شرکت‌های خرده‌فروشی مجبور شده‌اند قابلیت‌های دیجیتالی خود را با سرعتی که قبلاً تصور نمی‌شد، توسعه دهند. در حال حاضر بسیاری از آنها در مواجهه با بازگشت سرمایه‌گذاری به کانال‌های سنتی‌تر و بازگشت خریداران به رفتارهای پیش از همه‌گیری، با چالش بهینه‌سازی و اصلاح این قابلیت‌ها مواجه‌اند.
خبر خوب این است که انتظار می‌رود سهم تجارت الکترونیک از کل خرده‌فروشی به رشد خود ادامه دهد. با این حال بسیاری از شرکت‌ها در ایجاد سودآوری تجارت الکترونیک با چالش روبه‌رو هستند. در مطالعه‌ای بین‌المللی در مورد تجارت الکترونیک که ایپسوس اخیراً در هفت بازار از جمله استرالیا انجام داد، بین بازیگران اصلی صنعت خرده‌فروشی تقریباً اتفاق نظر وجود داشت که ماهیت خرده‌فروشی برای همیشه تغییر کرده است.
اما در حالی که اکثریت پیش‌بینی می‌کنند درآمد تجارت الکترونیک در سال آینده بالاتر باشد، در مورد سود مرتبط خوش‌بینی کمتری وجود دارد. احتمال سودآور نبودن خرده‌فروشانی که فقط در تجارت الکترونیک فعال هستند، بیش از دو برابر بیشتر از کسانی است که فروشگاه‌های فیزیکی نیز دارند (۲۰ درصد تا ۴۴ درصد) و آنها تقریباً دو برابر بیشتر با چالش سرمایه‌گذاری‌های لازم برای بهبود سودآوری دست و پنجه نرم می‌کنند. (۳۹ درصد تا ۶۹ درصد).
چه چیزی موجب چالش در سودآوری می‌شود و خرده‌فروشان برای افزایش سودآوری تجارت الکترونیک باید چه تغییراتی ایجاد کنند؟
مشکل «دیجیتالی شدن یک‌شبه»
یکی از مسائلی که بسیاری از خرده‌فروشان با آن مواجه هستند، این است که همه‌گیری و فشارهای رقابتی مربوط به آن، بسیاری را مجبور کرد تا یک‌شبه آنلاین شوند یا عرضه آنلاین خود را گسترش دهند، به این معنی که آنها این کار را به روش‌های کمتر بهینه انجام دادند.
خدمات و فناوری‌های جدید به دلیل ماهیت سریع پیاده‌سازی‌ها لزوماً به شکل بهینه اجرا نشدند و اکنون از منظر هزینه و منابع ناکارآمد هستند. در میان بازیگران اصلی صنعت خرده‌فروشی، ۷۰ درصد این دیدگاه را دارند. این ایده در بین کسانی که در فضای تخصصی غیر از پوشاک هستند، رایج‌تر است.
خرده‌فروشان با درآمد پایین‌تر نیز به احتمال زیاد موافق‌اند که تغییرات را به‌سرعت انجام داده‌اند، اما لزوماً عملکرد بهینه‌ای نداشته‌اند. در حال حاضر نیاز به تغییرات سریع، موجی از ابتکارات جدید را در شرکت‌های خرده‌فروشی ایجاد می‌کند.
سیستم‌های پیاده‌سازی‌شده در چند سال اخیر با سیستم‌های قوی‌تر، کارآمدتر و مقرون به‌صرفه‌تر جایگزین شده‌اند. با این حال، چنین طرح‌هایی اغلب پرهزینه هستند و بر سود تجارت الکترونیک فشار وارد می‌کنند، زیرا سرمایه‌گذاری در این برنامه‌ها باید جبران شود.
اولویت اصلی؛ تجربه مشتری دیجیتال
وقتی ایپسوس پرسید که کدام حوزه‌های سرمایه‌گذاری برای افزایش سودآوری حیاتی‌تر هستند، تجربه مشتری دیجیتال و تجارت اومنی‌چنل در جایگاه‌های برتر قرار گرفتند (۵۰ درصد یا بالاتر) و به دنبال آن نوسازی زنجیره تأمین (۴۳ درصد) و فناوری بازاریابی/ کسب درآمد از داده‌ها (۳۸ درصد) بودند.
تعجب‌آور نیست، زیرا از اهمیت جذب مشتری و کسب وفاداری آنها با ارائه خدمات راحت‌تر و شخصی‌تر در همه کانال‌ها پرده برمی‌دارد. در مورد زنجیره تأمین باید گفت، این همان جایی است که اکثر خرده‌فروشان از طریق افزایش سطح اتوماسیون و کاهش ضایعات در هزینههای خود صرفه‌جویی می‌کنند.
در کمال تعجب، بهبود خدمات مشتری اولویت کمتری دارد و تنها ۳۳ درصد از خرده‌فروشان به آن اشاره کرده‌اند. در عوض علاقه و سرمایه‌گذاری زیادی روی خدمات پشتیبانی و گسترش ابزارهای سلف‌سرویس مشتریان آنلاین وجود دارد. در حالی که تغییر خدمات مشتریان از مراکز تماس با تعداد بالای کارکنان به چت‌بات خودکار ممکن است برای بسیاری از خرده‌فروشان به‌آسانی سودده باشد، اما آنها معتقدند چت‌بات‌ها علت اصلی نیاز مشتریان به پشتیبانی را حل نمی‌کنند؛ چیزی که برای ایجاد سودآوری پایدار ضروری است.
خرده‌فروشی مواد غذایی و مشکلات آن
خرده‌فروشان مواد غذایی با چالش‌های معروف زنجیره تأمین خود، سطح بالای نفوذ تجارت الکترونیک در آن و ریزش زیاد مشتری، با مشکلات منحصربه‌فردی در میان بخش‌های مختلف خرده‌فروشی مواجه هستند. در نتیجه آنها در جرگه افرادی قرار دارند که بی‌صبرانه در انتظار بهبود سودآوری تجارت الکترونیک در سال جاری نشسته‌اند.
این دسته از خرده‌فروشان به دنبال تأثیرگذاری بر سودآوری از طریق کاهش هزینههای بلندمدت و ابتکار عمل در افزایش بهره‌وری هستند. اکثر افراد در این مطالعه، دیجیتالی کردن فروشگاه را به عنوان اولویت اصلی از نظر سرمایه‌گذاری‌هایی که امروزه انجام می‌شود، رتبه‌بندی کردند.
تلاش برای پیشرفت
اگرچه خرده‌فروشان می‌دانند که برای تقویت تجارت الکترونیک خود باید در چه زمینه‌هایی پیشرفت کنند، اما همیشه آنها را اجرا نمی‌کنند. توانایی شناسایی بهبودهای لازم و سرمایه‌گذاری واقعی روی آنها دو چیز متفاوت است. بیش از چهار نفر از هر ۱۰ نفر (۴۴ درصد) گزارش دادند که شرکت‌های آنها در این بخش با مشکل مواجه است.
این یک مسئله خاص برای خرده‌فروشان استرالیایی (۶۷ درصد) و کسب‌وکارهای صرفاً تجارت الکترونیک است. ارائه پرونده‌های تجاری موفق برای سرمایه‌گذاری دیجیتال با کاهش رشد تجارت الکترونیک چالش‌برانگیزتر می‌شود، زیرا مصرف‌کنندگان به رفتارهای خرید قبل از همه‌گیری باز می‌گردند.
علاوه بر این، استقرار برنامه‌های پیچیده‌تر مانند ابزارهای فعال داده و رباتیک نیازمند سطح بالاتر سرعت، انعطاف‌پذیری و سرمایه‌گذاری است که بسیاری از خرده‌فروشان در حال حاضر از آن بهره نمی‌برند.
لینک کوتاه: https://karangweekly.ir/fqbg
