نظر و غیره مشابه مرتبط هستند. تکنیک تجزیه و تحلیل دادهها شامل تعداد گرهها، فراوانی یالها و بردارهای ویژه (مانند الگوریتم رتبه صفحه) است. | تحلیل شبکههای اجتماعی Social Network Analysis |
پیش بینی فروش و سهم بازاررشد یا حرکت مشتریتحلیل سری و رگرسیون | اثربخشی کمپین تبلیغاتی، تغییرات در احساسات مصرف کننده، بازارهای سهام | پیش بینی روند بازار یا رفتار مشتری با استفاده از دادههای تاریخی | تحلیل روند Trend analysis |
کسب و کار (مانند پیشبینی تقاضاها و محصول جدید)بازاریابی(مانند آگاهی از برند، شناخت برند، محبوبیت برند، بینش مصرف کننده)روابط عمومی (مانند تبلیغات الکترونیکی) | پیشبینی محبوبیت روشهای جمعآوری نظرات، رتبهها، بازخوردها، اشتراکگذاریها و لایکهای مثبت و منفی در مورد موضوعات یا رویدادهای خاص و درک میزان محبوبیت فعلی و پیشبینی آینده بر اساس شواهد موجود است. | پیشبینی محبوبیت به سازمان اجازه میدهد تا تقاضای آینده محصول، خدمات یا رویدادها را پیشبینی کند. | پیشبینی محبوبیت Popularity Prediction |
تجارت الکترونیک و بازاریابی (به عنوان نمونه توسعه کمپین، توسعه کانال فروش جدید، توسعه محصول جدید) کسب و کار (به عنوان نمونه توسعه بخش مشتری جدید، توسعه منطقه جدید/ کانال توزیع)سیاست (انتشار اطلاعات، آزمایش عقاید و مفهوم، سنجش و افزایش محبوبیت) | هدف از مشارکت مصرفکننده اندازهگیری موفقیت فعالیتهای آنلاین است، خواه یک کمپین تجاری برای فعالیتهای غیرانتفاعی باشد. این مورد به سازمان کمک میکند تا وضعیت فعلی و اقدامات بعدی مورد نیاز برای موفقیت در محیط آنلاین را درک کند. | تعامل مصرفکننده فرآیندی است برای طولانی کردن مکالمه یا رویدادها یا فعالیتها با شرکتکنندگان یا کاربران رسانههای اجتماعی. بدون انگیزههای مناسب ایجاد تعامل برای مدت طولانی دشوار است، بنابراین مشوقهای مناسب و درک بینش/رفتار مصرف کننده آنلاین بسیار مهم است. | تجزیه و تحلیل تعامل مشتری Customer Engagement Analysis |
بازاریابیفروش تجارت الکترونیک | هدف از تجزیه و تحلیل بصری استفاده از رابطهای گرافیکی است (مانند داشبردها) برای ارائه، کاوش و تأیید روابط بین متغیرها. | فرآیند تحلیل بصری است که شامل جمعآوری اطلاعات، پردازش و تصمیمگیری میشود. | تحلیل پیشرفته بصری Visual analytics |
بانکها نیز میتوانند با استفاده از روشهای تحلیلی درک روشنی از عناصر کلیدی توسعه رسانههای اجتماعی به دست آورده و نقشه راه و استراتژی با بستر فرهنگی مناسبی را در زمینه رسانههای اجتماعی اتخاذ کنند.
رسانههای اجتماعی به عنوان یک ابزار(Social Media as a Tools) به بانکها کمک میکند تا دادههای بیشتری در خصوص مشتریان به دست آورند، بینشهای بیشتری حاصل کنند و کانالهای جدیدی را برای برقراری ارتباط در اختیار داشته باشند.
در نوشتارهای آتی، راهکارهای کاربرد نتایج تحلیل پیشرفته رسانههای اجتماعی بانک تشریح می گردد.
نجمه نوذر
دکتری حرفه ای بانکداری دیجیتال
عضو جامعه آزاد کسب و کار هوشمند منا
منابع:
- Francis Manzira, Felix Olu Bankole, 2018, “Application of Social Media Analytics in the Banking Sector to Drive Growth and Sustainability: A Proposed Integrated Framework”
- Christopher Crawford, 2021, “Social Media Analytics: The Complete Guide”