در یک دسته‌بندی کلان شاید بتوان گفت که بازار سلامت شامل سه گروه اصلی دارو، تجهیزات پزشکی و خدمات سلامت است. خدمات سلامت هر خدمتی است که فرد در محل تشخیص و درمان توسط متخصصان دریافت می‌کند. سرویس سلامت در منزل بخش‌هایی از خدمات سلامت را در خانه به مشتری ارائه می‌کند. ولی مراقبت یا انواع خدمات سلامت در منزل بدبین‌ترین و البته تشنه‌ترین مشتریان را دارد زیرا پیش از قد علم کردن کسب‌وکارهای نوآور، اعتماد مردم توسط طیفی از خدمات‌دهندگان بی‌مهارت حسابی آسیب دید و مخدوش شد.
در این گفت‌وگو احمد طاهرخانی همبنیان‌گذار و مدیرعامل هوم‌کا درباره بسترهای اجتماعی موثر بر یک کسب‌وکار نوآور سلامت، مسئله همیشگی رگولاتوری و لزوم رشد این بازار برای عصر سالمندی ایران می‌گوید.
در آغاز درباره یکی از جدی‌ترین موضوعات کسب‌وکاری خود یعنی چالش‌ها و مشکلات خدمات سلامت در محل یا منزل و یا مراقبت در محل که ایده شکل‌گیری هوم‌کا بود، بگویید.
مراقبت در منزل حوزه بسیار پرچالشی است. کلا خدماتی که خدمت‌دهنده به دلیل نیاز مبرم مالی و با مهارت کم به سراغش می‌رود، ریسک زیادی دارد. در زمینه مراقبت در منزل ایران هم در حال حاضر متاسفانه وضع این چنین است. هر اندازه پایگاه اجتماعی خدمت‌دهنده پایین‌تر باشد، بازار آن سخت‌تر شکل می‌گیرد. آموزش دادن و تعیین چارچوب حرفه‌ای برای این افراد سخت است و این یکی از چالش‌های کسب‌وکارهای این حوزه است. مثلا عموما کسانی به کار نظافت در منازل می‌پردازند، ممکن است مهارت دیگری نداشته باشند و شاید حتی در زندگی خود با آسیبهای اجتماعی هم همراه بوده باشند. از طرفی مشتری از استارتاپی که با تبلیغات لوکس و پرهزینه، خدمات خود را معرفی می‌کند، انتظار سرویس خوب دارد.
پس یکی از سخت‌ترین کارها در گام نخست گزینش خدمت‌دهنده است. یعنی عملیاتی کردن ایده سخت می‌شود و نظارت باید به اندازه‌ای قوی باشد که خدمت‌دهندگان غربالگری شوند. کار مراقبت‌های خانگی هم غالبا در دست زنان درگیر فقر و افراد حاشیه‌نشین است که حرفه دیگری ندارند و مراقبت برایشان اینگونه تعریف شده که در خانه کنار یک بیمار یا سالمند بمانند و نهایتا به برخی امور شخصی بپردازند. برخی حتی جای خواب هم ندارند و با این کار، دنبال اسکان در محل هستند.
در حالی که در فرهنگ توسعه‌یافته، مراقبت در خانه یک شغل است و اغلب حتی دانشجویان و افراد تحصیلکرده نگاه کار نیمه‌وقت به آن دارند. خدمات مراقبت طولانی مدت است. یک تعمیرکار نهایتا یک روز در خانه کار می‌کند ولی برای مراقبت، فرد شاید ماه‌ها در یک خانه بماند و تعامل افراد بیشتر است پس آموزش دقیق و ویژه لازم دارد. در ایران با اینکه موج سالمندی در پیش است، کار خاصی برای تامین و تربیت نیروهای مراقبت از سالمند نشده است. ما به سازمانی مانند فنی و حرفه‌ای یا استارتاپ‌های قوی برای آموزش این مهارت‌ها نیاز داریم.
از دید صنفی وضعیت امروز مراقبت در محل و بازار سنتی آن را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
این خدمات در ایران قیمت‌گذاری درست و شفافی ندارد. در اغلب خدمات حداقل یک قیمت عرفی داریم ولی در زمینه مراقبت در محل نه. این کار در ابتدای قانونمند شدن است و بازاری ندارد تا قیمت آن بطور عرفی تعیین شود. در شکل سنتی آن به دلیل کیفیت نامشخص و غیراستاندارد نمی‌توان قیمت خدمات نظارت شده و استاندارد تعیین کرد. الان شرکت‌های سنتی در هر محله هستند و پرستار در منزل می‌فرستند. ولی درها را باز گذاشته‌اند و تقریبا هرکس متقاضی کار باشد نهایتا با یک گواهی سوءپیشینه بدون آنکه یک ساعت آموزش دیده باشد، می‌تواند از این شرکت‌ها کار بگیرد.
نهایتا بسیاری از مردم هم به آن‌ها اعتماد نمی‌کنند و دنبال افراد مطمئن‌تر از سوی شرکت‌های معتبرتر هستند که متاسفانه وجود ندارد. امروز بخش زیادی از نیاز به مراقبت خانگی با پرس‌وجوی شفاهی از افراد معتمد تامین می‌شود. معنی آن این است که اعتماد به مراکز هنوز ساخته نشده و به همین دلیل بازار شکل نمی‌گیرد. مسئله اصلی در اینجا پول نیست. بلکه کیفیت و اعتماد است. کسی که خدمات سلامت در منزل را می‌خواهد، مسئله قیمت را برای خود حل کرده است. به دلیل همین پیچیدگی‌ها کارآفرینان سراغ این بیزینس نمی‌روند.
با این وصف کارآفرینان یا باید این حوزه را فراموش کنند یا راهکار خلاقانه‌ای برایش داشته باشند. شما با مطالعاتی که روی جزییات این کار داشتید، به چه راه‌حل‌هایی رسیدید؟
ما باید نظارت و کنترل را روی عملیات بیشتر کنیم. برای نظارت و کنترل بیشتر باید رفتار سرویس‌دهنده را بسنجیم. برآورده شدن انتظار مشتری را بسنجیم. فرایند آموزش و یادگیری را برای سرویس سلامت در منزل تعریف کنیم و آن را ادامه دهیم تا به مدل استانداردی میان خودمان، مشتری و سرویس‌دهنده برسیم. فرایند یادگیری و پایش کردن سرویس بسیار کلیدی است. در چنین کسب‌وکارهایی واحدهای کنترل و تضمین کیفیت مهم‌ترین واحدها هستند. باید دائما ایده جدید بدهند، بازخورد بگیرند و چرخه بازخورد و اصلاح را طی کنند تا به سرویس مطلوب برسند.
در اکوسیستم نوآوری سلامت یکی از گره‌های بزرگ تفاهم با رگولاتوری است. نظر شما برای بهبود نقش رگولاتوری در اکوسیستم نوآوری سلامت چیست؟
در همه دنیا مقاومت در برابر ایده‌های نوآور وجود دارد چون منافع گروه دیگری به خطر می‌افتد. ولی هیچ کجا تا این اندازه تصمیم‌گیر در لایه‌های مختلف حاکمیت ندارند. فرض کنید یک شرکت سرویس سلامت در خانه سنتی قرار است برای شرکت‌های نوآور و آنلاین همین حوزه قانون بگذارد. بی‌شک منافع خود را دنبال می‌کند و سنگ‌اندازی را به جای ارزش‌افزایی در اولویت می‌گذارد. ما اصلا مخالف قانونمند شدن نیستیم ولی غالبا کسانی که قوانین و چارچوب‌ها را تعیین می‌کنند، تضاد منافع شخصی یا صنفی با کسب‌وکارهای نوآور دارند. شاید نظارت یا وجود شورای نظارتی از سوی مقامات بالاتر روی قانون‌گذاران این حوزه باعث شود افراد دارای صلاحیت به حوزه رگولاتوری وارد شوند. یا نظارت بر اینکه قوانین استارتاپ‌های سلامت را چه کسی و با چه متر و معیارهایی می‌نویسد.
لزوما وزارت بهداشت به دلیل وجود افراد صاحب منافع گزینه مناسبی برای نظارت نیست. شاید وجود یک شورای قانون‌گذاری متشکل از نمایندگان وزارت بهداشت، نمایندگان اصناف و کسب‌وکارهای نوآور دارای حق رای عادلانه هم راه‌حل مناسبی باشد. یک فرد تحصیلکرده و دارای ایده برای انتخاب اینکه وارد اکوسیستم شود یا مهاجرت کند، به این نگاه می‌کند که دراکوسیستم چه میزان نگاه باز وجود دارد و چقدر امکان تبدیل ایده به کسب‌وکار در آن وجود دارد. چقدر همراه، منعطف و ایمن است. وقتی ببیند که رگولاتور اینقدر سخت‌گیر است، نهایتا کارآفرینان از دست‌اندازهای زیاد مسیر می‌گویند و مهاجرت می‌کند.
الان آخرین امید کسانی که می‌خواهند در ایران بمانند، وجود جایی است که بتوانند ایده را به عمل تبدیل کنند و ارزش‌افزایی مستقل و واقعی داشته باشند. ببینید چقدر نقش رگولاتوری و حاکمیت در فراری دادن این افراد پررنگ است. در چند سال گذشته نقش معاونت علمی ریاست جمهوری، وزارت ارتباطات، اتحادیه کسب‌وکارها و نصر حمایتی بود ولی ناگهان یک تصمیم یا برنامه‌ای مانند طرح صیانت از سوی مجلس مطرح می‌شود که به دل همه غم می‌نشاند. نظر کارآفرینان این است که این طرح‌ها از نهادهای قدرتمند سرچشمه گرفته و همه برنامه‌ها و تلاش‌های اکوسیستم را نابود می‌کند.
امروز در ایران و در زمینه خدمات سلامت در منزل چه شرکت‌هایی خوب کار می‌کنند؟
هوم‌کا، آزمایش‌آنلاین، آنی آزما، اسنپ دکتر و درمانکده نمونه‌های برجسته این خدمات هستند. چند شرکت مشاوره آنلاین هم نگاهی به این خدمات دارند.
رقابت در این فضا چطور است؟ اسنپ دکتر پشتوانه مالی قوی دارد. چقدر می‌تواند مثل برخی حوزه‌های دیگر این خدمات را انحصاری یا نابرابر کند؟
می‌توانند این کار را بکنند. چون همین الان اسنپ شبکه کاربر حدود چند ده میلیونی دارد و از حمایت‌های حاکمیتی هم کمابیش برخوردار است. یک شرکت بزرگ این قدرت را دارد که بازار تنظیم کند و چانه بزند. در اینجاست که حاکمیت نقش نظارتی دارد و باید در نظر بگیرد که همه این شرکت‌ها کار باکیفیت انجام می‌دهند و شغل ایجاد می‌کنند. پس باید شرایط برای رقابت برابر باشد. ولی آیا با وجود اسنپ به این حوزه نباید ورود کرد؟ از دید من اینطور نیست.
بسیاری از حوزه‌ها از جمله خدمات سلامت در منزل فقط با یوزر ساخته نمی‌شود اگرچه هزینه تبلیغات و راه اندازی کسب و کار با این شرایط برای آن‌ها پایین‌تر است. یک پیام در اپلیکیشن برای آن‌ها کاربر جذب می‌کند در صورتی که ما باید تلاش کنیم تا هوم‌کا را بشناسند. ولی در نهایت همهی ما باید یک خدمت به مغنای واقعی استاندارد ارائه دهیم تا بمانیم. خدمت استاندارد تنها با پول اتفاق نمی‌افتد. نیاز به ایده، پشتکار و زمان دارد.
در خدمات سلامت مشتری به کیفیت خدمات نگاه می‌کند. مزیت اسنپ دکتر پول و شبکه بزرگ کاربران است. آن‌ها فقط باید روی ایده و عملیات تمرکز کنند ولی ما برای چیزهای بیشتری هم باید بجنگیم، مثل جذب سرمایه. بسیاری از لوازمی که ما برای رشد کسب‌وکار می‌خواهیم، آن‌ها دارند. شاید برای بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک ترسناک باشد که همپوشانی با اسنپ داشته باشند. ولی من معتقدم کار خوب دیده می‌شود و سرمایه‌گذارانی هستند که اهل رقابت‌های بزرگ باشند.
الان چند درصد بازار خدمات سلامت در منزل در دست کسب‌وکارهای آنلاین است و پیش‌بینی‌ها درباره ضریب رشد آن چیست؟
آمارها دقیق نیست ولی از دید من کمتر دو سه درصد این خدمات آنلاین است. اگر 10درصد این بازار در کوتاه‌مدت و 40 تا 50درصد در بازه 10 الی 15 ساله آنلاین شود، تحول عظیمی اتفاق افتاده است. همین 10 درصد هم آمار بسیار بزرگی است. فرض کنید از 10 میلیون جمعیت تهران هر نفر سالی یک بار آزمایش بدهد. 10درصد آن یک میلیون آزمایش در سال است. اگر همین تعداد هم به صورت آنلاین انجام شود، عدد بزرگی است.
تارگت ما این است که در سال اول 120هزار تا را بگیریم که همین هم قابل توجه است. تا زمان رسیدن آن موج سالمندی که در انتظار کشور ماست، نیمی از این بازار باید آنلاین شود. چون نیاز به این خدمات بیشتر می‌شود. برای رسیدن به این عدد حاکمیت باید ابزارهای آن مانند پوشش بیمه برای سرویس سلامت در خانه را فراهم کند.
با همه‌گیری کرونا بسیاری از کسب‌وکارهای سلامت از جمله گردشگری سلامت به شدت متضرر شدند و برخی مانند هوم‌کا اوج گرفتند. به این فکر کردید که شاید این اوج موقت باشد و با فروکش کردن کرونا شما تازه با چالشی برای کسب بازار روبرو شوید؟ چه برنامه‌ای برای آن روز دارید و در مجموع درس کرونا برای شما چه بود؟
ما خیلی تلاش کردیم خدمات مربوط به کرونا را به بهترین شکل ارائه دهیم ولی بازار خود را به نیازهای آن محدود نکردیم. نگاه ما به سایر آزمایش‌ها هم بود تا فرد در خانه آزمایش خود بر اساس نسخه پزشک را از طریق هوم‌کا که پروتکل‌های بهداشتی سختگیرانه دارد، انجام دهد. بازار آزمایش ظرفیت بالایی دارد. سالانه 20 میلیون آزمایش فقط در تهران انجام می‌شود.
شاید حدود 50 تا 60 درصد آن بیمارستانی باشد ولی درصد قابل توجهی از آن بیرون از بیمارستان و به خواست پزشکان انجام می‌شود. کمک کرونا به ما این بود که خود را از نظر قدرت ارائه خدمات سلامت در منزل بسنجیم. دوم اینکه فرهنگ دریافت خدمات در منزل برای مردم شناخته و پذیرفته شد. با سنجش این بازار فهمیدیم که ظرفیت رشد و افزایش مقیاس وجود دارد و ما در آموزش نیروها به خدمات با استانداردهای بالا فکر می‌کنیم. این بازار هنوز ساخته نشده و چالش لذت‌بخش و شیرین این است که بتوانیم این بازار را بسازیم. خدمات سلامت در منزل عملیات سنگینی دارد ولی ما چرا نباید خدمات در منزل خوب داشته باشیم؟
کشور هند که از نظر توسعه فاصله چندانی با ما ندارد، چندین استارتاپ خدمات سلامت در منزل دارد و فعالیت خود را به چند کشور گسترش داده است. جامعه ما هم تشنه و پذیرای خدمات نوین باکیفیت است. ما باید به رشد هم کمک کنیم تا کل اکوسیستم رشد کند. این رشد اثر خود را بر شبکه‌های تنیده با ما هم می‌گذارد. با توانمند شدن ما، اهرم‌های فشار، قدرت خود را از دست می‌دهند و امید را به کسانی که به دنبال ارزش‌آفرینی هستند، تزریق می‌کنیم.
لینک کوتاه: https://karangweekly.ir/02x7
