کارنگ رسانه اقتصاد نوآوری است. در کارنگ ما تلاش داریم کسب‌وکارهای نوآور ایرانی، استارتاپ‌ها، شرکت‌های دانش‌بنیان و دیگر کسبوکارها کوچک و بزرگی که در بخش‌های مختلف اقتصاد نوآوری در حال ارائه محصول و خدمت هستند را مورد بررسی قرار دهیم و از آینده صنعت، تولید، خدمات و دیگر بخش‌های اقتصاد بگوییم. کارنگ رسانه‌ای متعلق به بخش خصوصی ایران است.
پیشینه نخستین فعالیت تجاری به سه هزار سال پیش از میلاد برمی‌گردد و هم‌زمان با پیدایش تجارت، مفهوم مشتری و عمل به خدمت نیز پدیدار شد، با این حال تاریخچه رسمی خدمات مشتریان به روزهایی دیرتر از آن می‌رسد. نخستین گروه پشتیبانی مشتریان در دهه ۱۷۶۰ پس از انقلاب صنعتی ایجاد شد و روندی را پایه‌گذاری کرد که امروز به نام خدمات مشتریان (Customer Support) می‌شناسیم.
چه کسی خدمات مشتری را اختراع کرد؟ بنا بر آنچه در Investopedia آمده، «خدمات مشتری کنش مستقیم یک‌به‌یک بین مصرف‌کننده‌ای است که خرید می‌کند و نماینده شرکتی که آن را می‌فروشد.» مستندی در دست نیست که پیشینه ساختن عنوان «خدمات مشتری» را بیان کند و همین نکته نشان می‌دهد که این مفهوم هم‌زمان با گسترش کسبوکارها و در روندی طبیعی ساخته شده و اگرچه با اختراع تلفن در سال ۱۸۷۶ پیوند خورده، اما بسیار پیش‌تر از آن آغاز شده است.
گام ۱: خدمات رودررو
تعامل بین کسبوکارها و مصرف‌کنندگان از ابتدا به دلیل نبود فناوری ارتباطی به شکل حضوری انجام می‌شد. نامه‌ها راه جدیدی برای بیان دیدگاه‌های مشتریان بود، اما دریافت و رسیدگی به آنها زمان‌بر بود.
۱۷۶۰-۱۸۲۰: نخستین انقلاب صنعتی موجب آغاز دگرگونی اقتصادی در سراسر اروپا و آمریکا شد و طی آن کارخانه‌های جدیدی ایجاد شدند و تولید شتاب گرفت. نخستین گروه‌های خدمات مشتری برای پاسخگویی به درخواست‌های مصرف‌کنندگان شکل گرفت اما در آن زمان ارتباط رودررو، شکل اصلی ارتباط با مشتریان و سریع‌ترین راه بود.
۱۷۷۶: «آدام اسمیت» با انتشار «ثروت ملل» (Wealth of Nation) به بیان سرمایه‌داری صنعتی و چهارچوب‌های رقابت در بازار پرداخت.
۱۸۶۸: یک فروشنده درب‌به‌درب به نام «واتکینز لینیمنت» (Watkins Liniment) برای نخستین‌بار امکان بازگشت پول پس از خرید را به مشتریان خود ارائه داد و به مشتریان پیشنهاد کرد چنانچه از خرید محصول راضی نبودند، هزینه‌ها به طور کامل به آنها بازپرداخت می‌شود.
گام ۲: اختراع تلفن
خدمات مشتری در این دوره با جهشی گسترده در حجم و کارایی پشتیبانی مشتری شناخته شد و اختراع و پذیرش تدریجی تلفن همه‌چیز را دگرگون کرد.
۱۸۷۶: در ادامه روند انقلاب صنعتی، تلفن توسط «الکساندر گراهام بل» اختراع شد و به تنهایی روند ارتباطات و خدمات مشتریان را تغییر داد؛ به‌طوری که تنها طی چند سال، تماس‌های تلفنی در جایگاه ابزار اصلی ارتباط با مشتری قرار گرفت.
۱۸۹۴: با ساخته شدن تابلوی ارتباط خطوط تلفن (switchboard)، دسترسی به ارتباط تلفنی برای کسبوکارها و مشتریان ساده و گسترده شد. خریداران دیگر ناگزیر از مراجعه مستقیم به فروشگاه‌ها یا ارسال نامه نبودند و تابلوی ارتباط خطوط تلفن می‌توانست تماس‌گیرندگان را به یکدیگر متصل کند.
دهه ۱۹۶۰: پس از رواج تماس تلفنی، نخستین مراکز تماس ایجاد شدند و شرکت‌ها شروع به استخدام افرادی برای پاسخگویی به درخواست‌های تلفنی و پرسش‌های مشتریان کردند.
۱۹۶۷: شرکت ارتباطی AT&T شماره ۸۰۰-۱ را راه‌اندازی کرد که امکان تماس بین شماره‌ها بدون نیاز به اپراتور واسطه را فراهم می‌کرد. این راه نه‌تنها سریع‌تر و ساده‌تر، بلکه به‌صرفه‌تر نیز بود.
دهه ۱۹۷۰: فناوری پاسخ صوتی تعاملی، «IVR» (Interactive Voice Response) در دسترس قرار گرفت که به تماس‌گیرندگان اجازه می‌داد پاسخ‌های ساده یک کلمه‌ای (مانند بله یا نه) بدهند تا تماس را به کارگزار مناسب هدایت کنند.
۱۹۸۹: شرکت‌ها به دنبال راه‌های جایگزین و ارزان‌تر به‌کارگیری گروه‌های کارگزاران پاسخگوی تماس بودند؛ بنابراین برون‌سپاری مرکز تماس رواج یافت.
گام ۳: اینترنت می‌آید
پیدایش اینترنت جنبه‌های گوناگون کار و زندگی را به شکل بنیادین دگرگون کرد و بخش‌های خدمات مشتریان نیز در همین چهارچوب قرار داشت. در این مرحله از تاریخ، خدمات مشتریان با پیدایش شبکه جهانی وب آغاز شد و با پدید آمدن شبکه‌های اجتماعی به پایان رسید.
دهه ۱۹۹۰: اگرچه اینترنت در دهه ۸۰ همگانی شد اما فراگیری آن یک دهه پس از آن صورت گرفت و شرکت‌های تجاری، حضور در این بستر برای ارتباط با مشتریان خود و تلاش برای یافتن مشتریان جدید را آغاز کردند. در سال ۱۹۹۲، جورج بوش هفته خدمات مشتریان و تعطیلاتی پنج‌روزه برای گرامی‌داشت اهمیت این حوزه را ایجاد کرد.
میانه دهه ۱۹۹۰: پیدایش اینترنت و بازارهای آنلاین مانند آمازون، تجارت را دگرگون کرد. در این دوره تجارت الکترونیک سرعت گرفت و مسیرهای جدید مانند ایمیل و گفت‌وگوی زنده یک‌به‌یک، برای دسترسی به مشتریان معرفی شد. اکنون ارتباط سریع و کارآمد با کمترین دشواری نسبت به هر زمان دیگری، در دسترس مشتریان قرار داشت.
دهه ۲۰۰۰: در روند پیشرفت فناوری، نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتریان ساخته شد و بخشی از تاریخ خدمات و نرم‌افزار به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) Customer Relation Management آغاز شد. شرکت‌ها در این زمان به ابزارهای تخصصی برای رهگیری، گردآوری و سامان‌دهی داده‌های مشتریان دسترسی داشتند. درباره اینکه چه کسی CRM را اختراع کرد، گفت‌وگوهای زیادی انجام شده اما بسیاری پایه‌گذار آن را Act! (بنیان‌شده از سال ۱۹۸۷) می‌دانند.
گام ۴: گسترش پشتیبانی مشتریان به‌وسیله شبکه‌های اجتماعی
اگرچه نخستین بستر شبکه‌های اجتماعی، Six Degrees در سال ۱۹۹۷ ایجاد شد، اما رسانه‌های اجتماعی در اوایل دهه ۲۰۰۰ همگانی و محبوب شدند. با افزایش شمار کاربران این شبکه‌ها، کسبوکارها استفاده از این فضا را برای نگه‌داشتن ارتباط با مشتریان خود آغاز کردند.
۲۰۰۳: شبکه اجتماعی لینکدین یک سال پس از پیدایش در اتاق نشیمن «رید هافمن» (Reid Hoffman)، در این سال به شکل رسمی در دسترس قرار گرفت.
۲۰۰۴: رسانه اجتماعی «MySpace»، نخستین شبکه اجتماعی بود که توانست به شمار کاربران فعال ماهیانه یک میلیون دست یابد.
۲۰۰۶: توییتر راه‌اندازی شد و نخستین پیام آن را «جک دورسی»، یکی از بنیان‌گذاران آن منتشر کرد. (شناسه جایگزین‌ناپذیر (NFT) این پیام، امروز به قیمت ۲.۹ میلیون دلار به فروش می‌رسد.)
میانه دهه ۲۰۰۰: بسترهایی مانند فیس‌بوک و توییتر کارشان را آغاز و کسبوکارها از آنها برای ارتباط فعال با مشتریان بهره‌برداری کردند. این بسترها به مشتریان راهی برای بیان همگانی مشکلات داد که موجب شد نشان‌های تجاری به شهرت خود در بستر ارتباط برخط (آنلاین) توجه زیادی کنند.
۲۰۱۱: فیس‌بوک برنامه مسنجر Messenger را برای iOS و Android منتشر کرد که منجر به افزایش محبوبیت و فراگیری پیام‌رسان‌ها شد. سرعت و ارتباط مستقیم پیام‌رسان‌ها آنها را به ابزار عملی برای کسبوکارها تبدیل کرد تا ارتباطی یک‌به‌یک با مشتریان برقرار کنند.
گام ۵: هوش مصنوعی برای خدمات مشتریان
اگر مشتریان در قرن نوزدهم گزینه‌های کم‌شماری برای ارتباط با یک کسب‌وکار داشتند، امروز ده‌ها گزینه در اختیار آنها قرار گرفته است. اینک کسبوکارها ابزارهای ماشینی گفت‌وگو (چت‌بات) chatbot را در اختیار دارند که به پرسش‌های کاربران پاسخ و به آنها راهنمایی‌های ساده ارائه می‌دهند. خودکارسازی برخی از جنبه‌های خدمات مشتریان موجب صرفه‌جویی در منابع و آزاد شدن نیروی انسانی برای کارهای دیگر می‌شود. واپسین گام این فناوری، ترکیب هوش مصنوعی برای ایجاد دستیارهای مجازی Virtual Assistant است که کارهایی پیچیده‌تر انجام می‌دهند. آنها در کنار پاسخ به پرسش‌های مشتریان، داده‌ها را نیز گردآوری و تحلیل می‌کنند تا به کسبوکارها بینشی ژرف‌تر درباره مشتریان بدهند.
لینک کوتاه: https://karangweekly.ir/79zz
