شرکت تپسی گزارشی از معضلات حوزه تاکسیرانی و نحوه مواجهه خود در راستای بهبود تعامل مسافران و راننده‌ها منتشر کرده است. این شرکت در این گزارش با عنوان «رفتار سفر کاربران در تاکسی‌های اینترنتی» موارد نارضایتی در سفرهای درون‌شهری را ارائه داده است. داده‌های این گزارش از حاصل جمع تماس‌های کاربران با مرکز تماس و نظرسنجی پایان هر سفر در بازه زمانی شش‌ماهه تیر تا آذر ۱۴۰۲ به دست آمده است.
دلایل نارضایتی سفیران تپسی از مسافران
«تأخیر در سوار شدن به خودرو» پرتکرارترین دلیل نارضایتی سفیران تپسی است. چنانچه ۳۲ درصد شکایات راننده‌ها در این بازه زمانی به این دلیل بوده است. داده‌ها نشان می‌دهند حدود سه درصد از زمان راننده‌ها تنها با رفتاری مثل لغو سفر از سمت مسافران از بین می‌رود. این مقدار برای راننده‌های تمام‌وقت، به معنی از بین رفتن حدود یک میلیون تومان از درآمد ماهانه است.
احسان نصر، معاون عملیات تپسی در این‌باره گفت که مقایسه قیمت بازیگران مختلف تاکسی‌های اینترنتی برای یک سفر طبیعی است، اما لغو راننده‌ای که در راه است به امید قیمت ارزان‌تر شرکت دیگر اشتباه است. او اظهار داشت: «متأسفانه «تأخیر در سوار شدن به خودرو» و «لغو سفر توسط مسافر» که ذیل یک عنوان قرار دارند، سهم قابل توجهی از ناراحتی راننده‌ها را تشکیل می‌دهند. چنین رویکردی پیامدهای معناداری همچون کم شدن درآمد روزانه راننده‌ها و افزایش زمان انتظار سایر مسافرها برای دسترسی به خدمات تاکسی‌های اینترنتی را به دنبال خواهد داشت.»
به گفته نصر طبق آمارهای شرکت تپسی نه‌تنها برخی مسافران با تأخیر بسیار در مبدأ حاضر می‌شوند، بلکه برخی حتی تا پنج دقیقه پس از قبول درخواست توسط سفیر، اقدام به لغو سفر می‌کنند. در واقع با این شرایط، درآمدی که سفیر می‌توانست با قبول یک درخواست کسب کند به‌سادگی از بین می‌رود و نیز ضرر ناشی از هزینه سوخت و استهلاک به او تحمیل می‌شود.
وی بیان کرد: «این چالش‌ها منجر شد که برای اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی تصمیم بگیریم از خودمان شروع کنیم. انتشار یک گزارش تحلیلی برای اولین‌بار، برشمردن معضلات روزمره بخشی از حمل‌ونقل شهری مبتنی بر داده‌های شفاف و تعریف اقدامات چندجانبه آتی ازجمله فعالیت‌های تپسی خواهند بود.»
در راستای نارضایتی رانندگان، تپسی اعلام کرد که به‌زودی قوانینی را برای لغو دیرهنگام سفر وضع خواهد کرد تا از پایمال شدن حقوق راننده‌ها جلوگیری کند.
برخورد نامناسب مسافران با سفیران تپسی
«برخورد نامناسب» دومین بازخورد پرتکرار ثبت‌شده سفیران تپسی است که ادبیات و لحن نامناسب یا توهین‌آمیز مسافران را شامل می‌شود.
به گفته روابط عمومی تپسی، تمامی کاربران این شرکت در پایان سال گزارشی دریافت می‌کنند که منعکس‌کننده نظرات سفیران نسبت به رفتار آنها در طول یک سال گذشته خواهد بود. هدف از این گزارش، بهبود نوع تعامل با راننده‌ها عنوان شده است.
دلایل نارضایتی مسافران از تاکسی اینترنتی
در بخش دیگری از این گزارش به میزان رضایت مسافران از تاکسی‌های اینترنتی پرداخته شده است. این گزارش نشان داد ۹۸ درصد از کاربران از تجربه سفر خود رضایت کامل دارند و تنها دو درصد، نارضایتی خود از یک یا چند موضوع در حین سفر را اعلام کرده‌اند. پرتکرارترین علت نارضایتی از تاکسی‌های اینترنتی «برخورد نامناسب» بوده است. چنانچه ۲۶ درصد نارضایتی‌ها به علت مذکور بوده‌اند.
مصطفی قلی‌زاده، معاون رشد تپسی در این‌باره توضیح داد: «ما به طور مستمر در حال رصد رفتار سفیران با هدف ارائه بهترین تجربه کاربری هستیم. این پایش تنها به تسهیلاتی مثل معافیت کمیسیون، اعطای وام و شریک شدن در سهام شرکت ختم نمی‌شود، بلکه برای عملکرد ضعیف نیز قوانین بازدارنده اتخاذ شده است. به همین خاطر مثل همیشه از کاربران خواهشمندیم هرگونه تخلفی را به سرعت با ما در میان بگذارند. اطمینان می‌دهیم تمامی نظرات با دقت بررسی می‌شوند و قطعاً در بهبود کیفیت ناوگان نقش مؤثری خواهند داشت.»
به گفته او واکنش تپسی به شکایت مسافران اخطار، آموزش مجدد و مسدود کردن حساب کاربری سفیران خاطی است. این شرکت در تابستان و پاییز امسال ۴۲ هزار مرتبه به سفیران خود اخطار داد که از این میان ۳۷۰۰ سفیر با تکرار رفتار نامناسب یا حاد بودن شکایت مسافرها، به طور دائم از ناوگان تپسی حذف شدند. قلی‌زاده افزود: «تنها پنج مورد از هر ۱۰۰۰ نظرسنجی ثبت‌شده در تپسی «برخورد نامناسب» را شامل می‌شود.»
قلی‌زاده تصریح کرد: «کارنامه ۳۴ درصد سفیران ناوگان تپسی، میزان رضایت بالای ۹۰درصدی کاربران را نمایش می‌دهد که آمار منحصربه‌فردی است. سفیران ما در صورت نزولی شدن میزان رضایت مسافرها هشدار دریافت می‌کنند و به محض کاهش نمره عملکردشان (NPS) به زیر ۸.۵ از ۱۰ به طور موقت از فعالیت منع خواهند شد. البته پس از آموزش مجدد توسط کارشناسان مرکز تماس تپسی، به ناوگان بازمی‌گردند تا مجدد عملکردشان مورد نظارت و مراقبت قرار گیرد.»
این گزارش نشان می‌دهد تاکسی‌های اینترنتی برای سنجش عملکرد ناوگان خود، نیازمند رصد دقیق رفتار راننده‌ها هستند و در این راه، همراهی مردم در جایگاه کاربر مهم‌ترین عامل است؛ بنابراین درج دقیق میزان رضایت پس از هر سفر، به همراه دلایل نارضایتی احتمالی، به بهتر شدن این‌گونه خدمات آنلاین کمک خواهد کرد.
لینک کوتاه: https://karangweekly.ir/7tly
