مشتریان به‌طور فزاینده‌ای محصولاتی را که شرکت‌هایشان به اصول اخلاقی، شفافیت، شیوه‌های پایداری، شخصی‌سازی، راحتی و دیجیتالی‌سازی پایبند هستند، ترجیح می‌دهند. با جلب شدن توجه برندها به این مسئله و تلاش آنها برای تطبیق با ترجیحات مصرف‌کنندگان، تغییرات بزرگی در صنعت خرده‌فروشی در حال وقوع است.
به طور کلی انتظارات مصرف‌کنندگان در حال افزایش سطح استاندارد خرده‌فروشان است. این امر رهبران را با دو انتخاب روبه‌رو می‌کند: تردید، مجبور شدن به تغییر و خطر از‌دست‌دادن مشتریان در طول مسیر یا همگام‌شدن با مصرف‌کنندگان و ایجاد تغییرات عملیاتی تأثیرگذار در زمان کم.
یکی از مشغله‌های اصلی خرده‌فروشان به بخش لجستیک و زنجیره تأمین بازمی‌گردد. در این بخش سه راهکار وجود دارد که خرده‌فروشان می‌توانند از سرنخ‌های ارائه‌شده از سوی مصرف‌کنندگان در مورد پایداری، شفافیت و خدمات مشتری در سال ۲۰۲۳ و پس از آن استفاده کنند.
یک: حمل‌و‌نقل پایدار
مصرف‌کنندگان انتظار دارند برندهایی که از آنها خرید می‌کنند، مسئولیت زیست‌محیطی خود را بپذیرند. طبق تحقیقات، مصرف‌کنندگان در همه نسل‌ها حاضرند برای محصولات پایدار هزینه بیشتری بپردازند. در واقع ۹۰ درصد از مصرف‌کنندگان نسل زد گفته‌اند که مایل‌اند ۱۰ درصد بیشتر هزینه کنند؛ اگر بدانند این مبلغ برای پایداری بیشتر و جلوگیری از بحران‌های زیست‌محیطی هزینه می‌شود.
با اینکه درصد افرادی که دو سال قبل حاضر بودند برای چنین امری هزینه بیشتری بپردازند، ۳۴ درصد بود و نسبت به آن زمان افزایش چشم‌گیر تقاضا برای رعایت مسائل زیست‌محیطی توسط برندها مشاهده می‌شود، اما دو‌سوم مدیران خرده‌فروشی معتقدند مصرف‌کنندگان با وجود اذعان خودشان، هزینه بیشتری برای محصولات پایدار نمی‌پردازند. این ناهماهنگی فرصتی برای خرده‌فروشان فراهم می‌کند تا به آنچه مصرف‌کنندگان در مورد اهمیت پایداری می‌گویند، گوش دهند و در همان راستا دست به عمل بزنند.
برای مثال، مصرف‌کنندگان به تأثیرات بلندمدت خرید خود توجه می‌کنند؛ به‌ویژه در این دوره از تجارت الکترونیک که با افزایش تقاضا برای سرویس تحویل روز بعد، ترافیک خودروهای تحویل، انتشار کربن و بسته‌بندی بیشتر شده است. طبق گفته فارستر (شرکت بین‌المللی تحقیقات بازار) حدود ۶۸ درصد از مصرف‌کنندگان بسیار قدرتمند برای شناسایی برندهایی که تأثیرات مخرب زیست‌محیطی خود را کاهش می‌دهند، ارزش بیشتری قائل‌اند و به دنبال آنها می‌گردند. همچنین ۶۱ درصد در هنگام خرید به دنبال برچسب کم‌مصرف هستند.
با توجه به اینکه زنجیره‌های خرده‌فروشی مسئول تقریباً ۲۵ درصد آلودگی جهانی هستند، برندها فرصتی دارند تا در ارزش‌های مصرف‌کننده سهیم شوند و در هر مرحله از زنجیره تأمین خود، شیوه‌های سازگار با محیط زیست را اتخاذ کنند. این شیوه‌ها شامل تأمین منابع تجدیدپذیر یا بازیافتی، استفاده از منابع انرژی پاک، مصرف کیسه‌های قابل استفاده مجدد و تعهد به تحویل پایدار در لست‌مایل است.
به‌عنوان مثال فرانک اند اوک، برند مد پایدار مستقر در مونترال را در نظر بگیرید. این شرکت اخیراً با یک شرکت ارائه‌دهنده لجستیک شخص ثالث (3PL) با تفکر پایدار همکاری کرد تا انبارهایش را به مشتریان خود نزدیک‌تر کند و تحویل‌های یک‌روزه و روز بعد کربن صفر را به خریداران ارائه دهد.
در سراسر بازارهای عمده کانادا و ایالات متحده، بسته‌های خریداران از طریق وسایل نقلیه الکتریکی تحویل داده می‌شوند و در مسیرهایی که تحویل با خودروهای الکتریکی امکان‌پذیر نباشد، جبران آسیب میزان کربن تولیدشده در یک طرح تجاری محاسبه و خریداری می‌شود.
۹۰ درصد از مصرف‌کنندگان نسل زد گفته‌اند که مایل‌اند ۱۰ درصد بیشتر هزینه کنند؛ اگر بدانند این مبلغ برای پایداری بیشتر و جلوگیری از بحران‌های زیست‌محیطی هزینه می‌شود.
خرده‌فروشان می‌توانند شیوه‌های حمل‌و‌نقل سبز را با کمک ارائه‌دهندگان خدمات لجستیکی شخص ثالث که پایداری را مد نظر قرار می‌دهند، اجرا کرده و به این ترتیب خدمات‌شان را هم با اهداف برند و هم با اهداف پایداری مصرف‌کننده هماهنگ کنند.
دو: افزایش شفافیت
افزایش شفافیت در مواردی مانند محل تأمین مواد اولیه، هزینه‌های زیست‌محیطی و هزینه واقعی ساخت محصولات به خریداران کمک می‌کند تصمیم بگیرند از برندی خرید کنند یا خیر. خرده‌فروش پوشاک آمریکایی، اورلین، از این موضوع با عنوان «شفافیت رادیکال» یاد می‌کند.
اورلین که با هدف فروش لباس با قیمت‌گذاری شفاف تأسیس شده، هزینه‌های واقعی تولید همه محصولات خود را نشان می‌دهد و بینشی در مورد ابتکارات پایداری و شیوه‌های تجاری وظیفه‌شناسانه و مسئولیت‌پذیر خود در سراسر بخش‌های عملیاتی‌اش ارائه می‌دهد. اکنون مصرف‌کنندگان به این درجه از شفافیت عادت کرده‌اند.
پس از ثبت سفارش آنلاین، خریداران می‌خواهند بدانند سفارش آنها دقیقاً کجاست و چه زمانی به در منزل می‌رسد. در بخش لجستیک، خرده‌فروشان می‌توانند با شفافیت کامل عملیات تحویل و اجرای خود را ارائه دهند. 3PLهای مجهز به فناوری به خرده‌فروشان این امکان را می‌دهند که هزاران کالای متفاوت را که در انبارهای متمرکز نگهداری، بسته‌بندی و ارسال می‌شوند، ردیابی کنند. سپس به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهند سفارش خود را به شکلی دقیق ردیابی کنند تا زمانی که به آنها تحویل داده شود.
سه: ارائه خدمات بهتر و با کیفیت بیشتر به مشتریان
مصرف‌کنندگان در مورد تجربیات خود به‌ویژه در مورد تحویل محصول، صحبت می‌کنند و نظرات خود را با ارسال نظرات، زدن هشتگ برندها در رسانه‌های اجتماعی و خرید بیشتر از برندی که محبوب است، نشان می‌دهند. نزدیک به ۸۰ درصد از مصرف‌کنندگان ایالات متحده می‌گویند سرعت، راحتی، خدمات دوستانه و کمک آگاهی‌بخش، نکات کلیدی برای ایجاد تجربه مثبت مشتری است. در واقع ۳۲ درصد از مصرف‌کنندگان جهانی تنها پس از یک تجربه بد، از برندی که دوستش دارند دست می‌کشند.
هنگام همکاری خرده‌فروشان با 3PL که از تمام جنبه‌های موجودی، انبارداری، انجام سفارش، تحویل و بازگشت پشتیبانی می‌کند، کنترل کل عملیات لجستیکی حفظ می‌شود. با وجود مشکلات بسیار برای مشتریان در طول مسیر خرید، خرده‌فروشان به شرکایی برای زنجیره تأمین با دانش برند نیاز دارند که بتوانند روش‌های سریع حل‌و‌فصل مشکل را در هر مرحله ارائه دهند. در مشارکت با 3PL که همه مراحل زنجیره تأمین برند را مدیریت می‌کند، خرده‌فروشان می‌توانند تجربیات یکپارچه خدمات مشتری را از زمان ثبت سفارش تا رسیدن محصول به در خانه مشتری ارائه دهند.
مصرف‌کنندگان همیشه عوامل قدرتمند پیشرفت بوده‌اند. در پاسخ به همه‌گیری، مسائل زنجیره تأمین و تغییرات آب‌و‌هوایی، نیازها و خواسته‌های آنها نیز تغییر کرده است. عاقلانه است که خرده‌فروشان تغییرات رفتاری مصرف‌کنندگان را به‌ویژه در مورد پایداری، شفافیت و خدمات مشتری بپذیرند.
لینک کوتاه: https://karangweekly.ir/5cfy
