در دنیای پرسرعت، مصرف‌کنندگان اهمیت بسیاری به عملکرد سریع برندهای D2C (مستقیم به مصرف‌کننده) می‌دهند که اغلب نشان‌دهنده چابکی برند برای ارائه ارزش و راحتی است. تسویه‌حساب سریع، تحویل به‌موقع، بازگشت سریع و ارتباطات شبانه‌روزی به ایجاد اعتماد و وفاداری مصرف‌کننده این برندها کمک می‌کند. در میان این عوامل، کسب‌وکارهای D2C مبتنی بر دیجیتال با تمرکز بر ارتباطات مؤثر با مشتری، رونق قابل توجهی پیدا می‌کنند.
سرعت عمل یک نهاد متمرکز بر مشتری در هر مرحله از مسیر خرید، به ساختن روایت برند موفق بسیار کمک می‌کند؛ ولی یک اشکال وجود دارد. امروزه مصرف کنندگان دیگر برای ارتباطات یا بازاریابی به ایمیل یا تبلیغات دیجیتالی موجود در پلتفرم‌های قدیمی رسانه‌های اجتماعی مانند فیس بوک نمی‌چسبند.
برندهای جدید که مجبور به تغییر روش برای همگامی با کاربران خود هستند، به برنامه‌های پیام‌رسان جهانی و کاربر‌پسند مانند واتس‌اپ روی آورده‌اند. وینایاک آگاروال، بنیان‌گذار و مدیرعامل بایت اسپید مستقر در دهلی، در سومین دوره اجلاس D2C صحبت کرد و در مورد اینکه چگونه برندها می‌توانند از واتس‌اپ برای کاهش هزینه جذب مشتری (CAC) و افزایش ارزش طول عمر مشتری (LTV) استفاده کنند، توضیح بیشتری داد. استارتاپ SaaS او، بایت اسپید، به برندهای تجارت الکترونیک کمک می‌کند تا از تجارت مکالمه‌ای استفاده کنند و از گفت‌و‌گوهای روان و فروش بهتر اطمینان یابند.
تغییر در مفهوم ارتباط
در طول سال ها، جهان شاهد تغییر قابل توجهی در نحوه ارتباط مردم بوده است. چت/ پیام‌رسانی فوری جایگزین تماس‌های تلفنی و پیامک‌ها شده و بسیاری از برنامه‌های مشابه نیز ایجاد شده است. در این میان، واتس‌اپ متعلق به متا با بیش از دو میلیارد کاربر فعال منحصربه‌فرد در سراسر جهان، به‌عنوان رهبر ظاهر شده است. واتس‌اپ ادعا می‌کند که در مورد تعامل در سطح جهانی، کاربران آن هر ماه ۱۰۰ میلیارد پیام ارسال می‌کنند. هند به طور گسترده‌ای از واتس‌اپ استقبال کرد و به‌سرعت با ۴۹۳ میلیون کاربر به بزرگ‌ترین بازار آن تبدیل شد. پیش‌بینی می‌شود این عدد تا سال ۲۰۲۵ به ۷۹۵ میلیون کاربر برسد. واتس‌اپ بیزینس در سال ۲۰۱۸ برای استفاده از این کشش خارق‌العاده راه‌اندازی شد.
هند یک بار دیگر با بیش از ۱۵ میلیون کاربر فعال ماهانه به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار آن ظاهر شد. اکثر این شرکت‌ها برای تعامل با مشتریان خود در جهت تقویت وفاداری کاربران و افزایش بازگشت سرمایه از برنامه چت استفاده می‌کنند. آگاروال، پیشکسوت صنعت که با بیش از دو هزار برند کار کرده، معتقد است این روند همچنان ادامه دارد و استفاده از واتس‌اپ به‌عنوان بخش اصلی ترکیب کانال ارتباطی/ بازاریابی، فروش را ۱۰ تا ۲۰ درصد افزایش می‌دهد.
آینده تجارت بر پایه گفت‌و‌گو است
امروزه مصرف‌کنندگان می‌توانند تقریباً همه‌چیز را، از لوازم ضروری روزانه گرفته تا مد، دکوراسیون منزل، لوازم الکترونیکی و موارد دیگر به‌صورت آنلاین از برندهای گوناگون خریداری کنند. با تشدید رقابت، برندهای D2C چه کاری می‌توانند انجام دهند تا مصرف‌کنندگان را به پلتفرم خود جذب کنند؟ طبق گزارش KPMG، ۵۲ درصد از تصمیمات خرید مصرف‌کنندگان به تجربه مورد انتظار آنها از برندها بستگی دارد، اما اکنون که ورود سرمایه به استارتاپ‌ها کاهش یافته، برندهای D2C باید در استراتژی رشد در مورد هر هزینه‌ای تجدیدنظر کنند.
کاهش مداوم ابزارهای بازاریابی که تا به حال مؤثر بوده‌اند مانند تبلیغات ایمیل و فیس‌بوک نیز کمکی نمی‌کند و برندها در نهایت بدون ارزش طول عمر مشابه، هزینه بیشتری برای جذب مشتری می‌کنند. در مقابل، حدود ۸۰ درصد از پیام‌های ارسال‌شده در واتس‌اپ در عرض پنج دقیقه مشاهده می‌شوند و دسترسی برندهای D2C به ارتباطات سریع و دوطرفه را فراهم می‌کنند.
فواید بسیار است
برای مثال رهاکردن سبد خرید را در نظر بگیرید که یک نقطه دردناک برای برندهای D2C (یا همه مدل‌های تجارت الکترونیک) است. در اینجا دلایل کلیدی عبارت‌اند از تغییر ذهن (مصرف‌کنندگان همان محصول را با قیمت بهتری در جای دیگر پیدا می‌کنند)، مشکل در پرداخت (عدم استفاده از روش‌های پرداخت آسان) و موارد دیگر. به طور معمول برندهای D2C از طریق یادآوری ایمیل یا پوش‌نوتیفیکیشن و روش‌های دیگر، مجدداً سبدهای رهاشده را هدف‌گیری می‌کنند.
اما کاربران اغلب اعلان‌ها را در حالت بی‌صدا قرار می‌دهند و ایمیل‌های برندها ممکن است به‌راحتی خوانده نشوند، زیرا مردم تمایل ندارند هر روز صدها پیام ایمیل دریافت کنند. بدتر از آن، ممکن است این موارد بدون باز‌شدن حذف شوند. اما به نظر می‌رسد همه‌چیز می‌تواند در یک کانال ارتباطی تعاملی مانند واتس‌اپ متفاوت باشد.
fرندها می‌توانند علاوه بر یادآوری سبدهای رهاشده، از واتس‌اپ برای هدف‌گیری مجدد تسویه‌حساب‌های انجام‌نشده و انجام کارهای بیشتر استفاده کنند. آنها می‌توانند در پیام‌های خود خلاقیت به خرج دهند و با استفاده از ارجاعات فرهنگ پاپ، گیف‌ها و میم‌ها همه‌چیز را جذاب‌تر کنند.
برندها نباید فرصت فروش مجدد، فروش متقابل یا حتی تبدیل سفارش پرداخت هنگام تحویل را از دست بدهند
از آنجا که این پیام‌ها معمولاً چند ساعت پس از آخرین حضور کاربر در پلتفرم D2C ارسال می‌شوند، ارسال تصاویر مرتبط به فراخوان محصول کمک می‌کند. به گفته آگاروال این امر به نرخ تبدیل 10 درصد منجر می‌شود، اما می‌تواند تا 20 درصد افزایش یابد.
در حالی که بسیاری از برندهای D2C از واتس‌اپ برای ارسال پیام‌های پس از معامله استفاده می‌کنند، آگاروال معتقد است راه دیگری نیز برای تعامل با مصرف‌کنندگان وجود دارد. برندها نباید فرصت فروش مجدد، فروش متقابل یا حتی تبدیل سفارش پرداخت هنگام تحویل را از دست بدهند. به عنوان مثال، می‌توان محصولات مکمل مانند محافظ صفحه نمایش یا کاور موبایل را به شخصی که به‌تازگی گوشی خریده پیشنهاد کرد یا برای تکمیل پرداخت آنلاین تخفیف‌هایی ارائه داد.
اقدامات کلیدی برای حفظ تعامل با مشتری
حفظ مشتری نقش مهمی در کاهش هزینه جذب مشتری در دراز مدت دارد. روش‌های معمول شامل ارسال بروشورهایی به مصرف‌کننده در مورد فروش‌های آتی، راه‌اندازی محصولات جدید و تخفیف‌ها می‌شود و آنها را برای خرید دوباره ترغیب می‌کند. اما این پیام‌ها معمولاً در پوشه‌های اسپم قرار می‌گیرند و به‌ندرت به خرید مجدد منجر می‌شوند. بنابراین برندها علاقه‌مند به حفظ تعامل گفت‌و‌گو‌محور، طرفدار پخش پیام (ارسال پیام به چندین مخاطب در یک زمان) در عصر بازاریابی واتس‌اپ هستند. نرخ تبدیل برای پیام‌های پخش‌شده در واتس‌اپ عالی است و ما شاهد بازگشت سرمایه ۱۰ تا ۱۵ برابری هستیم.
با این حال ممکن است این مزیت برای مدت طولانی ادامه پیدا نکند، زیرا همه به آن عمل خواهند کرد. بنابراین راه متمایز‌شدن، تمرکز بر شخصی‌سازی پیام‌هاست. در اینجا تقسیم‌بندی بسیار مهم است؛ تقسیم مشتریان به گروه‌های کوچک‌تر بر اساس جمعیت‌شناسی، علایق، عادات و تاریخچه خرید و سایر پارامترها. یکی دیگر از موارد مهم استفاده از واتس‌اپ برای بازاریابی، درخواست از مشتری برای بررسی یک محصول است.
هر برندی دائماً به دنبال بهبود محصولات خود است و بازخورد مشتریان نقشی حیاتی در درک آنچه نیاز به تغییر دارد، بازی می‌کند. اما اکثر مردم به‌ندرت دوباره به پلتفرم‌های D2C بازمی‌گردند تا نظرات خود را ارسال کنند. بنابراین واتس‌اپ می‌تواند به‌عنوان یک محرک مناسب برای جمع‌آوری این داده‌ها عمل کند.
علاوه بر این، برندها می‌توانند خریداران را برای این بررسی‌ها تشویق کنند. می‌توان به مصرف‌کنندگان پیام داد و از آنها دعوت کرد تا محصولی را بررسی کنند و در خرید بعدی تخفیف بگیرند. مصرف‌کنندگان فقط باید موبایل‌هایشان را در دست گرفته، عکس بگیرند، یک یا دو خط بنویسند و آن را بفرستند.
سپس برندها می‌توانند این نظرات را روی پلتفرم‌های خود آپلود کنند تا مورد توجه مصرف‌کنندگان فعلی و جدید قرار گیرند. طبق گفته آگاروال، برندها در مقایسه با ایمیل (۱ تا ۲ درصد)، میانگین نرخ تبدیل ۵ درصدی (مثلاً دریافت ۵۰ بررسی برای هر ۱۰۰۰ پیام ارسال‌شده) را مشاهده می‌کنند.
مرحله بعدی تکامل تجارت الکترونیک؛ خرید واتس‌اپ
همان‌طور که گفته می‌شود، تغییر تنها بخش ثابت دنیایی است که به‌سرعت در حال تکامل است. بنابراین جای تعجب نیست که در اقتصاد دیجیتال این‌چنینی، برندهای D2C دائماً به دنبال تجربه بزرگ بعدی در تجارت الکترونیک هستند و واتس‌اپ در حال آماده‌شدن برای برآورده‌کردن نیازهای جدید است.
این مورد را در نظر بگیرید؛ شرکت نفتی – مخابراتی ریلاینس اخیراً مشارکت خود با واتس‌اپ را یک پله بالاتر برد. اپلیکیشن پیام‌رسانی اکنون یک تجربه خرید بی‌پایان را برای مشتریان جیومارت فراهم می‌کند. به عبارت ساده آنها می‌توانند کل کاتالوگ مواد غذایی جیومارت را مرور کنند، اقلامی را به سبد خرید خود اضافه کنند و مهم‌تر از همه، در واتس‌اپ پرداخت کنند.
علاوه بر واتس‌اپ پی (WhatsApp Pay)، مصرف‌کنندگان می‌توانند پرداخت هنگام تحویل و سایر روش‌های پرداخت را نیز انتخاب کنند.
لینک کوتاه: https://karangweekly.ir/ok3d
