هراکلیتوس، فیلسوف یونانی می‌گوید: «تنها عامل ثابت در زندگی تغییر است.» بسیاری اوقات تغییر می‌تواند سریع باشد. به‌عنوان مثال برندهای D2C از اکوسیستم استارتاپی هند را در نظر بگیرید. مدت زیادی بود که برندهای D2C مانند «نویز»، «فارست اسنشالز» و امثالهم وجود داشتند، اما شروع همه‌گیری کووید۱۹ در اوایل سال ۲۰۲۰ و قرنطینه‌های بعدی در سراسر کشور به گسترش بخش D2C به بازارهای دست‌نخورده و جدید کمک کرد.
از آنجا که این بیماری همه‌گیر موجب شد مصرف‌کنندگان به خاطر ایمنی و راحتی به انواع تراکنش‌های آنلاین روی بیاورند، همه دسته‌هایی که به صورت مستقیم با مصرف‌کننده مواجه بودند، به تجارت دیجیتال روی آوردند و کسب‌وکارشان چند برابر شد. در حال حاضر فضای D2C در هند دارای بیش از ۵۰ هزار برند بومی دیجیتال در بخش‌های صنعت، از جمله کالاهای مصرفی، مد، زیبایی و مراقبت شخصی، لوازم الکترونیکی مصرفی و… است. قرار است حجم این بازار تا سال ۲۰۳۰ از ۳۰۰ میلیارد دلار عبور کند و در طول سال‌های ۲۰۲۱-۲۰۳۰، ۲۴ درصد رشد سالانه داشته باشد. اکنون خریداران آنلاین خواسته‌های بیشتری دارند و به دنبال انواع خدمات ممتاز مانند خرید شخصی‌شده، ارتباطات همیشگی با فروشنده، حمل‌و‌نقل سریع، تحویل رایگان، سیاست بازگشت/ تبادل بدون دردسر و رسیدگی سریع به شکایات هستند که به تجربه‌ای یکپارچه برای مشتری منجر می‌شود.
به دلیل سبک زندگی سریع مصرف‌کنندگان هندی و ظهور مدل‌های کسب‌و‌کار مبتنی بر راحتی کاربر که توسط غول‌های تجارت الکترونیک و شرکت‌های تجارت سریع در گذشته معرفی شده‌اند، حمل‌و‌نقل سریع به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است. به گفته گاراو منگلا، یکی از بنیان‌گذاران و مدیرعامل «پیکر»، با ارائه گزینه‌های تحویل در همان روز و تحویل در روز بعد به‌عنوان خدمات ارزش افزوده توسط آمازون، اکنون این خدمات به گزینه‌هایی برای حضور کسب‌و‌کارها در میدان نبرد در جهت تقویت تجربه مشتری تبدیل شده‌اند و برندهای D2C نیز باید همین کار را انجام دهند.
پیکر که در سال ۲۰۱۵ توسط راهیتمن ماجومدر، منگلا و انکیت کاوشیک راه‌اندازی شد، در سال ۲۰۲۰ توسط «شیپ راکت» خریداری شد. منگلا می‌گوید: «امروزه گزینه‌های تحویل در همان روز و تحویل در روز بعد که شامل انجام سفارش‌ها در عرض ۲۴ تا ۴۸ ساعت پس از تراکنش است، بیشترین خدمات را در بازار D2C هند ارائه می‌دهند. آنها نه‌تنها باعث فروش و درآمد بالاتر می‌شوند، بلکه نقشی کلیدی در بهبود تجربه مشتری دارند.»
سرعت تحویل در مقابل موانع
در گذشته مشتریان از پنجره تحویل استاندارد سه تا هفت روز کاری راضی بودند، اما امروزه با ارائه خدمات آمازون‌پرایم که تحویل فوق سریع یک روزه/ دو روزه را ارائه می‌دهد، مصرف‌کنندگان انتظارات بیشتری از برندهای D2C محبوب خود دارند. تحویل سریع همچنین اصطکاک را در مورد دوره‌های انتظار طولانی از بین می‌برد. از آنجا که خریداران فقط باید بین ۲۴ تا ۴۸ ساعت منتظر بمانند، سفارش‌های کمتری به دلیل مراقبت ضعیف از مشتری، شکاف‌های اطلاعاتی یا معاملات بهتر در جاهای دیگر لغو می‌شوند. علاوه بر این، تحویل در همان روز و تحویل در روز بعد موفق به امتیاز بالای تجربه مشتری، افزایش وفاداری به برند و نرخ بهتر حفظ مشتری منجر می‌شود.
در حالی که نرخ حفظ بیش از میانگین صنعت، هزینه‌های جذب مشتری را کاهش می‌دهد، تجربه مشتری بهتر و مزایای بیشتری را به همراه دارد، گزارش سوپرآفیس در سال ۲۰۲۲ بیان می‌کند که شرکت‌ها و برندهای دارای امتیاز ۱۰ از ۱۰ در بخش تجربه مشتری، شاهد بوده‌اند که خریداران ۱۴۰ درصد بیشتر هزینه می‌کنند و تا شش سال وفادار می‌مانند.
گزارش سال ۲۰۲۳ مارکت دیتا فارست استیتس نشان می‌دهد که حمل‌و‌نقل سریع تنها یک مد زودگذر نیست. پیش‌بینی می‌شود بازار تحویل در همان روز هند تا سال ۲۰۲۸ با نرخ رشد سالانه 6/23 درصد از ۱۰ میلیارد دلار فراتر رود.
با این حال اطمینان از تحویل در همان روز و در روز بعد می‌تواند برای برندهای D2C چالش‌برانگیز باشد. در حالی که تعداد محدود مراکز انجام این خدمات به طی مسافت و زمان سفر طولانی‌تر می‌انجامد، هزینه‌های تحویل نیز افزایش می‌یابد. برای ساده‌کردن عملیات و صرفه‌جویی در زمان، خودکارسازی کل فرایند تخصیص سفارش مورد نیاز است. در نهایت ممکن است مشکلاتی مربوط به مقیاس‌بندی، بهینه‌سازی ناوگان و مسیر و ردیابی سفارش‌ها پیش آید. اینجاست که بازیکنان لجستیک شخص ثالث مانند پیکر می‌توانند از مزایای فنی استفاده کنند تا به برندهای D2C کمک کنند انتظارات مشتری را برآورده کرده و رقبا را شکست دهند.
منگلا می‌گوید: «پیشنهادهای نرم‌افزار به‌عنوان خدمت سفارشی پیکر و مدیریت لجستیک سرتاسری بدون افزایش هزینه‌های عملیاتی یا تأثیر بر کارایی، به سازمان‌دهی و بهینه‌سازی تحویل در همان روز و در روز بعد کمک می‌کند. در حالی که داشبورد تعاملی به فروشندگان (بخوانید برندهای D2C) امکان مشاهده و کنترل کامل بر سفارش‌های تحویل در همان روز و در روز بعد خود را می‌دهد، تجربه لذت‌بخشی را نیز برای مشتری فراهم می‌کند. پیشنهادهای اصلی لجستیک شخص ثالث در فضای تحویل در همان روز و روز بعد شامل تخصیص خودکار راننده و مدیریت زمان استراحت راننده، تحویل سفارشی پویا در مسیر، ردیابی سفارش زنده، معیار شاخص عملکرد کلیدی و موارد دیگر است.»
مقابله با مشکلات لجستیک در ردیف دو و فراتر از آن
برندهای هندی D2C در ابتدا بازارهای ردیف یک را هدف قرار دادند، اما کارشناسان صنعت معتقدند که مرحله بعدی رشد توسط مصرف‌کنندگان از بهارات (خریدارانی که از ردیف دو و فراتر از آن هستند) هدایت خواهد شد.
طبق گزارش آمازون هند، سال گذشته ۸۰ درصد از مشتریان جدید آن از شهرهای سطح دو و سه آمده‌اند. مطالعه ردسیر در سال ۲۰۲۲ بیان می‌کند که ممکن است این مناطق 88 درصد از خریداران آنلاین را بین سال‌های ۲۰۲۰ تا ۲۰۳۰ تشکیل دهند. با توجه به این روند، برندهایی که به دنبال سرمایه‌گذاری در این بازارهای در حال ظهور هستند، باید سریع عمل کنند.
اگر اطمینان از تحویل در همان روز و در روز بعد در شهرهای دارای مترو دشوار است، اجرای آن در شهرهای بدون مترو برای برندهای D2C و ارائه‌دهندگان خدمات لجستیک چالش‌برانگیزتر خواهد بود. به گفته منگلا، موانع کلیدی شامل ردیابی آدرس، مدیریت مسافت‌های طولانی‌تر از انبارها، اتکای بیشتر به شرکای منطقه‌ای و مستقل و عدم وجود راه‌حل‌های تحویل آخرین مایل مبتنی بر فناوری است.
منگلا می‌گوید: «برای کمک به برندهای D2C برای دستیابی به تحویل در همان روز و در روز بعد در مکان‌های ردیف دو و فراتر از آن، پیکر مراکز تحقق را در بیش از ۳۰ مکان در سراسر هند راه‌اندازی کرده است.» او ادعا کرد که وجود انبارهایی در این مکان‌های استراتژیک می‌توانند به برندها کمک کنند تا هزینه‌های حمل‌و‌نقل و زمان تحویل را ۳۰ تا ۴۰ درصد کاهش دهند.
او می‌گوید علاوه بر این، پیکر برای به حداقل رساندن تراکم سفارش، اکنون با شرکای منطقه‌ای مختلف همکاری می‌کند و اطمینان می‌دهد که سفارش‌ها در مهلت‌های زمانی مشخص‌شده ارسال و تحویل داده می‌شوند. اگرچه منگلا نام این برند را فاش نکرد، اما توضیح داد که چگونه پخش‌کننده لجستیک شخص ثالث به یک یونیکورن حوزه زیبایی و مراقبت از پوست کمک کرد تا آرزوهای تحویل در همان روز و در روز بعد خود را برآورده کند.
نگرانی‌های کلیدی در مورد پیکاپ‌ها و تحویل‌ها بود، زیرا شرکای تحویل برند برای برآورده کردن انتظارات مشتری تلاش می‌کردند. علاوه بر این، یونیکورن D2C می‌خواست زمان چرخش ۲۴ ساعت یا کمتر را برای S2A حفظ کند، نرخ موفقیت در اولین تلاش خود را تا ۸۵ درصد بهبود بخشد و ۱۰ درصد از NDR کلی را به تحویل موفق تبدیل کند. S2A به زمان بین حمل‌و‌نقل و اولین تلاش برای تحویل اشاره دارد. از سوی دیگر، یک NDR یا گزارش عدم تحویل، سفارش تحویل‌نشده و دلیل عدم تحویل آن را شرح می‌دهد.
مجومدر می‌گوید: «با خدمات تحویل در همان روز و در روز بعد پیکر، این برند توانست S2A را تا 8/0 روز (حدود ۱۹ ساعت) بهینه کند، به ۸۱ درصد نرخ موفقیت در اولین تلاش خود دست یابد و ۹۳ درصد از NDRها را به تحویل موفق تبدیل کند. علاوه بر این، هر‌گونه اختلاف نظر مشتری در مورد تحویل و تحویل اکنون ظرف ۴۸ ساعت حل می‌شود.»
چرا لجستیک به رشد D2C در دوران پس از همه‌گیری ادامه می‌دهد؟
هند در طول همه‌گیری کووید۱۹ شاهد افزایش گسترده برندهای D2C بود. از آنجا که خرید آنلاین حتی در زمان‌های پس از همه‌گیری همچنان با شتاب پیش می‌رود، اکنون آشکار است که موفقیت اکوسیستم داخلی D2C در ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه در تک‌تک مراحل نهفته است و لجستیک نقش اصلی را ایفا می‌کند.
بر اساس گزارش اینک۴۲، هند تا سال ۲۰۳۰ خانه 3/1 میلیارد کاربر اینترنت و ۵۰۰ میلیون خریدار آنلاین خواهد بود. تخمین زده می‌شود کل بازار تجارت الکترونیک این کشور تا آن زمان به ۴۰۰ میلیارد دلار می‌رسد و انتظار می‌رود سهم بازار D2C که ۷۰ درصد خرده‌فروشی آنلاین را تشکیل می‌دهد، به ۳۰۰ میلیارد دلار برسد. برندهای جدید و تثبیت‌شده D2C باید بازارهای نوظهور را در سرتاسر بهارات یا مناطق روستایی دورافتاده بررسی کنند تا این رشد امکان‌پذیر شود. با این حال برندهای D2C برای دستیابی به این مقیاس و پایگاه مشتری احتمالاً با چالش‌های رشد مواجه خواهند شد.
برای شروع، خریداران غیرشهری نیز به دنبال خدمات ممتاز مانند همتایان شهری خود خواهند بود، به‌خصوص وقتی صحبت از حمل‌و‌نقل مقرون‌به‌صرفه/ رایگان، حمل‌و‌نقل سریع و تحویل راحت باشد. ناتوانی در برآورده کردن این خواسته‌های لجستیکی ممکن است روند فروش جدید و فرصت رشد را از بین ببرد.
البته انتخاب یک شریک لجستیک شخص ثالث قوی، قابل اعتماد و مبتنی بر فناوری مانند پیکر می‌تواند به برندها کمک کند تا یک تجربه مشتری نرم و یکپارچه را ارائه دهند. امروزه لجستیک تماماً در مورد تجزیه و تحلیل و فناوری داده است که بر اساس آن می‌توان هزینه‌های حمل‌و‌نقل را کاهش داد و سطح بالایی از رضایت مشتری را به دست آورد.
علاوه بر این پول نقد هنگام تحویل به‌عنوان یک مدل تراکنش محبوب ادامه خواهد یافت، به این معنی که باید از فناوری لجستیک برای تشخیص ریسک (از طریق بینش در مورد جمعیت‌شناسی مشتری) و اقدامات پیشگیرانه برای به حداقل رساندن زمان بازیابی استفاده کرد. این برای هندی روستایی و دورافتاده که علاقه زیادی به پرداخت‌های دیجیتال ندارد، بیشتر کاربرد خواهد داشت. به عبارت ساده، برندهای D2C به یک برنامه لجستیک کارآمد و مبتنی بر فناوری نیاز دارند که مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی تبدیل شوند.
در همین حال، در بازاری که به‌طور فزاینده‌ای تحت تسلط مشتریان فناوری و راحت‌طلب قرار دارد، برندهای دیجیتالی بومی D2C و ارائه‌دهندگان لجستیک شخص ثالث می‌توانند در رشد شریک باشند تا بتوانند جلوتر از رقبا حرکت کنند.
لینک کوتاه: https://karangweekly.ir/vbxb
