یک سرویس ناقص

چرا استارتاپ‌هایی چون «ایمبر»، «رایچت»، «گفتینو»، «ریتین» و… نتوانسته‌اند پشتیبانی آنلاین را سروسامان دهند؟

گفت‌و‌گوی آنلاین یکی از بهترین استراتژی‌های ارتباط با مشتری است؛ سیستمی که کسب‌و‌کارهای آنلاین ایرانی کمتر سراغ آن می‌روند و آن‌ها هم که رفته‌اند، نتوانسته‌اند دل مشتریان را به دست بیاورند. بررسی‌های ما نشان می‌دهد بیشتر کسب‌و‌کارها برای اینکه نیازهای مشتریان را پاسخ دهند یا از کاربران می‌خواهند که از همان شیوه‌های سنتی تماس تلفنی با بخش پشتیبانی استفاده کنند یا پاسخ خود را با چت در شبکه‌های اجتماعی دریافت کنند.

چت آنلاین نام نیک می‌سازد
چت آنلاین بخشی از سیستم‌های جامع و یکپارچه ارتباط با مشتری است که خود شامل بخش‌هایی مانند گفت‌وگوی آنلاین، CRM، پایگاه‌ دانش و… است و به کسب‌وکارها کمک می‌کند مشتریان راضی، موفق و وفادار برای خود بسازند.

اساس کار چت‌های آنلاین ارتباط صمیمی با بازدیدکنندگان وبسایت است که اگر به‌خوبی پیش برود، بازدیدکنندگان را تبدیل به مشتریانی وفادار می‌کند که همه‌جا به نیکی از تجربه خود در مواجهه با آن کسب‌و‌کار خاص صحبت می‌کنند. در ایران اما گفته می‌شود تنها 2 درصدِ بازدیدکنندگان از وبسایت‌های خرده‌فروشی آنلاین خریداری می‌کنند و ۹۸ درصد کاربران بدون خرید فضا را ترک می‌کنند. این در حالی است که اگر سیستم‌های جامع و یکپارچه ارتباط با مشتری به‌خوبی پیاده‌سازی شود، می‌توان آن‌ها را در محیط وبسایت نگه داشت، به سؤالات احتمالی‌شان پاسخ داد و بدین ترتیب میزان فروش‌ را بالا برد.

ما برای اینکه بدانیم کسب‌و‌کارهای نوآور ایرانی بخش پشتیبانی و گفت‌و‌گوی آنلاین را چقدر جدی گرفته‌اند، 10 وب‌سایت خرید و فروش آنلاین پرطرفدار فهرست جست‌و‌جوی گوگل را در بازه زمانی یک ساعت 11 تا 12 یک روز کاری میانه هفته بررسی کردیم. این فروشگاه‌ها عبارتند از دیجی‌کالا، مدیسه، دیجی‌استایل، خانومی، افق کوروش، آلیار، بلج، بانه دات کام، مبیت و پینکت.

از میان این 10 فروشگاه، تنها پینکت و آلیار دارای بخش گفت‌و‌گوی آنلاین بودند که البته در عمل آن بخش‌ها غیرفعال بود. جالب‌تر آنکه در یکی از این دو فروشگاه‌ دارای پشتیبانی آنلاین، شرط برقراری ارتباط، وارد کردن نام و شماره تلفن بود. یک احتمال این است که چون فهرست ما شامل کسب‌و‌کارهای بالغ و بزرگش و شناخته‌شده است که هرکدام دارای زیرساخت‌های فنی و پشتیبانی جایگزین هستند، بنابراین نیاز چندانی به بخش گفت‌و‌گوی آنلاین احساس نکرده‌اند.

از آن‌سو اما به نظر می‌رسد اهمیت بخش پشتیبانی آنلاین در میان کسب‌وکارهای نوپا و استارتاپی حیاتی‌تر است؛ کسب‌و‌کارهایی که تازه کارشان را شروع کرده‌اند و نیاز به بازدیدکننده و معرفی و برندسازی دارند. اما آن‌ها هم میان جزیره‌های چند شرکت سرویس‌دهنده داخلی در زمینه پشتیبانی آنلاین سرگردان هستند و نمی‌دانند کدام یک بیشتر نیازشان را برآورده می‌کند.

نام‌هایی مثل «ایمبر»، «رایچت»، «گفتینو»، «ریتین» و… که اگرچه سعی کرده‌اند با توسعه محصولات و راه‌حل‌های اختصاصی قدمی در راه تکمیل زنجیره ارتباط کسب‌و‌کارها با مشتریان بردارند، اما محصولات و راه‌حل‌هایشان هنوز آن‌قدر کامل نشده که رضایت کسب‌و‌کارهای نوآور را در پی داشته باشد.

چاره‌ای جز مهاجرت نیست
نارضایتی‌ها در میان کاربران و صاحبان کسب‌و‌کارهایی که از محصولات این شرکت‌ها استفاده می‌کنند، زیاد است. برای نمونه کاربری با نام بردن از یکی از چهار شرکت اصلی ارائه‌دهنده پشتیبانی آنلاین نوشته «در چت‌های آنلاین ایرانی پیام‌ها معلوم نیست از کجا سر درمی‌آورد. مدتی از خدمات داخلی استفاده کردیم اما چون مشتری‌های زیادی را از دست دادیم، سرویس‌دهنده خارجی را انتخاب کردیم.» کاربر دیگری هم نوشته است: «50 ساعت است منتظرم پشتیبانی آنلاین جواب سؤالم را بدهد.»

یا دیگری این‌طور ادعا کرده که: «سرویس‌دهنده‌های چت و گفت‌و‌گوی ایرانی، در ظاهر چت هستند وگرنه با کبوتر نامه‌بر، زودتر پیام‌ها رد و بدل می‌شود.» در همان فضای آنلاین هشتگ‌های پشتیبانی آنلاین هم داغ است. کاربران زیادی که اغلبشان نیز توسعه‌دهنده کسب‌و‌کار هستند، نوشته‌اند از فلان شرکت ارائه‌دهنده خدمات به شرکت دیگری مهاجرت کرده‌اند یا دست یاری به سمت رفقا و همکاران خود دراز می‌کنند.

کلاف ضعف‌ها و مشکلات سرویس‌های چت داخلی
مهم‌ترین مشکل شرکت‌ها را باید ضعف در قابلیت‌ها و امکانات سرویس‌هایشان دانست. بسته خدمات و سرویس‌های اغلب بازیگران حوزه چت آنلاین کامل نیست و این موضوع باعث شده که کسب‌و‌کارها پیوسته در رفت‌وآمد میان سرویس‌دهنده‌های مختلف باشند. فاکتور تعیین‌کننده در سرویس‌های چت آنلاین این است که پیام‌های کاربران به‌درستی ارسال شود و تیم‌های پشتیبانی نوتیفیکیشن پیام را بدون تأخیر و به صورت کامل دریافت کنند تا جواب کاربران را بدهند.

در بسیاری از موارد این قابلیت در سرویس‌دهنده‌های ایرانی به درستی کار نمی‌کند. موضوع دیگر پایگاه دانش (Knowledge Base) است که باز هم سرویس‌دهنده‌های ایرانی فاقد آن هستند. پایگاه دانش از این جهت مهم است که با استفاده از آن می‌توان محتوای لازم را تولید کرد که قابلیت جست‌و‌جو داشته باشد تا کاربران را بهتر به پاسخ مناسب هدایت کند.

از این نظر شرکت‌های سرویس‌دهنده داخلی یا پایگاه داده ندارند یا پایگاهشان ساده و پیش‌پاافتاده است. قابلیت Automation و سناریوسازی نیز دیگر نقیصه‌ای است که از نظر کاربران و صاحبان کسب‌و‌کارها، شرکت‌های سرویس‌دهنده داخلی در آن ضعف دارند و قابلیت‌هایشان محدود به چت و گفت‌و‌گو با اپراتور چت است و مسیر تعامل و گفت‌و‌گو در ایمیل ادامه داده نمی‌شود.

ظرفیت 200 هزار فروشگاه اینستاگرامی
ما در کارنگ هرچه تلاش کردیم با مسئولان این شرکت‌ها ارتباط بگیریم، به در بسته خوردیم. درباره همین موضوع با بنیان‌گذار استارتاپ کاموا که تجربه‌ای چندین ساله در استفاده از سرویس‌های گفت‌و‌گوی داخلی دارد، صحبت کردیم. هادی فرنود معتقد است بازار سرویس‌های گفت‌و‌گوی آنلاین کشور بسیار بکر است اما ضعف عملکرد سرویس‌دهنده‌های ایرانی در توسعه محصولات و راه‌حل‌ها، کسب‌و‌کارها را به سمت سرویس‌های خارجی سوق داده است.

او مثال فروشگاه‌های اینستاگرامی را مطرح می‌کند و می‌گوید: «در اینستاگرام هر وقت بخواهید محصولی را بفروشید، به واتس‌اپ ختم می‌شود. بسیاری از سایت‌های فروش آنلاین هم پشتیبانی خود را به شبکه‌های اجتماعی منتقل کرده‌اند. این خلأ و نیاز وجود دارد اما احتمالا راه‌حل‌ها خوب نبوده یا تبلیغات برای شناخت آن‌ها از سمت شرکت‌های سرویس‌دهنده صورت نگرفته است. در اینستاگرام حدود 200 هزار فروشگاه فعال وجود دارد و به طور طبیعی اگر سرویس‌های پشتیبانی کیفیت لازم را داشته باشد، آن‌ها نیز استقبال می‌کنند.»

فرنود با تأکید بر اینکه بازدیدکنندگان سایت‌ها لید یا سرنخ فروش بیشتری هستند، اضافه می‌کند: «صاحبان سایت‌ها باید ابزارهایی در اختیار داشته باشند که لیدها تبدیل به مشتری شوند، اما شرکت‌های داخلی بعد از چهار پنج سال فعالیت استانداردهای حداقلی را هم در محصولات و سرویس‌هایشان ندارند. این در حالی است که سرویس‌های خارجی قابلیت‌ها و امکانات بیشتری دارند و در نتیجه کسب‌و‌کارها ولو اینکه مجبور باشند هزینه‌های بیشتری بپردازند، نمونه‌های خارجی را انتخاب می‌کنند.»

بنیان‌گذار استارتاپ کاموا ریشه مشکلات را در شناخت ناکافی از بازار، تمرکز نکردن تیم‌ها بر کسب‌و‌کار و تا حدودی هم جذب سرمایه می‌داند و می‌افزاید: «نبود استانداردهای حداقلی نشان می‌دهد که بازار برای تیم‌های توسعه‌دهنده جذاب نیست یا تیم‌های توسعه‌دهنده دانش فنی لازم را ندارند. چنین هم نیست که تصور کنیم نواقص و ضعف‌ها به دلیل تحریم‌ها یا نبود زیرساخت‌های فنی و… است. روی کاغذ دانش فنی لازم را داریم. تنها نیاز است که تیم‌ها زمان بیشتری را صرف شناخت بازار و انتخاب اعضای قوی‌تر در تیم‌های خود کنند.»

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.