کارنگ رسانه اقتصاد نوآوری است. در کارنگ ما تلاش داریم کسب‌وکارهای نوآور ایرانی، استارتاپ‌ها، شرکت‌های دانش‌بنیان و دیگر کسب‌وکارها کوچک و بزرگی که در بخش‌های مختلف اقتصاد نوآوری در حال ارائه محصول و خدمت هستند را مورد بررسی قرار دهیم و از آینده صنعت، تولید، خدمات و دیگر بخش‌های اقتصاد بگوییم. کارنگ رسانه‌ای متعلق به بخش خصوصی ایران است.
ترکیب یکپارچه خرده‌فروشی فیزیکی و دیجیتال کار آسانی نیست. با توجه به اینکه دیگر تجربه مشتری تنها توسط فروشگاه‌های فیزیکی یا تجربه کاربری تنها به صورت آنلاین تعریف نمی‌شود، خرده‌فروشان اکنون باید فیجیتال شوند؛ یعنی مسیر منسجمی از تعاملات مشتری در هر نقطه تماس فیزیکی و دیجیتالی ایجاد کنند. با این حال ایجاد یک تجربه فیجیتال چندان ساده نیست.
به عنوان مثال اینفلوئنسر مجازی جدید غول خرده‌فروشی «مارک و اسپنسر» را در نظر بگیرید که برای دستیابی به مشتریان جدید و الهام‌بخشیدن به آنها با ترکیبی از دنیای فیزیکی و مجازی ایجاد شده، اما به‌عنوان نمایشی غیرواقعی از مشتریان، بحث‌هایی را در فضای آنلاین برانگیخته است.
بدیهی است که پر‌کردن شکاف بین حضور فیزیکی و دیجیتالی برندها می‌تواند دو راه داشته باشد. با نگاهی به آینده، پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۶ تجارت الکترونیک ۲۴ درصد از خرده‌فروشی‌های جهانی را به خود اختصاص دهد و ۷۶ درصد باقی‌مانده مشتریان نیز میل به تجربه در فروشگاه‌ها را داشته باشند. در این چشم‌انداز جدید خرده‌فروشی، ایجاد یک استراتژی فیجیتال مؤثر برای به‌دست‌آوردن و حفظ مشتریان و کارمندان ضروری است.
خرده‌فروشان باید دنباله‌رو مسیر مشتریان و کارکنان باشند
گاهی اوقات تجربه کاربری آسان و شهودی که در فروشگاه‌ها به صورت اومنی‌چنل ارائه می‌شود، درک پیچیدگی فناوری پشت صحنه را دشوار می‌کند. توسعه استراتژی فیجیتال یک کار بزرگ است و خرده‌فروشان باید اطمینان حاصل کنند که سرمایه‌گذاری آنها نیازهای مشتری و کارمند را هدف قرار می‌دهد. با توجه به اینکه خط مقدم خرده‌فروشی با چالش‌های پرسنلی بی‌سابقه‌ای مواجه است و تقریباً یک سوم (۳۲ درصد) از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد مایل به ترک آن نام تجاری هستند، ارتباط با کارمندان و مشتریان و ایجاد تجربیات جدید برای آنها هرگز مهم‌تر از حالا نبوده است.
خرده‌فروشان نباید برای همرنگ‌شدن با سایر برندها تحت فشار باشند، در عوض باید با توجه به ذی‌نفعان داخلی و مشتریان و کمک گرفتن از آنها، به استراتژی خود شکل دهند. مسئله شناسایی چیزی است که ارزش افزوده بیشتری تولید می‌کند. همچنین باید اطمینان حاصل شود که تغییر فرهنگ سازمان با پیشرفت تکنولوژی همگام است. خرده‌فروشان باید نقاط مشکل‌زا را شناسایی و رفع کنند. وظایف خسته‌کننده را برای همکاران حاضر در فروشگاه کاهش دهند، خدمات مشتری را بهبود بخشند و آنها را گسترش دهند، نه اینکه فقط از آخرین مدها پیروی کنند.
داده‌ها در قلب استراتژی فیجیتال قرار دارند
مشتریان به خرید در فروشگاه و خرید آنلاین عادت دارند، اما داده‌های پشت این دو تجربه اغلب به صورت مجزا نگهداری می‌شوند. اتصال فیزیکی و دیجیتال خرده‌فروشی ریشه در استفاده مؤثر از داده‌ها و یکپارچه‌سازی آنها دارد. گردآوری مدیریت سهام، داده‌های زنجیره تأمین، اطلاعات محصول و داده‌های مشتری در یک مکان، تجربه مشتری و کارمند و وفاداری به برند را افزایش و فرسایش را کاهش می‌دهد.
تا سال ۲۰۲۶ تجارت الکترونیک ۲۴ درصد از خرده‌فروشی‌های جهانی را به خود اختصاص دهد و ۷۶ درصد باقی‌مانده مشتریان نیز خرید حضوری خواهند داشت
خرده‌فروشان می‌توانند با یک مرور کلی و واضح از همه انبارها، فروشگاه‌ها و مراکز فروش اطمینان حاصل کنند که مشتریان، چه از روی مبل خانه خود خرید کنند و چه از طبقات یک فروشگاه، با تجربه‌ای ثابت و شخصی روبه‌رو می‌شوند. جریان آزاد داده‌های درون‌فروشگاهی و آنلاین، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا در خدمات خود خلاق باشند و برای حفظ مشتریان و کارمندان به‌ویژه در زمان‌های اقتصادی نامطمئن، ارزش افزوده ایجاد کنند.
باز‌کردن درها به روی ویژگی‌های متمایز‌کننده کلیدی
همه‌چیز در مورد اعطای حق انتخاب به مشتریان است؛ ارائه گزینه‌هایی برای نحوه تعامل آنها با برند، خرید و نحوه تحویل محصولات و خدماتی که می‌خواهند در فروشگاه از آنها استفاده کنند و… . این حق انتخاب چیزی است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد و به آنها اجازه می‌دهد تا مسیری را انتخاب کنند که متناسب با نیازهایشان باشد.
به عنوان مثال با داده‌های مدیریت یکپارچه سهام، خرده‌فروشان می‌توانند عملکردی انعطاف‌پذیر ارائه دهند و به مشتریان این فرصت را می‌دهند که با کلیک و جمع‌آوری، خرید آنلاین در فروشگاه یا خرید در فروشگاه و تحویل درب منزل، هر روشی که برای محصولات مناسب و برای مشتری بهترین کارایی را داشته باشد، خرید کنند.
داده موجودی‌ها همچنین به خرده‌فروشان اجازه می‌دهد از فروشگاه‌ها به‌عنوان مراکز تحویل سریع محلی استفاده کنند و عملکرد «راهروی بی‌پایان/ endless aisle» را ارائه دهند و به مشتریان این فرصت را می‌دهد تا هر محصولی را که می‌خواهند، بدون توجه به موجود بودن آن در فروشگاه، به دست آورند.
تجربیات حضوری را می‌توان با تخفیف‌های شخصی‌سازی‌شده بر اساس خریدهای گذشته مشتریان یا خریدهای قابل پیش‌بینی و اعلان‌های مبتنی بر مکان بهبود بخشید. خرید از فروشگاه‌های بدون صندوقدار یا پرداخت با تلفن همراه از طریق پلتفرم POS، امکان پرداخت بدون اصطکاک را فراهم می‌کند، در حالی که امکانات واقعیت افزوده می‌تواند به مشتریان کمک کند تا اطلاعات محصول را به‌طور مستقل تهیه کنند.
با ابزارها و داده‌های مناسب، کارمندان فروشگاه می‌توانند با اطلاعات فوری در مورد محصولات، در دسترس بودن آنها بدون رفتن به انبار و مشاوره مناسب بر اساس خریدهای گذشته مشتریان و علایق آنها، تجربه‌ای فراموش‌نشدنی به خریداران حاضر در فروشگاه ارائه دهند.
واضح است که در یک بازار رقابتی فزاینده، ایجاد یک تجربه فیجیتال منسجم برای خرده‌فروشان ضروری است تا از سایرین متمایز شوند. اگر آنها به آنچه که برای مشتریان و کارمندان سود واقعی خواهد داشت، پایبند باشند، داده‌ها را در تمام جنبه‌های کسب‌و‌کار یکپارچه کنند و از آن برای بهبود تجربیات مشتریان در فروشگاه و به صورت آنلاین استفاده کنند، استراتژی فیجیتال آنها موفق خواهد شد.
لینک کوتاه: https://karangweekly.ir/k4mb