گفت‌و‌گو با حمیدرضا پروازی، مدیر کسب‌و‌کارهای نوین بیمه تجارت نو / صنعت بیمه از تحول دیجیتال جدا مانده است

به اعتقاد این مدیر مهم‌ترین قدم در توسعه صنعت بیمه، گفتمان‌سازی تحول دیجیتال است.

زمان مطالعه: 10 دقیقه

صنایع مالی در سال‌های اخیر در جهان و به تبع آن در ایران پیشرفت‌های فناورانه چشم‌گیری داشته‌اند، اما به نظر می‌رسد صنعت بیمه در کشورمان هنوز نتوانسته خود را با این پیشرفت‌ها همگام و همراه کند. حمیدرضا پروازی، مدیر کسب‌و‌کارهای نوین بیمه تجارت نو و رئیس کمیته توسعه کسب‌وکارهای دیجیتال سندیکای بیمه‌گران می‌گوید یکی از مهم‌ترین علت‌های این اتفاق این است که هنوز گفتمان‌سازی تحول دیجیتال در صنعت بیمه شکل نگرفته و شرکت‌های بزرگ بیمه‌ای به ضرورت اکوسیستم‌سازی در این صنعت پی نبرده‌اند. او معتقد است با وجود اینکه کسب‌و‌کارهای نوآور تلاش خود را برای ایجاد تحول در این فضا تا حدودی کرده‌اند، اما بی‌میلی شرکت‌های بزرگ بیمه‌ای در استفاده از سرویس‌های این کسب‌و‌کارها موجب شده آن‌طور که باید و شاید شاهد رشد و توسعه این کسب‌و‌کارها نباشیم. در این میان تنها اگریگیتورها به سبب رابطه مستقیم با مردم توانسته‌اند تا حد خوبی پیشرفت کنند.

آنچه در پی می‌آید، گفت‌و‌گو با این متخصص صنعت بیمه درباره مسائل مبتلابه این صنعت و ضرورت تحول دیجیتال است:

در کسوت مدیر کسب‌و‌کارهای نوین تجارت نو، تا امروز چه فعالیت‌هایی داشته‌اید؟ چشم‌انداز و برنامه‌هایتان چیست؟

ما سه محور اصلی را در این معاونت در نظر گرفته‌ایم. محور اول ایجاد سرویس‌های دیجیتال با کمک مدیران سازمانی است. یعنی ما می‌خواهیم در زنجیره عملیات بیمه‌گری در همکاری با مدیران فنی، مالی، پشتیبانی، منابع انسانی و… که پیش‌تر هم کارشان را انجام می‌دادند، سرویس دیجیتال و نوآورانه بر اساس عملیات بیمه‌گری ایجاد کنیم. موضوع بعدی گفتمان‌سازی است. ما همواره با این مسئله در ارتباط هستیم و برای آن تلاش می‌کنیم و قصد داریم در لایه‌های مختلف از جمله در شبکه فروش، مدیران فنی، مدیران ستادی و… این گفتمان را ایجاد کنیم. کمااینکه در کمیته توسعه کسب‌و‌کار دیجیتال سندیکا هم که در آن فعالیت‌هایی انجام می‌دهیم، این موضوع باز هم یکی از محورهای اصلی است. برای آن هم برنامه‌های مختلف مداوم و متناوب داریم. محور سوم نیز فروش دیجیتال است.

اگر بخواهیم نگاهی به دستاوردها و داشته‌های اینشورتک در سال‌های اخیر بیندازیم، چه چیزهایی را مشاهده می‌کنیم؟ جای خالی چه مواردی بیشتر از همه دیده می‌شود؟

ورود به صنعت بیمه توسط استارتاپ‌ها که ماحصل آن در گام اول ظهور اگریگیتورها بود، به نظرم اتفاقی بسیار منطقی بود؛ فارغ از اینکه بخواهیم ارزش‌گذاری درست یا غلط انجام دهیم. چرا؟ چون هر مجموعه استارتاپی وقتی می‌خواهد به صنعتی ورود کند، نگاه می‌کند انباشت پول کجاست. بنابراین از منظر کسب‌و‌کاری این اتفاقی طبیعی و منطقی بود. اما اگر بخواهیم ببینیم در چه حوزه‌هایی باید رشد انجام می‌شده ولی نشده، باید بگویم زنجیره ارزش عملیات بیمه چند بعد دارد. من طبق تحقیقات مک‌کنزی به این مسئله نگاه می‌کنم. در این ابعاد استارتاپ‌ها می‌توانستند و کماکان هم می‌توانند وارد شوند. کمااینکه همین حالا هم وارد شده‌اند و عملکرد بدی هم نداشته‌اند.

مثلاً در بخش ثبت خسارت‌ها استارتاپ‌هایی داریم که به شرکت‌های بیمه سرویس ارائه می‌دهند. حالا اینکه چرا به اندازه اگریگیتورها توسعه نیافته‌اند، بحث دیگری است که در ادامه به آن می‌پردازم. مجزاست. به نظرم روشن است که چرا. همراه بیمه خلیج فارس، ایرانیان پوشش و تا حدی مجموعه آپولو به این حوزه وارد شده‌اند. در موضوع عملیات بیمه‌گری پیش از صدور و بخش بازدید آنلاین نیز سرویس داریم و شرکت تجارت نو هم از این سرویس استفاده می‌کند. اما به اعتقاد من اینها نقاط ابتدایی سرویس‌ها هستند. این مجموعه‌ها تازه‌کار نیستند و سه سالی هست که روی این موضوعات دست گذاشته شده، اما چرا رشد و توسعه پیدا نکرده‌اند؟

من مسئله را شرکت‌های بیمه می‌دانم و معتقدم آن گفتمان‌سازی و فرهنگ‌سازی در شرکت‌های بیمه شکل نگرفته است. به عقیده من علتش این است که در ساختار همه شرکت‌های بیمه‌ای هنوز بخش مجزایی برای تحول دیجیتال و کسب‌و‌کارهای نوین شکل نگرفته است. از میان حدود 30 شرکت بیمه‌ای، شش، هفت شرکت در ساختار خود به این موضوع توجه داشته‌اند و کم‌وبیش به صورت جدی آن را پیگیری می‌کنند. ما با نقشی که در سندیکا داریم، تمام تلاش‌مان را می‌کنیم تا این گفتمان را در شرکت‌های بیمه‌ای شکل دهیم.

خلاصه بگویم، این موضوع در صنعت بیمه شکل گرفته، ولی مطالبه به شکل اعلا و حداکثری در شرکت‌های بیمه وجود ندارد، برای همین کسب‌و‌کارهای نوآور هم توسعه پیدا نمی‌کنند. اما کارمان در زمینه ایجاد سرویس بد نبوده است. انگار آن‌قدر در شرکت‌های بیمه به این سرویس‌ها احساس نیاز نمی‌شود، در حالی که باید بسیار جلوتر از این حرف‌ها این احساس نیاز به وجود می‌آمد. البته این به این معنا نیست که همه وجوه پوشش داده شده، ولی به هر حال در نقطه صفر نیستیم و حرکت‌هایی انجام شده است.

فکر می‌کنید اگر این گفتمان در شرکت‌های بیمه ایجاد شود، از آن طرف رغبتی برای ایجاد و ارائه سرویس‌های جدیدتر وجود خواهد داشت؟

قطعاً همین‌طور است. اما وقتی چرخ کسب‌و‌کارهای فعلی نگردد، نمی‌توان توقع گسترش داشت.

اکوسیستم لندتک بارها به ظرفیت‌های همکاری با بیمه‌ها اشاره کرده و گفته این همکاری می‌تواند به بزرگ‌شدن بازار بیمه نیز بینجامد. ظرفیت‌های این همکاری چه هستند؟ چه مقدار از این پتانسیل بالفعل شده و چگونه می‌توان ظرفیت‌های نادیده گرفته‌شده را فعال کرد؟

سؤال خوبی است و خوشحالم که در اکوسیستم لندتک هم به این نگاه رسیده‌اند که اینشورتک و لندتک می‌توانند خیلی جدی به هم متصل شوند. بله، واقعاً همین‌طور است. در بیمه‌نامه‌هایی که به شکل خرد به مردم عرضه می‌شود، به‌شدت این پتانسیل وجود دارد که لندتک و اینشورتک تلاقی‌ای از جنس توسعه کسب‌و‌کار داشته باشند و این معنای تحول دیجیتال است. ما در مجموعه تجارت نو این کار را انجام دادیم و سال گذشته با یکی از مجموعه‌های لندتکی در بخش بیمه‌نامه‌های عمر ورود کردیم. البته تا پیش از رونمایی ترجیح می‌دهم درباره جزئیات سرویس حرفی نزنم، فقط در این حد بگویم که یک معامله برد – برد – برد است؛ هم مشتری سود می‌برد، هم شرکت بیمه‌ای و هم شرکت لندتکی.

قاعدتاً چنین سرویسی نباید مخالفی داشته باشد، ولی یکی از گرفتاری‌های ما این است که هنوز نتوانسته‌ایم نرخ سود را با شرکت لندتکی مچ کنیم. اینجا باز هم به موضوع گفتمان‌سازی برمی‌گردیم و می‌بینیم زیرساخت‌های تنظیم‌گری و گفتمانی لندتک‌ها و اینشورتک‌ها با یکدیگر رشد نکرده‌اند و صاحب زبان مشترک نیستند. شرکت‌های بیمه هنوز تخصص سرمایه‌گذاری در معنای مدرن و غیرکلاسیک را ندارند. شرکت‌های بیمه که سنتی فکر می‌کنند، برای سرمایه‌گذاری ملک می‌خرند. ملک خوب است و اصلاً بحثی در آن نیست، ولی باید همزمان به این مسئله نیز فکر کنیم که چطور می‌توانیم به مجموعه‌های لندتکی و ولث‌تکی وصل شویم تا بتوانیم به شکل زودبازده و در زمانی کوتاه‌تر جریان پول را ایجاد کنیم و سود طرف مقابل را هم برگردانیم. این کار با خرید ملک شدنی نیست، چون دوره نقدشوندگی ملک طولانی‌مدت است و برای سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت مناسب نیست.

همان‌طور که خودتان هم در گفت‌و‌گوهای پیشین اشاره کرده‌اید، تمرکز اگریگیتورها و بیمه‌گران سنتی روی بیمه‌های غیرتخصصی، خصوصا بیمه‌های مرتبط با خودرو است. چه بازارها و بخش‌هایی مغفول مانده‌اند؟ کسب‌و‌کارهای اینشورتک در چه قسمت‌های دیگری می‌توانند منشاء تحول باشند؟

من این موضوع بیمه‌نامه‌های تخصصی و غیرتخصصی را ناظر بر اعتراضات شبکه فروش مطرح کرده بودم. نکته اینجاست که شبکه فروش در صنعت بیمه بحق به این موضوع معترض است که بازارش در حال کوچک‌شدن است، در حالی که تا امروز آنها از این طریق امرار معاش می‌کرده‌اند. من از سر دلسوزی به این موضوع فکر می‌کنم که ما چه‌کاری می‌توانیم انجام دهیم تا این تغییرات کمترین زیان و آسیب را به این شبکه وارد کند. یک بار در جلسه‌ای که با اعضای شبکه فروش داشتم، مطرح کردم که الان چند نفر شما به آژانس سر کوچه زنگ می‌زنید و ماشین می‌خواهید؟ همه شما از اسنپ و تپسی استفاده می‌کنید. قصدم از آوردن این مثال این بود که چه دوست داشته باشیم، چه نه، به هر حال تحول و انقلاب رخ خواهد داد و حواس‌تان باشد که این بحران در دو، سه سال آینده وخیم‌تر خواهد شد و باید از حالا به فکر چاره‌ای برای این موضوع باشید.

معتقدم در لایه بیمه‌نامه‌های غیرتخصصی تا دو، سه سال آینده سهم بیمه‌گذاران برخط به حد اعلای خود خواهد رسید و مردم دیگر در بیمه‌نامه‌های غیرتخصصی از نمایندگان خرید نخواهند کرد؛ منطقاً هم طبیعی است، زیرا برای مردم ساده‌تر است که سرچ کنند و بیمه‌نامه‌شان را بخرند. بنابراین اعضای شبکه فروش باید روی بیمه‌نامه‌های تخصصی متمرکز شود. بیمه‌نامه‌هایی که نمی‌توانند آنلاین فروخته شوند و در دنیا هم تا امروز آنلاین نشده‌اند. مثال‌هایش هم مشخص است؛ برخی مسئولیت‌ها، مهندسی و انرژی، باربری کشتی و هواپیما، آتش‌سوزی صنعتی و… . در دنیا هم نمایندگان بیمه مثلاً سالی 10، 20 بیمه‌نامه صادر می‌کنند که همان برای یک سال زندگی خوب کافی است. البته برای همان بیمه‌نامه‌ها یک سال تمام کار می‌کنند و این به این معنا نیست که انجام این کار ساده است، اما انرژی‌شان را روی بیمه‌نامه‌های تخصصی با رقم‌های کلان می‌گذارند. به نظرم باید در این مورد با شبکه فروش شفاف باشیم و به آنها این هشدار را بدهیم که تا دو، سه سال آینده میزان بیمه‌نامه‌های غیرتخصصی که توسط نمایندگان صادر می‌شود، بسیار کاهش خواهد یافت. در حال حاضر 3، 4 درصد صنعت بیمه ما به سمت اینشورتک رفته و شاید 20، 30 درصد بیمه‌نامه‌های غیرتخصصی به سمت آنلاین‌شدن رفته باشد، اما این سهم روز‌به‌روز در حال افزایش است.

اینشورتک‌ها هم می‌توانند سهمی از بازار بیمه‌نامه‌های غیرتخصصی داشته باشند؟

شاید در بخش‌هایی از زنجیره ارزش بتوانند وارد شوند، مثلاً در موضوع ارزیابی پیش از صدور یا ارزیابی خسارت. اما اینکه به شکل کامل کل فرایند آنلاین شود، با داشته‌های حال حاضر شدنی نیست. شما خود را جای بیمه‌گذاری بگذارید که می‌خواهد یک نیروگاه را بیمه کند و حق بیمه سنگینی بپردازد؛ حتی اگر زیرساخت بانکی هم این اجازه را به شما بدهد، بیمه‌گذار نمی‌پذیرد چنین فرایندی تماماً آنلاین صورت گیرد، زیرا بستن چنین قرارداد بیمه‌ای به مذاکرات و بررسی جزئیات متعدد نیاز دارد. در دنیا هم تا امروز با زیرساخت‌های بسیار قوی‌تر از ما این اتفاق رخ نداده است. نمی‌دانم مثلاً ظرف 10، 20 سال آینده چه اتفاقی خواهد افتاد، ولی امروز با این ظرفیت‌های فناورانه‌ای که وجود دارد، چنین کاری ممکن نیست.

رابطه میان کسب‌های نوآور و بخش سنتی صنعت بیمه باید به چه شکلی باشد که بیشترین بازدهی را برای کل صنعت داشته باشد؟ این رویکرد در صنایع مختلف گوناگون است. بعضاً کسب‌و‌کارهای نوآور را شناسایی کرده و روی آنها سرمایه‌گذاری می‌کنند، برخی واحدی را در مجموعه خود رشد می‌دهند گه پس از شکل‌گرفتن کسب‌و‌کار از مجموعه اسپین‌آف می‌شود و… . کدام مدل در صنعت بیمه جواب بهتری می‌دهد؟

سؤال خوبی است، از این جهت که اتفاقاً صنعت بیمه در حال حاضر با این موضوع درگیر است. چیزی که من فعلاً می‌بینم این است که نوعی حس بی‌اعتمادی در شرکت‌های بزرگ صنعت بیمه نسبت به اکوسیستم نوآوری وجود دارد. البته این موضوع مطلق نیست و برخی شرکت‌ها هم به‌خوبی این تعامل را برقرار کرده‌اند.

موضوع اولی که باید اتفاق بیفتد، به نظرم همان گفتمان‌سازی است. اگر در شرکت‌های بزرگ بیمه‌ای این گفتمان به‌نوعی شکل بگیرد – حالا گاهی با ایجاد ساختاری در دل سازمان برای تحول دیجیتال یا یک دستیار ویژه مدیرعامل یا… – بهترین اتفاق رخ خواهد داد. بهترین اتفاق چیست؟ اکوسیستم‌سازی در صنعت. متأسفانه الان در شرکت‌های بزرگ بیمه‌ای ما این نگاه وجود دارد که اگر چیزی را لازم داریم، خودمان انجامش دهیم. در حالی که با نگاه اکوسیستم‌سازی شما Time to Market را بالاتر می‌برید و این اصلاً به نفع کسب‌و‌کار نیست.

در این میان یکسری سوءبرداشت هم وجود دارد. به این معنا که شرکت‌های بزرگ تصور می‌کنند برای اینکه در این اکوسیستم قرار بگیرند و بگویند ما در این حوزه کار می‌کنیم و سرویسی هم ایجاد شود، روی یک استارتاپ سرمایه‌گذاری می‌کنند. من بسیار تعجب می‌کنم که شرکتی چنین ریسکی را می‌پذیرد، زیرا در این صنعت سنتی آن شرکت سرویسی دارد که می‌تواند به کل صنعت ارائه دهد. وقتی شرکت بیمه‌ای چنین سرمایه‌گذاری‌ای را روی یک استارتاپ انجام می‌دهد، سایر شرکت‌ها این برداشت را می‌کنند که این استارتاپ متعلق به همان شرکت بیمه‌ای است و اعتماد نمی‌کنند اطلاعات خود را در اختیار آن شرکت نوآور قرار دهند. به این ترتیب آن استارتاپ مرگ خود را رقم می‌زند، زیرا سایر شرکت‌های بیمه‌ای حاضر به همکاری با این کسب‌و‌کار نمی‌شوند. در این مورد نمونه داریم که اسم نمی‌برم. اما اگر ذهنیت شرکت‌های بزرگ بیمه‌ای از تملک به سمت اکوسیستم‌سازی حرکت کند، سرعت توسعه صنعت بیمه بالاتر خواهد رفت. ما این را در تجارت نو برای خودمان پیاده کرده‌ایم. الان موبایل‌اپ «بنو» ما که جایزه اول را در نوآوری دیجیتال دریافت کرد – با وجود اینکه همراه اول، زرین رؤیا، بانک رفاه، بیمه دی و… رقیب ما بودند – به این موفق شد که توانسته بودیم اکوسیستم بسازیم. در موبایل‌اپ ما پرداخت‌ها آنلاین است، اعلام خسارت خودرو با فشردن یک دکمه انجام می‌شود و تا زیر 10 میلیون تومان اصلاً به مراجعه حضوری نیازی ندارد و عکس‌ها را خودتان آپلود می‌کنید و اینجا ارزیابی انجام می‌شود و به حساب‌تان مبلغ خسارت واریز خواهد شد. بخش بازدید بدنه را هم آنلاین کرده‌ایم و احراز هویت هم همین‌طور. تک‌تک این امکانات را هم در همکاری با اکوسیستم ایجاد کرده‌ایم. اصلاً این امکان وجود ندارد که همه این زیرساخت‌ها را خودمان ایجاد کنیم، زیرا بسیار زمان‌بر است و وقتی هم که کار به نتیجه برسد، دیگر بازار بسیار جلوتر خواهد بود.

اگر صنعت بیمه ما به این نگاه اکوسیستمی برسد و تلاش کند گفتمان‌سازی را در مجموعه خود شکل دهد، توسعه اتفاق خواهد افتاد.

رگولاتور، از بیمه مرکزی گرفته تا سایر نهادهای ناظر، در موقعیت کنونی باید چه رویکردی داشته باشند تا هم از منافع مشتری دفاع کنند و هم جلوی تحول دیجیتال بیمه نایستند. در کشورهای دیگر این تنظیم‌گری چگونه اتفاق می‌افتد؟ آیا می‌توان از رفتار آنها الگوبرداری کرد؟

اتفاقاً ما روی موضوع رگولاتوری صنعت بیمه در دنیا در حال تحقیق هستیم و به‌زودی قرار است خروجی این نتایج را دریافت کنیم و روی آن جلساتی داشته باشیم. ولی چون می‌خواهم دقیق صحبت کنم، می‌گویم فعلاً چیزی در این مورد نمی‌دانم.

به عقیده من، وظیفه رگولاتور ایجاد فضایی است که از رقابت مکارانه جلوگیری شود، حقوق کاربر محفوظ باشد، شبکه فروش فعال باشد و به نوآوری کمک کند. اما متأسفانه بعضاً رفتارهایی مغایر با این اهداف مشاهده می‌شود؛ نمونه‌اش را هم سال گذشته در موضوع توسعه اکوسیستم API دیدیم. مشخصاً منظورم مسئله سوئیچ است، زیرا به‌تازگی دیدم که شورای رقابت رأیی را به نفع شرکت ایجادکننده سوئیچ و بیمه مرکزی صادر کرده است. سال گذشته نامه‌ای را از سوی سندیکا برای دبیر کل محترم بیمه مرکزی ارسال کردم که سوئیچ این مسائل را ایجاد می‌کند و اینها هم راهکارهایش هستند. ایشان نامه را برای رئیس کل فرستاد و موضوعی که به شکل علمی و کارشناسی و همه‌جانبه مطرح کرده بودیم و فقط هم نظر شخصی من نبود، به رئیس کل منتقل شد. از دل جلساتی که داشتیم، چهار راهکار نیز ارائه داده بودیم تا بیمه مرکزی بر اساس نظرات کارشناسی انجام دهد که ما گرفتار معضلات سوئیچ نشویم. اگریگیتورها هم فشار آوردند و با افراد مختلف گفت‌و‌گوهایی داشتند و فعالان صنعت نیز همین کار را انجام دادند تا این موضوع تا امروز اجرایی نشود. یکی از موضوعاتی که در آن نامه ذکر کردم، این بود که اکوسیستم API کشور در صنعت بیمه با مدل سوئیچ قطعاً شکل نخواهد گرفت و شکی در آن نیست. این کار مداخله مستقیم در کسب‌و‌کارهای صنعت بیمه است. چرا؟ واضح است. سوئیچ می‌گوید من آن وسط قرار گرفته‌ام و کسب‌و‌کار باید از دل من رد شود. اول عبارتی که در جلسه‌ای به من گفتند این بود که سوئیچ اصلاً قرار نیست پولی بگیرد و موضوع درآمدزایی اینجا مطرح نیست. من همان‌جا پاسخ دادم که چرا؟ اتفاقاً باید برای خدمات پول گرفته شود. مگر اینجا بنیاد خیریه است؟ اتفاقاً باید پول دربیاید، ولی نهاد ناظر نباید این کار را انجام دهد. آن پولی هم که آن زمان گفته بودند نمی‌گیریم، الان می‌بینیم که تعرفه داده‌اند و اتفاقاً پول این خدمات را هم می‌گیرند. برای من که مثل روز روشن بود و در همان جلسه هم گفتم که چنین چیزی امکان‌پذیر نیست. اما به شما می‌گویم که اکوسیستم API با مدل فعلی شکل نخواهد گرفت، مگر اینکه تغییراتی حاصل شود. این کار مداخله و ایجاد کسب و‌کار است، نه نظارت و سیاست‌گذاری و توسعه‌گرایی. 

نظر شما درباره موضوع

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.